L’offerta di servizi migliori passa per la riorganizzazione interna: il caso di Ciriè

Per offrire un buon servizio all’esterno una pubblica amministrazione deve riuscire a modernizzare le prassi interne, e costruire flussi di dati, documenti e comunicazioni rapidi ed efficienti. È quello che ha fatto il Comune di Cirié in provincia di Torino che per realizzare lo sportello integrato per cittadini ed imprese è partito da una innovazione interna organizzativa e tecnologica.

Il primo marzo 2011 per la Città di Ciriè, un comune di circa 19.000 abitanti a pochi chilometri da Torino, è una data da ricordare. È stato, infatti, il primo giorno di effettiva operatività del nuovo Sportello Incontr@cirié, risultato di un ambizioso progetto che ha impegnato le strutture comunali negli ultimi 4 anni.
La prima idea di creare uno “sportello unico” risale, infatti, al 2007. Visto in un primo momento come semplice evoluzione dell’URP, il progetto ebbe una svolta quando si incontrò ed integrò col processo di digitalizzazione della gestione documentale al quale stava lavorando il servizio sistemi informativi, divenendo a tutti gli effetti uno sportello unico per cittadini ed imprese.

Incontr@cirié è costituito da due sportelli fisici, Sportello del Cittadino e Sportello delle Imprese, e uno sportello on line Incontr@cirié on line. I primi due sportelli si distinguono soltanto per la tipologia di utenza dato che sono stati progettati e strutturati in modo univoco, massimizzando le risorse. Uno “sportello” multicanale, basato su soluzioni tecnologiche all’avanguardia, che si avvale di una solida piattaforma di gestione documentale e di workflow, prevedendo una revisione attenta dei procedimenti e della modulistica, e che rappresenta un obiettivo “condiviso” da tutti gli attori dell’amministrazione comunale. Un progetto che oltre a garantire un migliore servizio agli utenti permette di ottenere un considerevole risparmio nei costi di gestione di documenti e archivi e una maggiore efficienza nella gestione del personale.

Come si diceva dal primo marzo 2011, tutti i procedimenti di front office (oltre 200 procedimenti sui 250 totali individuati in fase di rilevazione) del Comune sono passati agli Sportelli Incontr@cirié, mentre gli uffici di “back office” restano accessibili agli utenti (previo eventuale appuntamento concordato presso gli sportelli) nei soli casi in cui ciò sia indispensabile.
Dalla stessa data è attivo a tutti gli effetti Incontr@cirié on line, il nuovo portale progettato con particolare attenzione all’accessibilità, che fornisce informazioni esaurienti sui procedimenti, sulla normativa e sulla modulistica. Ogni cittadino può verificare on line lo “stato di avanzamento” delle proprie pratiche, contattare il comune via e-mail, ricevere SMS di avviso per l’avvio del procedimento piuttosto che per la sua conclusione: questi nuovi strumenti di comunicazione diventeranno, in prospettiva, i canali privilegiati di interazione con cittadini, imprese e professionisti.

Per i rappresentanti del Comune si tratta di un progetto unico nel suo genere perché, oltre a mettere in atto alcune indicazioni fondamentali del Codice dell’Amministrazione Digitale, rappresenta un traguardo importante: è la prima volta, infatti, che una pubblica amministrazione mette on-line un numero così elevato di procedimenti (circa 200) in un’unica soluzione andando a toccare tutti i servizi del comune. Altri aspetti innovativi sono la messa on line del fascicolo elettronico, consultabile dagli utenti, relativo a ciascun procedimento e l’autonomia da parte di ciascun settore del comune di attivare un nuovo procedimento, o modificarne uno esistente, senza necessità di interventi tecnici aggiuntivi. A coronare il progetto la realizzazione di un collegamento in fibra ottica tra le varie sedi comunali che permette il transito in sicurezza i flussi di documenti, le conversazioni vocali ed il traffico Internet.

Le prossime attività di miglioramento e consolidamento del progetto si concentreranno sulla gestione dei flussi procedimentali, sull’ottimizzazione dell’utilizzo della piattaforma di gestione documentale e della posta certificata e sull’implementazione di strumenti per la rilevazione della customer satisfaction e per il controllo di gestione.

"Un progetto così complesso – ci spiega la coordinatrice del progetto Marina Macario, responsabile del servizio Sistemi informativi e comunicazione del Comune – per andare a buon fine deve conquistarsi l’interesse di tutta la struttura comunale". Per questo il gruppo di lavoro intersettoriale composto da dipendenti del comune, che si è occupato di portare avanti il progetto, ha svolto un’attività di comunicazione all’intreno delle strutture comunali e ha coinvolto tutto il personale comunale sia in fase di rilevazione delle procedure (con interviste e refisione della modulistica) che in fase operativa. "Anche per questo – continua la Macario – il progetto Sportello Polifunzionale è stato per quattro anni un “obiettivo intersettoriale” per l’assegnazione del compenso incentivante la produttività".

“Infine, un doveroso ringraziamento – conclude – va alla SIAV di Padova, che ci ha fornito la piattaforma di gestione documentale e di workflow e garantendoci un supporto prezioso, dimostrandoci la massima disponibilità nel trovare sempre nuove risposte alle numerose  esigenze che si sono manifestate durante il progetto e alla società consortile CIC di Banchette, che ci ha dato un aiuto insostituibile nella modernizzazione del sistema informatico e telematico, a partire dalla progettazione dell’anello in  fibra ottica fino all’assistenza sistemistica nell’attivazione dei nuovi ambienti gestionali. E un grazie particolare va anche al Dott. Luca Agostini, che in qualità di consulente, ci ha seguiti nella progettazione e in tutto il percorso che ha portato alla creazione degli Sportelli, infondendoci anche una buona dose di fiducia negli inevitabili momenti di scoramento, quando il progetto ci è apparso superiore alle nostre forze”.