INPS: un nuovo portale amico dei cittadini

Offrire una nuova modalità di servizio capace di porre al centro le esigenze dell’utente e soddisfarne le aspettative: con questo obiettivo INPS ha avviato un percorso di profonda innovazione dei processi amministrativi, delle applicazioni e delle infrastrutture. Una scelta maturata già nel febbraio 2020, con gli Stati generali dell’informatica INPS, nonostante fino a quel momento la macchina operativa avesse sempre funzionato bene. Come mai allora questa esigenza? L’impulso – come ci spiega Guido Ceccarelli, dirigente dell’Area Canali, Portali e Collaboration della Direzione Centrale Sistemi Informativi e Tecnologici INPS- nasce dalla consapevolezza dell’evoluzione del contesto tecnologico e delle opportunità di anticipare l’adozione di soluzioni più avanzate per affrontare i cambiamenti intervenuti negli ultimi anni.

Da un lato l’ente ha compiti sempre più vasti, non limitati all’erogazione delle pensioni, ma estesi ad ambiti come assistenza, credito, welfare, sostegno al reddito, con il conseguente ampliamento della platea di riferimento che copre quasi tutta la popolazione italiana. Dall’altro la cultura digitale degli utenti si è enormemente evoluta e, di conseguenza, le loro aspettative. È così possibile cogliere l’occasione per trasformare la percezione negativa, ancora prevalente nel nostro Paese, di una PA antagonista del cittadino in una positiva di amministrazione che sia al fianco dei propri utenti.

È su queste premesse che si basa il lancio da parte di INPS dei numerosi progetti inseriti nel PNRR, fra cui il nuovo portale su cui torneremo in seguito. Il percorso di trasformazione è accompagnato da scelte organizzative, fra cui l’introduzione di una Struttura Tecnica per l’Innovazione con cui l’IT è in costante relazione. Fra gli obiettivi c’è anche la necessità di mettere ordine nei servizi digitali, proliferati in una prima fase per assicurarne prioritariamente la disponibilità, e che ora occorre integrare, armonizzare ed uniformare. “Oggi che tutto è stato digitalizzato la nuova priorità è rendere omogenee le diverse esperienze”, precisa Ceccarelli. Per farlo è necessario lavorare sulla parte visibile dell’iceberg, l’interfaccia utente; a tal fine si è messo a punto un design system INPS che indica come creare un’interfaccia utente coerente per realizzare la stessa esperienza d’uso su qualunque canale. Il passaggio fondamentale per una vera trasformazione passa però dal lavoro sulla parte sommersa dell’iceberg, i processi, che vanno semplificati e snelliti per risultare più idonei all’erogazione tramite servizi digitali. Per i servizi rilasciati recentemente è stato ad esempio ridotto il numero di informazioni richieste, prediligendo il reperimento dalle basi dati disponibili o comunque accessibili, con l’eliminazione di aspetti accessori e burocratici ove non strettamente indispensabili.  

Per raggiungere i nuovi obiettivi sono state adottare logiche di co-design che prevedono il coinvolgimento di campioni di utenti, fin dalla progettazione, per tener conto dei feedback in ogni fase del progetto. Per lo sviluppo è stata adottata una metodologia agile, che prevede cicli iterativi di rilasci e rifinititure,  aiutando a raggiungere gli obiettivi in tempi rapidi e con migliore capacità produttiva.

Il progetto del nuovo portale INPS

Uno dei progetti centrali è la realizzazione del nuovo portale che rappresenta il primo punto di contatto fra utente e INPS.  L’attuale portale, creato nel 2017, pur avendo svolto in modo adeguato il proprio lavoro, necessita oggi di essere adeguato alle mutate esigenze del contesto di riferimento. La realizzazione in casa, attraverso lo sviluppo web, contrappone al vantaggio di una forte adattabilità una limitata capacità di risposta in caso di modifiche e adattamenti, esigenze oggi sempre più frequenti e per le quali l’utenza ha aspettative in tempi relativamente brevi.

Il primo step del progetto è stato dunque la selezione di una piattaforma di riferimento per avere un’impalcatura già costruita che offrisse la possibilità di un certo grado di personalizzazione, senza tuttavia stravolgere l’impianto generale.  “Abbiamo scelto la piattaforma Adobe, certificata da AgID. Oltre ai vantaggi di riduzione dei tempi di sviluppo, è un’opportunità in termini di cloud adoption, una delle linee di innovazione di INPS”, dichiara Ceccarelli, sottolineando la convenienza reale del cloud, che non è solo un trend di moda. Gli adeguamenti dell’infrastruttura sono infatti a carico del cloud provider, mentre il cliente definisce i livelli di servizio e può concentrarsi sui reali obiettivi istituzionali, liberandosi in larga parte da problemi come il capacity planning, la scalabilità dell’infrastruttura e la gestione picchi.

La sfida della transizione fra vecchio e nuovo portale è esplicitata dai numeri: 52 milioni di utenti, 400 servizi applicativi a disposizione per i fini più disparati, 870 milioni di visitatori nel 2021, con una media giornaliera di 2 milioni e la consultazione di 27 milioni di pagine. L’attività del portale è inoltre supportata da un contact center distribuito in 13 locazioni, e 3300 operatori, con 28 milioni di contatti lo scorso anno.

“Si tratta di una macchina che non prevede interruzioni né errori; è come eseguire un intervento a cuore aperto – spiega Ceccarelli mostrando ottimismo sui risultati nonostante le difficoltà –. Pensiamo di costruire il nuovo portale in parallelo a quello attuale, per poi fare lo switch, come già avvenne nel 2017”.

Verso un nuovo modello di organizzazione e collaborazione

Il momento zero del rilascio, quando il nuovo portale sostituirà quello vecchio, è previsto entro il 2022 ma, nel quadro del PNRR, verranno aggiunte entro il 2023 nuove funzionalità via via rese disponibili.  

“La complessità principale da affrontare nel percorso è il coordinamento con gli altri team di lavoro dedicati ai vari progetti che viaggiano in parallelo”, sottolinea Ceccarelli. Per realizzare il nuovo portale, INPS ha creato un team interdisciplinare di oltre 60 persone, che si amplia on demand sulla base dei problemi da affrontare. Anche le persone di Adobe ne fanno parte in pianta stabile e partecipano a tutte le fasi di progettazione e realizzazione, contribuendo con le loro competenze. Nasce così un nuovo modello di partnership capace di superare il modo tradizionale di collaborazione, che assegnava ruoli diversi e spesso contrapposti a committente e fornitore. “Oggi siamo tutti consapevoli che quanto realizziamo non è fatto per un soggetto indefinito ma per noi stessi, come cittadini e utenti, interessati in prima persona a costruire un portale funzionale e gradevole che semplifichi la vita alle persone che hanno bisogno di accedere ai nostri servizi e informazioni”, conclude Ceccarelli.