Linea Comune: l’e-Government, il bottegaio e il supermarket

by Dan Foy

Torniamo ancora una volta sul tema dell’e-Government, ma stavolta senza rimpianto o rammarico, anzi. e-Government non come occasione mancata, ma come innesco di un percorso chiaro e lucido in direzione del cambiamento, verso una PA che costi meno e che offra servizi migliori. Siamo andati ad indagare su Linea Comune, il Centro Servizi Territoriale che copre l’area vasta della Provincia di Firenze. E abbiamo fatto una chiacchierata con Carlo Paolini, Direttore Generale del Comune di Firenze.

Un progetto importante che ha le sue radici in due grandi progetti finanziati dal primo bando di e-Gov, e-Firenze e People, il tronco nell’intuizione contenuta nei CST (i Centri Servizi Territoriali) e, infine, che tende i suoi rami verso l’orizzonte ottimale dell’e-Government: la pubblica amministrazione unica, quella che, pur rispettando l’autonomia dei vari livelli amministrativi, si presenta al cittadino come unitaria, con un BackOffice integrato e a cui ci si può rivolgere sempre nella stessa maniera ottenendo sempre una risposta pronta e soddisfacente.

Abbiamo fatto una chiacchierata con Carlo Paolini, Direttore Generale del Comune di Firenze, ed abbiamo, così, avuto la testimonianza che nel nostro paese c’è chi ha creduto fin dall’inizio nell’e-Government e che, quando sono finiti i soldi, non ha abbandonato l’idea di una PA davvero orientata al cittadino, ma anzi, si è adoperato affinché i risultati raggiunti non andassero perduti e fossero messi a sistema per tutto il territorio.

Iniziamo con una panoramica “storica” sul progetto Linea Comune?

Dobbiamo cominciare con un chiarimento. Linea Comune è una società in-house che gestisce la piattaforma informatica comune prevista dal progetto di e-Firenze: il centro servizi multicanale per una area vasta che dovrebbe raggiungere una popolazione minima di 700/800mila abitanti e che punta ad allargarsi. Allo stesso tempo, però, Linea Comune è anche lo snodo per erogare a tutti Comuni che non facevano parte dell’aggregazione originale i servizi del progetto People e quelli di e-Firenze che erano servizi trasversali, ossia l’autenticazione, il sistema di pagamento on line e la posta elettronica certificata che potremmo definire propedeutici all’erogazione dei servizi on line veri e propri.

Come mai si è scelta la strada della società di diritto privato?

I Comuni dovevano individuare una soluzione che fosse coerente con il carattere di Centro servizi pluri-ente (ne facevano parte Comuni grandi e piccoli e la Provincia di Firenze) e che mirasse ad un obiettivo di fondo: un controllo diretto da parte degli enti sui servizi erogati. La scelta fatta è stata quella di una classica in-house. Una società strumentale esclusivamente operativa, con un consiglio di amministrazione fatto da tre soggetti – con indennità modestissime – un direttore operativo ed un comitato di controllo forte, formato dalle rappresentanze politiche e tecniche di tutti gli enti.
Questo comitato detta le strategie e vigila su tutto.
Importante il carattere di indipendenza da ogni singolo ente di questa società rispetto, ad esempio, all’ufficio associato che, appoggiandosi ad una singola amministrazione avrebbe presentato problemi “diplomatici” o di “fiducia” da parte di Comuni più piccoli.

Che tipo di servizi offre Linea Comune oggi?

Qui tocchiamo un tasto importante, che troppo spesso si sottovaluta. e-Government non vuol dire prodotti. Linea Comune è uno strumento operativo nato per perseguire l’obiettivo del costante aggiornamento dei servizi. Se lei ben ricorda questa è una delle criticità più gravi che emergeva dai progetti del primo bando di e-Gov: i finanziamenti si fermavano alla realizzazione del servizi e non prevedevano il mantenimento o l’aggiornamento, quindi, terminati i soldi, molti progetti buoni sulla carta sono stati abbandonati. L’innovazione non è una fase, ma un percorso ininterrotto. È investimento costante in tecnologica, in personale e in reigegnerizzazione dei procedimenti. È un esame costante di quali siano i percorsi migliori che coniugano tecnologia e rispetto delle regole. Ed è anche una gran fatica.
Tanti, invece, confondono l’innovazione con gli stampati on line, ma che innovazione è quella? Se lo stampato viaggia on line o per fax, cosa cambia al cittadino? Quello che bisogna fare, piuttosto,  è lavorare sull’interoperabilità e sul BackOffice, in modo da migliorare davvero la vita del cittadino.

E’ questo percorso, dunque, che incarna Linea Comune?

Fare tutto ciò che le ho appena detto significa riorganizzare completamente i BackOffice, con investimenti notevoli. Ora il Comune di Firenze può permettersi questo tipo di investimenti e, anzi, deve farlo per offrire un servizio ai suoi abitanti e alle imprese del suo territorio, ma una volta realizzato il servizio il comune che vuole riusare il modello o l’architettura può farlo senza ricominciare da capo. Questo, secondo noi, è il compito del Centro Servizi, ossia offrire questi servizi ai Comuni che lo chiedono.
 Attenzione, però, perché vorrei che fosse chiara una cosa: è la società Linea Comune che è obbligata ad erogare servizi, non il Comune che è obbligato a riceverli.

Tornando alle cose realizzate, quale è il bilancio di Linea Comune fino ad oggi?

Per tutti i Comuni è stato messo a disposizione il modello del multi portale unitario (integrato con il call center) che è la porta di accesso ai servizi. In secondo luogo è stata realizzata la descrizione univoca di tutti i servizi e delle modalità per la loro fruizione. Ed infine ci sono i servizi veri e propri: i tre di e-Firenze più quelli di People, il cui sviluppo rappresenta il programma attualmente in corso, con Comuni che sono più avanti ed altri più indietro.
Tenga, però, conto che i servizi People sono dei “semilavorati” come piace dire ai tecnici, perché devono essere adattati alle singole realtà. Inoltre la società eroga anche servizi a richiesta. Ad esempio People non aveva lavorato a servizi per le Province, quindi la Provincia di Firenze ha adeguato il modello dei propri servizi a quello di People affidandone lo sviluppo a Linea Comune. L’elenco completo dei servizi implementati lo si può trovare sul portale del Comune di Firenze, alla voce servizi on line. 

Tra le criticità evidenziate da alcuni c’è quella relativa ai tempi di realizzazione “Cinque anni – si dice – sono troppi per un progetto di innovazione tecnologico, data la veloce obsolescenza della tecnologia”. Cosa risponde?

Un software può diventare obsoleto, ma il punto è che con Linea Comune non siamo ad un livello di software. Non abbiamo comprato un pacchetto, ma stiamo sviluppando in auto-produzione un sistema in grado di assistere e di aggiornare le strutture ed i processi di BackOffice delle amministrazioni che lo richiedono, in una visione di integrazione e di pubblica amministrazione unica e digitale. Gli aggiornamenti prodotti dalle singole amministrazioni sono studiati, smontati e rimessi a fattor comune per tutti gli altri enti dell’aggregazione. Stiamo producendo valore, non prodotto.
Vede, o l’innovazione si fa tutta – e allora servono soldi e tempo – o non la si fa. Comprare un software che gestisce un singolo procedimento di un singolo settore, in maniera perfetta, non è innovazione. Anzi le dirò di più, probabilmente per rendere disponibili tutti i servizi di People ci servirà almeno un altro anno, ma allora avremo realizzato davvero la PA unica, spostando finalmente l’ottica dal lato degli enti a quello del cittadino.

Alcune amministrazioni comunali hanno rifiutato l’offerta di Linea Comune perché si trattava di servizi che già venivano offerti. C’è stata una duplicazione di lavoro?
Secondo quanto prescritto dal Decreto Bersani sulle società strumentali Linea Comune non può erogare servizi ad altri se non ai propri soci. In questo senso il criterio seguito dal comitato è stato di non ampliare la società se non di fronte a programmi di innovazione concreti. Non è possibile, infatti, che i costi di riorganizzazione del BackOffice di tutti i comuni dell’area vasta ricadano sulla società. Per questo abbiamo detto ai Comuni che aderire alla società ha dei costi da mettere in conto, ma che, di contro, i vantaggi sono evidenti. Primo fra tutti quello di poter riutilizzare i modelli di tutte le best practice già realizzate. È logico che una amministrazione può rifiutare, si tratta di valutazioni legate al contesto, ma attenzione a non confondere le soluzioni che si ritengono innovative con le vere innovazioni, e qui si potrebbe tornare al discorso che facevamo prima sulla modulistica on line. La logica che proponiamo ai Comuni è questa: affrontiamo prima quello che non funziona, poi guardiamo quello che già funziona piuttosto bene e pensiamo a come poterlo far funzionare meglio e andare, così, verso un’amministrazione competitiva.

Non resta che il futuro. Cosa avete in serbo?

Con l’ANCI stiamo valutando la creazione di una fondazione che segua lo sviluppo di People, perché se lo abbandoniamo rischia di perdersi. In secondo luogo, nell’ottica di un costante monitoraggio e miglioramento della qualità dei servizi erogati, è in fase di realizzazione il progetto IQUEL (Innovazione e QUalità dei servizi negli Enti Locali) che ha come obiettivo la realizzazione di un cruscotto che misuri e rappresenti la soddisfazione degli utenti attraverso la rilevazione di indicatori appositamente definiti. Questa è una delle cose su cui il Ministro Brunetta ha insistito di più: occorre poter giudicare il funzionamento della PA basandosi sulla qualità del servizio percepita dagli utenti.

A conclusione dell’intervista Paolini chiude con una metafora che sulle prime ci ha fatto sorridere, ma che a bene guardare rende bene il senso di cosa dovrebbe essere l’e-Government:

“La differenza tra la vecchia PA ( e quella dei moduli on line è ancora vecchia PA) e quella che vorremmo creare noi è la stessa che c’è tra la bottega ed il supermercato. Un tempo quando si entrava in una bottega, si interloquiva con il bottegaio il quale elaborava l’informazione e ci forniva il servizio. Col supermercato il procedimento è differente, io ho a disposizione l’informazione e i prodotti, metto nel carrello quello che mi serve e poi pago. Ovviamente gestire un supermercato è più semplice che gestire una bottega. Perché il lavoro sta nella progettazione e gestione degli scaffali. È questo il lavoro del back office”.