La vera sfida per la PA è la multicanalità: ecco come affrontarla

L’agenda Digitale Europea, una delle sette iniziative della cosiddetta “Strategia Europa 2020”, prevede come Pillar I la costituzione di un Digital Single Market (DSM) all’interno dell’Europa stessa. Questo nuovo concetto, adottato il 6 maggio 2015 e formalizzato come direttiva dal Consiglio Europeo lo scorso 16 novembre, si presta ad essere una delle più potenti azioni della Commissione Europea finalizzate a rendere sempre più digitali le interazioni tra i cittadini, ivi incluse quelle relative ad acquisti e pagamenti interamente in forma digitale, mantenendo un forte focus sugli aspetti di sicurezza, di identificazione degli utenti e di tracciamento delle transazioni.

Già con l’introduzione dell’iniziativa SEPA (diventata obbligatoria a partire dal 1 Febbraio 2014), i i pagamenti digitali sono diventati una realtà da applicare secondo i due principali schemi di pagemento digitale: SEPA Credit Transfer (SCT) e SEPA Direct Debit (SDD).

Inoltre con la Payment Service Directive (PSD) del 2007 si sono poste le basi legali e normative per la costituzione di un framework capace di gestire il commercio e il pagamento in modalità elettronica all’interno dell’ Unione Europea. L’evoluzione della PSD, costituita dalla Payment Service Directive 2 (PSD2) ed approvata dal Parlamento Europeo lo scorso 15 Ottobre, introduce ulteriori significativi elementi, tra cui quelli più importanti riguardano la gestione della sicurezza degli utenti e delle transazioni, il coinvolgimento dei business partner (“payment initiation services providers” e “account information services providers”) capace di intermediare come fiduciari (trusted) durante le transazioni stesse e la maggiore tutela degli utenti in caso di frodi.

I pagamenti elettronici nella Pubblica Amministrazione

Anche la Pubblica Amministrazione è coinvolta nel processo di digitalizzazione dei pagamenti elettronici. Infatti svolge il ruolo di venditore di beni e/o servizi (merchant) che vengono acquistati dall’acquirente (customer), che in questo caso sono sia cittadini (citizen) che aziende (business).

Perciò i modelli di interazione tra la Pubblica Amministrazione ed utenti sono principalmente di due tipi:

• Business-to-Government (B2G) oppure Government-to-Business (G2B)
• Citizen-to-Government (C2G) oppure Government-to-Citizen (G2C)

Per quanto riguarda lo schema a), diverse iniziative di electronic payment sono state già attuate, di cui quella principale riguarda la fatturazione elettronica (e-invoicing) emesse ad esempio dalle imprese fornitrici di beni e/o servizi nei confronti della PA.

Appartengono invece allo schema b) i pagamenti elettronici che il cittadino può effettuare e che possono riguardare tasse statali e/ comunali, multe, richieste di certificati, etc

Se per lo schema a) le iniziative di digitalizzazione sono nella direzione giusta, è per lo schema b) che manca ancora una adeguata sensibilizzazione e consapevolezza dei benefici, da parte non solo dei cittadini ma anche della PA stessa , all’impiego delle tecnologie digitali per i pagamenti.

A tal proposito, per poter fornire un quadro esaustivo degli e-payment, provo a suggerire alcuni spunti di riflessione.

Il problema della percezione della sicurezza delle identità e delle transazioni digitali da parte degli utenti è certamente uno degli aspetti da tenere in debito conto. Nessuno preferisce sostituire il proprio denaro contante con procedure informatiche basate su numeri e pin se poi queste non forniscono adeguate garanzie di non essere frodati da qualcuno nella rete.

La diretta conseguenza di questo fenomeno è il consolidamento di un atteggiamento da parte degli utenti non molto favorevole nell’utilizzare le tecnologie digitali come strumento di pagamento. Ciò nonostante l’elevato interesse degli utenti verso la rete e i Social Network. La loro diffidenza è alla base della bassa percezione di sicurezza nelle transazioni digitali costituisce un altro problema da tenere in debita considerazione. C’è quindi un problema di sicurezza informatica. Ma non è l’unico.

Il secondo spunto di riflessione riguarda la limitata diffusione di apparati che consentono al cittadino di poter impiegare gli strumenti digitali per poter pagare i servizi della PA. C’è quindi un problema di offerta del servizio di electronic payment , che non riesce ad intercettare la relativa domanda, seppur non ampia. Perciò spesso ricorrere al denaro contante rimane l’unica strada.

Un altro aspetto da sottolineare riguarda il fatto che spesso i pagamenti elettronici vengono considerati come funzionalità evolute indipendenti dagli altri servizi digitali. Questa percezione errata porta a considerare i pagamenti elettronici come “un qualcosa in più” e non come “un qualcosa ormai necessario e alla portata di tutti” , soprattutto in termini di trasparenza e tracciabilità delle transazioni.

Infatti l’intero processo di costruzione di una Europa Digitale si fonda sulla digitalizzazione sia di beni e/o servizi che dei pagamenti per il loro acquisto o fruizione .

La vera rivoluzione digitale che è in corso, e che coinvolge quindi anche la PA, sta portando alla fruizione e all’acquisto di servizi interamente in forma elettronica.

Multicanalità e modelli implementativi nei pagamenti elettronici per la PA

Come già detto, la vera sfida da parte della PA consiste nell’offrire ai cittadini e imprese la possibilità di pagare in formato digitale in qualsiasi istante, in qualsiasi luogo e soprattutto con qualsiasi modalità di pagamento prevista (più propriamente detta canale di pagamento).

Poter garantire agli utenti la multicanalità, ovvero scegliere il metodo di pagamento preferito , è la vera questione da affrontare. Solo in questo modo si potrà imprimere una forte accelerazione alla diffusione e all’adozione di strumenti di pagamenti digitali, soprattutto nel caso della PA. In questa ottica le recenti direttive europee, prima tra tutte la PSD2, ne sono la dimostrazione.

Tra le tecnologie abilitanti la multicanalità nei pagamenti sono da menzionare i totem digitali, fisicamente presenti negli edifici della PA aperti al pubblico, che non si limitano a fornire informazioni o gestire le code degli utenti, ma che sono in grado di gestire diversi canali di pagamento digitale. Inoltre poter integrare appositi plugin software all’interno dei portali web della PA consentirebbe agli utenti non solo di reperire informazioni e fruire dei servizi digitali erogati ma anche di poterle finalizzare effettuando i pagamenti elettronici comodamente da una postazione fissa o dal proprio cellulare, con tanto di notifica (la cosiddetta digital receipt) inviata via email o SMS. Effettivamente ad oggi sono ancora pochi i portali web della PA che consentono un efficace Internet Banking (da PC fisso) e Mobile Banking (da terminale mobile), per cui un cittadino o una impresa è in grado di effettuare pagamenti con carta di credito o carta di debito (bancomat). Inoltre anche TV interattive e speciali SMS, i cosiddetti Premium Rate SMS (PRSMS), sono da annoverare tra i possibili canali di pagamento digitale.

Infine le app per smartphone con lettore integrato di QR code e Barcode e le tecnologie di mobile payment (come Near Field Communication e il recente Bluetooth Low Energy) sono un grande passo in avanti nel mondo dell’ electronic payment , anche se risentono di una grande frammentazione d’utilizzo sia dal punto di vista della PA che da quello dei cittadini.

Cosa fare quindi per poter implementare la multicanalità nei pagamenti digitali ?

Il primo passo nell’integrazione e nella gestione di queste tecnologie riguarda direttamente la necessità di collaborazione tra tutti gli stakeholder di mercato in base ad opportuni modelli di business (come ad esempio revenue sharing o compensation fee), che in questo modo spingono a creare alleanze strategiche per raggiungere il più alto numero di clienti.

Dal punto di vista implementativo, come riportato nella figura seguente, l’integrazione dei diversi attori di mercato viene resa possibile dalla presenza di terze parti fiduciarie ( Trusted Third Party), chiamate Payment Gateway, che intermediano tra il venditore e il cliente, supervisionando e monitorando le transazioni digitali degli istituti finanziari di appartenenza degli utenti (Pubblica Amministrazione, cittadini e imprese).

Il processo di funzionamento deve consentire al cittadino di:

• essere identificato dalla PA in modo univoco
• scegliere il proprio e-service
• scegliere il proprio canale di pagamento adatto in quel momento
• farlo in sicurezza
• ricevere la notifica

Dal punto di vista dell’utilizzo, i sistemi e le interfacce dei dispositivi devono essere necessariamente il più possibile intuitive e facili da usare ( user friendly) così da incentivarne l’adozione.

Appaiono evidenti, quindi, i benefici apportati dalla multicanalità nei pagamenti elettronici.

Consente di tracciare in modo univoco le transazioni che attraversano diverse piattaforme, evitando frodi e strani flussi monetari. In questo modo si dà un grande aiuto alla PA, centrale o periferica che sia, di incassare le somme dovute e di avere importanti informazioni necessarie alla costruzione di un bilancio congruente.

La strada verso l’obbligatorietà dei pagamenti digitali è ancora lunga e piena di ostacoli, soprattutto nel caso della PA, ma occorre anche ammettere che sono stati fatti molti passi avanti nella loro adozione e diffusione, garantendo nel contempo elevati standard di sicurezza.

I numeri però non sono ancora soddisfacenti. Cosa fare quindi? Il settore pubblico ricopre un importantissimo ruolo nella partita dei pagamenti digitali e più in generale nell’intera innovazione digitale. E se qualcuno parla di obblighi nell’adottare i nuovi strumenti digitali, è proprio nel settore pubblico che bisogna agire, data la sua importanza operativa e la sua valenza sociale nei confronti dei cittadini.

Nel prossimo futuro, non tanto lontano, occorre prevedere che l’utente sia in possesso di una identità digitale portabile e riconosciuta dall’intera PA e che sia associata ad un borsellino elettronico (digital wallet), ricaricabile dallo stesso utente in forma digitale. Ciascun servizio digitale viene acquistato dall’utente ed associato ad un token temporaneo contenente tutti i dati informativi necessari al suo pagamento.

La multicanalità dei pagamenti digitali e il digital wallet sono le prossime sfide che la PA dovrà necessariamente affrontare già da subito non solo perché ormai i pagamenti digitali sono una realtà (e lo saranno sempre di più nel prossimo futuro) ma soprattutto perché occorre completare il difficile processo di digitalizzazione che è in atto e che la stessa Europa auspica di realizzare. Entro il 2020 saremo nella Società dell’ Informazione.