Innovagiustizia in Lombardia: diffondere le buone pratiche negli uffici giudiziari

Anche per la Giustizia, come per il resto della Pubblica Amministrazione, è iniziata da diverso tempo un’opera di razionalizzazione delle risorse che passa attraverso la reingegnerizzazione e la digitalizzazione dei processi di lavoro. Tra gli obiettivi che la digitalizzazione della Giustizia dovrebbe perseguire ve ne sono due fondamentali, risparmiare riducendo i costi dell’Amministrazione, migliorare la qualità delle decisioni e dei servizi affinché corrispondano maggiormente alle reali necessità e aspettative dei cittadini. Come raggiungere tali importanti obiettivi? Come supportare la capacità di gestire l’innovazione da parte degli Uffici Giudiziari? Soprattutto, come renderla un’azione continuativa nel tempo?

Occorre attivare interventi che consentano agli Uffici Giudiziari di gestire in modo continuativo il tema dell’innovazione e che favoriscano una diffusione omogenea della cultura dell’innovazione negli Uffici Giudiziari del Paese. Sono diverse infatti le esperienze virtuose messe in atto, ma si tratta, in ogni caso, di un panorama in cui ancora la frammentarietà delle azioni di innovazione rappresenta un tema ricorrente che contribuisce ad aumentare il divario nella fruibilità e nella qualità dei servizi che gli Uffici Giudiziari sono oggi in grado di offrire all’utenza del proprio territorio. Laddove l’innovazione viene adottata diffusamente, infatti, i benefici riscontrabili sono subito immediati, l’esempio più importante, in questo senso, è quello del Processo Civile Telematico (un risparmio stimato, nel 2015, di circa 53 milioni di euro dovuto all’attivazione in tutti i Tribunali e le Corti d’Appello delle comunicazioni telematiche; circa 6 milioni di accessi al giorno da parte dell’utenza, per consultare on line dati e fascicoli)

In tema di introduzione dell’innovazione nella Giustizia, non si può non riportare l’importante esempio del progetto interregionale “ Diffusione di best practices negli uffici giudiziari italiani ”, un progetto che dal 2008 si è posto l’obiettivo di diffondere le migliori prassi negli uffici giudiziari per migliorare le prestazioni in tutto il Paese. Il progetto ha visto implementare attività di rivisitazione dei processi di lavoro nell’ottica di una loro razionalizzazione attraverso l’introduzione di soluzioni informatiche e interventi di innovazione organizzativa in cui la tecnologia ha assunto un importante ruolo di strumento di attuazione del cambiamento. Il piano si è avvalso di una prima dotazione finanziaria di 45 milioni di euro circa , messi a disposizione da 19 Regioni italiane e dalle 2 Province Autonome di Trento e Bolzano. In seguito a tale piano sono stati attivati diversi progetti di miglioramento organizzativo relativi agli uffici di Tribunali, Procure e Corti d’Appello di molte città italiane, con esperienze come il Progetto Innovagiustizia realizzato in Regione Lombardia da un RTI che ha visto Fondazione Politecnico di Milano come Capofila.

Con riferimento al Palazzo di Giustizia di Milano, gli interventi sugli uffici giudiziari sono stati realizzati adottando appropriate soluzioni tecnologico-organizzative abbinati, e questo è stato determinante, a percorsi di change management e alla costituzione di “comunità di innovatori” fra magistrati e cancellieri. Gli interventi sono stati guidati da un chiaro obiettivo: migliorare significativamente la qualità di alcuni dei principali servizi di giustizia in termini di accessibilità, chiarezza, tempestività, adeguatezza rispetto alle esigenze degli utenti. Ciò attraverso un metodo comune per l’analisi e il miglioramento della qualità dei servizi di giustizia, aperto e partecipativo, che ha previsto il coinvolgimento ampio di tre categorie principali di stakeholders: il personale interno agli Uffici Giudiziari, gli utenti (professionali e non professionali) e gli attori istituzionali (associativi e del terzo settore).

Sicuramente l’approccio alla gestione dell’innovazione utilizzato dal Progetto Innovagiustizia ha costituito una discontinuità rispetto alla tradizione organizzativa e di lavoro: è stato adottato un approccio alla consulenza abilitante, non limitato alla realizzazione di singoli interventi o di prodotti specifici, ma volta a favorire lo sviluppo della capacità di gestire in autonomia l’innovazione e nuovi modelli organizzativi, con l’introduzione ad esempio di uno staff di innovazione, in grado di presidiare l’insieme dei progetti in corso, e lo sviluppo di capacità di gestione e di monitoraggio dei singoli progetti per garantire i tempi e l’efficacia dell’innovazione: la digitalizzazione non può infatti prescindere la riprogettazione ed il miglioramento dei processi di lavoro e dell’organizzazione degli uffici.

Si riporta l’esempio della realizzazione dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico di Palazzo. A regime dal febbraio 2015, accoglie, indirizza e fornisce servizi a circa 1.000 – 1.500 cittadini milanesi al giorno. L’URP si innesta in un progetto di riorganizzazione dei servizi della Giustizia che vede oggi lavorare insieme una rete di uffici (Sportello Testimoni, Punto Informativo del Settore Contenzioso Civile, Punto informativo del Dibattimento Penale, Punto Informativo GIP) organizzati su più livelli, ciascuno progettato per una utenza specifica. L’organizzazione degli sportelli, del personale e dei servizi ha coinvolto numerose risorse interne al Palazzo di Giustizia andando a proporre gli uffici giudiziari come enti attenti alle esigenze dell’utenza e dell’intera cittadinanza milanese. Questo obiettivo sembra oggi essere stato raggiunto, se si analizzano i risultati del primo monitoraggio di gradimento dell’utenza, realizzato nei mesi di maggio e giugno 2015 da parte di Fondazione Politecnico di Milano. I risultati sono infatti lusinghieri, l’80% dei cittadini coinvolti nell’indagine afferma di essere soddisfatto circa i tempi di accesso ai servizi , percentuale che sale al 90% dei partecipanti all’indagine che si dichiarano pienamente soddisfatti della qualità dei servizi erogati.