La sfida dell’utente

Il Settimo rapporto CapGemini sull’e-Goverment ha presentato un bilancio sui progressi fatti dai diversi governi in termini di offerta dei servizi on line. Un bilancio che è stato presentato come positivo, mettendo in risalto che seppure molte sfide restano aperte, un certo numero (più che soddisfacente) può dichiararsi senza ombra di dubbio vinto… o se preferite superato. Riportiamo il commento del nostro Vice Direttore Generale Gianni Dominici, che offre una lettura diversa di questi dati, sottolineando non tanto, o non solo, la soddisfazione per i risultati (quantitativi) ottenuti, quanto piuttosto l’esigenza che emerge proprio da quei dati, di cominciare a lavorare per introdurre "un cambiamentodi paradigma nell’analisi delle politiche di e-Government". 

Il commento di Gianni Dominici
Ho letto con molto interesse ed attenzione i risultati della ricerca "La sfida dell’utente. Indagine comparativa sui servizi pubblici on line" (leggi il comunicato stampa) presentata ieri a Roma per almeno quattro motivi: l’autorevolezza degli autori (la ricerca è stata svolta da Capgemini per la Commissione Europea), la consistenza dell’indagine (questa è la settima edizione della ricerca), l’ampiezza del lavoro (i paesi analizzati sono i 27 europei più Islanda, Norvegia, Svizzera e Turchia) e l’argomento trattato (i progressi compiuti nell’erogazione del servizio pubblico on-line in tutta Europa).

La ricerca è un’accurata analisi della corsa che i singoli paesi e l’Europa nel suo complesso stanno compiendo verso la telematizzazione dei servizi destinati alle famiglie e alle imprese con l’obiettivo di migliorarne l’efficacia e la qualità. La lettura attenta e interessata mi ha sollecitato, però, una serie di riflessioni che voglio provare a condividere con voi.

Il focus dell’indagine. Sono i servizi on line offerti dalle pubbliche amministrazioni europee valutati e misurati sulla base di una serie di indicatori finalizzati a misurarne il livello di completezza e di sofisticazione. Un obiettivo che solo in minima parte si sovrappone alle cinque priorità individuate dal nuovo piano di azione e-Government per l’iniziativa i2010 che l’indagine giustamente cita. Senza entrare troppo nello specifico possiamo semplificare dicendo che l’indagine è orientata a valutare i progressi fatti dai diversi governi in termini di offerta dei servizi on line, ma trascura completamente le ragioni della domanda. Noi sappiamo da questi dati che sono sempre più i servizi che vengono implementati on line e che sono sempre più completi nel senso che vanno dall’offerta di semplici informazioni fino alla possibilità per gli utenti di effettuare transazioni on line. Nulla sappiamo sul grado di soddisfazione degli utenti, sulle percentuali di utilizzo di questi servizi (ma qualcuno li utilizza? e, soprattutto, chi?), sulla capacità di questi servizi di raggiungere il pubblico nel suo complesso, nessuno escluso.

I risultati dell’indagine. Sono buoni, anzi eccellenti, e questo è confortante per tutti noi che abbiamo a cuore il miglioramento dei servizi resi alle famiglie e alle imprese quale determinante per innalzare la qualità della vita e delle convivenze nel nostro Paese e in Europa. Se andiamo però a vedere nel dettaglio i risultati ottenuti dalle diverse dimensioni analizzate ci rendiamo conto che l’efficacia raggiunta ha solo in parte vinto la sfida dell’utente auspicata. La classe di servizi pubblici che raggiunge i migliori punteggi per sofisticazione e disponibilità on-line è quella dei servizi alle entrate (imposte, contributi previdenziali, pagamento IVA, dichiarazioni doganali). È lo stato esattore, dunque, quello che si propone con maggiore efficacia ai cittadini e alle imprese. Non solo, gli indicatori relativi alla centralità dell’utente nei servizi pubblici on-line denunciano una scarsissima attenzione nei confronti dell’utente: solo tre paesi (Bulgaria, Norvegia e Austria) hanno un punteggio superiore al 30%. Tanto per fare un esempio, soltanto il 5% dei siti valutati raggiunge lo standard minimo previsto dalle linee guida sull’accessibilità dei contenuti per il Web. E parliamo di siti pubblici!

La posizione dell’Italia. La scheda paese è abbastanza confortante: l’Italia dimostra un forte avanzamento che la porta, per quanto riguarda la disponibilità online, dalla 18° alla 11° posizione dopo Austria, Malta, Portogallo, Slovenia, Regno Unito, Norvegia, Svezia, Germania, Estonia e Francia. In merito alla sofisticazione dei servizi siamo invece 16° mentre rispetto alla centralità dell’utente siamo 14°. Siamo davvero soddisfatti di queste performance? È questa e dovrà essere questa la nostra posizione rispetto al resto dell’Europa? O le eccellenze raggiunte in alcune realtà territoriali ci devono far sperare in migliori risultati per l’intero paese?

In conclusione credo che l’indagine sia un importante strumento di lavoro i cui risultati sottolineano però l’esigenza di cominciare ad introdurre un cambiamento di paradigma nell’analisi delle politiche di e-government. Gli indicatori utilizzati peccano in merito a due dimensioni tanto trascurate quanto centrali:

• La totale mancanza di indicatori volti a valutare la partecipazione e il processo decisionale democratico (una delle priorità di i2010);
• La totale mancanza di indicatori finalizzati a valutare i bisogni, le aspettative e la valutazioni della domanda dei cittadini e delle imprese.

Se davvero vogliamo vincere la sfida dell’utente dobbiamo cominciare a metterlo al centro delle nostre analisi e, soprattutto, delle politiche.

Non possiamo continuare a porre al centro dell’attenzione le dinamiche dell’offerta dei servizi trascurando completamente le ragioni della domanda.

Per leggere il comunicato stampa
Per scaricare il report (in inglese)