La comunicazione pubblica come grande progetto sociale

Partiamo dal principio che la comunicazione è relazione, una relazione che, se riguarda e interessa cittadini e imprese, necessita di competenza e sincerità superiori alla norma. Ciò che diciamo in quanto comunicatori pubblici ha un effetto diretto sulle vite dei nostri interlocutori: quando comunichiamo un nuovo servizio, una procedura, un’opportunità essi si fidano di noi. La parola chiave di questa relazione fra comunicatore pubblico, come prima interfaccia della Pubblica Amministrazione, e fruitore del servizio pubblico è, appunto, “fiducia”. Questa relazione basata sulla fiducia i comunicatori pubblici hanno l’obbligo di instaurarla. Ci sono PA che lo fanno meglio di altre, ma oggi questo non può più essere un tentativo o una prova.
Non si tratta solo di adempiere agli obblighi normativi che nel tempo vanno definendosi. La fiducia è l’elemento sul quale si basa una relazione fra persone. E sono proprio le persone che negli ultimi tre anni hanno impresso una accelerazione stupefacente alla capacità comunicativa della PA. Ne è esempio l’Associazione PA Social. La passione con la quale ci si è via via riuniti intorno al nucleo originario di questa iniziativa va oltre l’adempimento e dimostra l’empatia della quale si è capaci quando si colgono realmente le necessità di chi si rapporta con le nostre amministrazioni. Non è una visione esageratamente ottimistica. I progressi della comunicazione pubblica, sostenuti anche dalla possibilità di accesso agli strumenti digitali e dall’azione di alcune – si passi il termine – “avanguardie”, sono uno degli aspetti più evidenti della trasformazione della PA.

Cosa riprendere e sviluppare: semplificare la PA e strutturare la Comunicazione Pubblica
Progressi talmente evidenti che nel 2017 il Ministero per la Semplificazione e la Pubblica Amministrazione, nella circolare applicativa sul FOIA, ha certificato il ruolo centrale alle strutture di comunicazione pubblica e raccomandato l’uso sistematico e professionale dei social media.
Ora, questo è un goal sul quale bisogna lavorare, passando dalla raccomandazione all’esecuzione, anche favorendo le reti di comunicatori e lo scambio di esperienze. Poi, c’è da mantenere l’obiettivo della digitalizzazione dei processi e dei servizi, accogliendo critiche e suggerimenti e assicurando la più ampia partecipazione finalizzata al miglioramento. E, quando necessario, modificare e ricominciare. Sembra scontato dire che noi comunichiamo la PA ma se essa è resistente all’innovazione, non solo è difficile comunicare ma è paradossale transitare informazioni incoerenti con le esigenze di chi paga il nostro stipendio e pretende una risposta al passo con i tempi. Un esempio: quando la mia Camera di commercio deve comunicare la misura del diritto annuale per l’iscrizione al Registro delle imprese – tema non semplice -, mi è ora molto più semplice dire “clicca, calcola e paga”, tutto online (salvo spiegare, usufruendo degli spazi adeguati ai contenuti lunghi, i presupposti e i termini di quel pagamento). E mi è più semplice, allo stesso modo, dire all’impresa quali servizi digitali posso renderle gratuitamente come corrispettivo di quel tributo. Insomma, la semplificazione attraverso i sistemi di identità e pagamento digitali mi consente di comunicare meglio. In estrema sintesi, comunico bene se comunico una PA moderna. All’opposto, le cristallizzazioni burocratiche rendono tecnico e non empatico il mio linguaggio. Oggi la comunicazione pubblica è sempre più amichevole, pronta a rispondere a volte h24 e 7 giorni su 7, a seconda delle policy adottate. Quindi, insistere sulla semplificazione (delle norme, prima di tutto!) e la buona comunicazione pubblica ne trarrà enorme beneficio.
Poi, proseguire sulla strada del riconoscimento dei profili professionali. Non è un segreto che oggi nelle PA italiane la comunicazione spesso è affidata al caso e al disordine. Un errore gravissimo sarebbe non implementare quanto già inserito nei rinnovi dei contratti pubblici, così come non avere contezza di un panorama comunicativo nel quale operano anche soggetti di diritto privato (agenzie, società in house, ecc.) legittimamente previsti dalle norme.

Cosa abbandonare: l’idea che una grande trasformazione sia a costo zero
Con riguardo all’innovazione nella PA, come detto, ci sono molti aspetti da sviluppare. Così come molte cose potevano essere fatte con maggiore incisività, capacità di ascolto e condivisione. Ma ogni riforma – purché non manifestamente errata – è punto di partenza, momento di innesco di un processo, quando esso sia concepito come confronto e non come mera imposizione. Fra le diverse questioni che si possono sollevare, volendo dare un giudizio che in questa sede non può che essere sintetico, vi è quella delle risorse. È necessario abbandonare la convinzione che tutto, inclusa la comunicazione pubblica, si possa fare senza spesa. Certo oggi il basso costo di accesso e di utilizzo degli strumenti comunicativi potrebbe convincere che, in fin dei conti, bastino intelligenza, disposizione dialogica e buona volontà. Si abbandoni, ribadisco, in modo definitivo e coraggioso, quest’idea incoerente con la portata della trasformazione che giustamente si chiede alla PA, perché il costo dei ritardi è enormemente più alto. Se consideriamo valida l’idea che servono nuovi e aggiornati profili professionali anche in ambito comunicativo, sono necessarie le risorse per introdurre negli organici linfa vitale e giovane, per acquisire professionalità adeguate (ad esempio alla trasformazione digitale) e per rinnovare quelle esistenti attraverso costanti interventi formativi. E quest’ultimo è un diritto soggettivo che, peraltro, giova alla PA e la arricchisce perché alimenta competenze e motivazione del personale che vi opera.

Cosa vorrei per il 2018: un progetto non solo “social” ma “sociale”
Non sono pienamente convinta dell’idea di considerare i nostri interlocutori come “clienti”, in una logica di soddisfazione da mercato come se la PA fosse impresa. Da questa dobbiamo trarre molti insegnamenti (accountability, rapidità di reazione, fra gli altri), ma la PA è servizio pubblico e il carico di responsabilità deve essere superiore e non deve dimenticare nessuno. Riconosco il valore immenso dei social media che rendono il rapporto con l’esterno più vivo ed efficace, aprendo le porte di amministrazioni spesso polverose e soffocanti. Ma vorrei anche che nel 2018, ancora nel 2018, non dimenticassimo che la Comunicazione pubblica rappresenta soprattutto un grande “progetto sociale” che deve considerare le esigenze di tutti, anche di coloro i quali non possono o non sanno usare i social. Insistiamo, dunque, sull’educazione al loro utilizzo, accompagnando e aiutando. L’Ufficio della Comunicazione di una PA deve fare questo.
Il 2018 è l’anno nel quale dobbiamo raccogliere i frutti dei diversi risultati ai quali ho accennato. In particolare, vorrei che, con riguardo al ruolo della Comunicazione pubblica in Italia, ci fosse un impegno crescente delle PA, soprattutto negli enti locali e nelle periferie, e che si potesse compiere una effettiva trasformazione anche di questo settore che ancora opera “a geometria variabile”.

*Coordina le attività di promozione del territorio, digitalizzazione, centro studi della Camera di commercio di Taranto, di cui gestisce i social media. È founder e vice Presidente con delega alla comunicazione dell’Associazione nazionale Ecosistema Camerale. È nel Comitato promotore dell’Associazione nazionale PA Social.