La PA è mobile? Dal payment alla digital identity, a #FPA2015 un viaggio nel futuro che verrà

Una panoramica esaustiva sulle opportunità che il mobile apre alle pubbliche amministrazioni, con un occhio ai servizi già adottati come il pagamento della sosta o dei ticket per il trasporto pubblico, e uno a quelli ancora tutti da sviluppare. In collaborazione con gli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano anticipiamo in questo articolo i temi che saranno al centro di un Focus il 27 maggio prossimo a FORUM PA 2015.

Tra dieci anni i quattordicenni di oggi, che comunicano e interagiscono continuamente con smartphone e canali digitali, saranno i nuovi interlocutori della pubblica amministrazione che quindi non potrà ignorare questi strumenti. Ma bisogna cominciare adesso a lavorare in questa direzione, altrimenti poi sarà troppo tardi”. Così Valeria Portale, Responsabile della Ricerca dell’Osservatorio Mobile Payment & Commerce della School of Management del Politecnico di Milano, spiega la centralità che sta acquistando per la PA italiana il tema dei servizi legati al mobile, tema che il 27 maggio sarà al centro di un Focus a FORUM PA 2015.

L’incontro, organizzato proprio in collaborazione con gli Osservatori Digital Innovation del Politecnico, prenderà le mosse dalla ricerca dell’Osservatorio Mobile Payment & Commerce presentata lo scorso 19 febbraio, che abbiamo illustrato in un articolo uscito sul nostro sito poco dopo la sua pubblicazione. Tuttavia lo sguardo si sposterà poi oltre il mobile payment per offrire una panoramica a 360 gradi sulle opportunità che il mobile apre alle pubbliche amministrazioni.

“Il payment – sottolinea Valeria Portale – è solo una delle modalità con cui le amministrazioni possono interagire con i cittadini attraverso i device più moderni, in questo caso offrendo canali di pagamento alternativi. Ma ci sono anche altri servizi che si possono sviluppare, in primis servizi informativi di varia natura. Un aspetto più classico, ma bisogna considerare che la user experience su cellulare è diversa rispetto al pc. L’idea non è replicare in piccolo il sito web dell’ente, cosa che sarebbe poco funzionale per il cittadino, ma selezionare info che l’utente riesca a raggiungere al massimo con tre passaggi e di cui abbia particolarmente bisogno in mobilità. Inoltre ci sono due modalità, una push, per esempio un alert che avvisa che una strada è stata chiusa per lavori in corso, e una pull in cui è il cittadino che vuole vedere alcune info, per esempio gli orari di apertura degli uffici. Alcune amministrazioni hanno colto meglio queste peculiarità, altre meno”.

A FORUM PA si cercherà quindi di fare il punto sullo stato dell’arte, come ci anticipa Valeria Portale: “Quello che abbiamo notato è un interesse delle PA su questi temi anche se siamo solo all’inizio. Per esempio molti Comuni hanno attivato servizi di mobile payment nel settore mobilità, ma si potrebbe fare molto di più: su ottomila comuni italiani sono solo 70 quelli che hanno attivato il pagamento della sosta e, tra i capoluoghi di provincia, sono circa una ventina quelli che hanno già un servizio di pagamento del ticket per il trasporto pubblico attraverso il cellulare. Eppure sono servizi che possono semplificare la vita sia ai cittadini che alle amministrazioni, le quali ci guadagnano anche in termini di efficientamento dei processi e quindi riduzione dei costi interni. Per quanto riguarda i servizi di taglio più informativo, anche qui la situazione è varia: alcune amministrazioni si sono mosse in modo autonomo sviluppando internamente la propria applicazione, o il proprio mobile site; altre, in particolare i Comuni più piccoli, hanno scelto di mettersi in rete con altri enti e utilizzare un’applicazione preimpostata (come Municipium o ComunicaCity) il che è molto più semplice ma comunque interessante, perché permette di andare a intercettare un’ampia fascia di cittadini”.

Ma per il futuro le vere novità si chiamano “digital identity” e “mobile identity”, sottolinea Valeria Portale: “I servizi transazionali, quelli che permettono di richiedere e ottenere certificati via mobile, potrebbero essere il trend del futuro e si potrebbe partire già dai prossimi mesi. L’Agid infatti sta lavorando al concetto di digital identity che semplificherà l’erogazione di questi servizi consentendo al cittadino di autenticarsi in remoto e all’amministrazione di riconoscere con sicurezza, anche se a distanza, chi sta richiedendo quel servizio o quel certificato. Nel momento in cui diventerà operativo lo SPID (Servizio Pubblico per la Gestione dell’Identità Digitale) si apriranno tutta una serie di opportunità e di servizi aggiuntivi. Consideriamo che in alcuni Paesi esiste già questo concetto di mobile identity, in alcuni anche in maniera molto avanzata come in Estonia dove dal 2002 esiste un sistema di identità digitale e nel 2007 è stata lanciata anche la mobile-ID”.

Gli attori coinvolti in questo processo sono tanti, dalle banche che stanno sviluppando tutta una serie di servizi, per esempio la possibilità di pagare bollette e multe attraverso i proprio sistemi, alle Telco che stanno promuovendo i loro Mobile Wallet in cui inserire ad esempio il pagamento del trasporto pubblico locale, agli sviluppatori di app. “L’obiettivo del Focus – conclude Valeria Portale – è far comprendere a tutti questi attori come supportare al meglio le amministrazioni in questo processo di ampliamento dei canali. In questo momento noi ci focalizziamo sul mobile ma il concetto che si vuole far passare è il quello di omnicanalità. L’utente molto spesso ha in mano più device, dal tablet al pc al mobile, alla smart tv in futuro. Una volta che il cittadino sarà abituato a pagare o a chiedere servizi alle PA attraverso questi canali, sarà per lui automatico richiedere questi servizi anche ad altri attori, per esempio al mondo delle utilities. Si aprono quindi opportunità vastissime sia per il mondo dei pagamenti che delle informazioni. È importante non vedere ogni singolo canale di comunicazione con il cittadino come una nicchia a se stante, per esempio il mobile, ma è necessario inserire i differenti canali in una logica più ampia sia in termini di tipologie di servizi che si possono erogare che in termini di canali che si possono utilizzare per raggiungere il cittadino”.

Quale ruolo può svolgere il governo in questo processo? Prima di tutto naturalmente un ruolo normativo, ma anche di promozione e incentivazione all’uso di questi strumenti. “A livello normativo bisogna definire meglio come PA ed esercenti debbano attivarsi per accettare pagamenti attraverso tecnologie come lo smartphone e il tablet. Si tratta quindi di completare quel percorso normativo che è stato già intrapreso stabilendo per PA ed esercenti l’obbligo di accettare pagamenti in modalità elettronica e ponendo un limite alle transazioni in contante. Tuttavia la presenza solo di obblighi e l’assenza di incentivi non sempre bendispone gli interlocutori, quindi il nostro suggerimento è che si affianchino agli obblighi, che sono sicuramente legittimi, anche dei sistemi che possano incentivare e premiare le best practice”.

Per concludere, quindi, Valeria Portale riassume così gli input che arrivano dal Politecnico: “Prima cosa: lavorare non solo sugli obblighi ma anche sugli incentivi. Lo hanno fatto per esempio in Argentina o Sud Corea e hanno ottenuto risultati molto positivi in termini di aumento delle transazioni elettroniche (mobile e no). Seconda cosa: lavorare sulla sensibilizzazione dei cittadini. In Italia, in realtà, come rete di accettazione dei pagamenti elettronici e come numero di carte date in mano ai cittadini non siamo messi male, c’è stato un grosso lavoro per creare la base infrastrutturale. Manca però la cultura del pagamento elettronico e il ruolo del governo può essere centrale, sia attraverso campagne di comunicazione sia attraverso incentivi premianti il consumatore. Solo per fare un esempio, il consumatore che paga spesso con la carta o con pagamenti elettronici tracciabili potrebbe avere sgravi fiscali. Inoltre anche i Comuni possono ricoprire un ruolo centrale in quest’opera di sensibilizzazione. Il trasporto pubblico locale o il parcheggio sono tutti servizi gestiti da aziende municipalizzate e sono canali molto utili per abituare il cittadino ad utilizzare il mobile come strumento quotidiano per i pagamenti. In quest’ambito è Firenze la città che ha saputo meglio cogliere le opportunità: è partita prima delle altre città e ha raggiunto dei numeri ragguardevoli in termini di numero biglietti di trasporto pubblico locale venduti attraverso telefono cellulare”.