Mettere le persone al centro: l’unica strada per rispondere davvero alle esigenze di cittadini e imprese

Sono due i punti focali dell’amministrazione che si sta digitalizzando. Il primo è il cittadino, o meglio l’utilizzatore finale dei servizi della PA, sia esso una persona o un’azienda. Il secondo sono i dati, quelli dei cittadini, delle imprese e del territorio, sempre più nella disponibilità delle amministrazioni locali, di quelle centrali e della Sanità. Utilizzatori e dati diventano, o dovrebbero diventare, trainanti nell’agire delle amministrazioni quando entrambi confluiscono sulle piattaforme abilitanti i nuovi servizi digitali della PA.

Le piattaforme però non sono soluzioni esclusivamente tecnologiche. L’innovazione più importante che abilitano è un deciso cambio di paradigma rispetto al passato, cambiamento che comporta di ripensare i processi e le procedure in modo che siano funzionali alla fruizione del servizio erogato e non solo all’azione amministrativa. Non si tratta cioè di informatizzare i processi attuali così come sono, ma di semplificarli, cogliendo l’opportunità offerta dalla digitalizzazione per rimettere mano al motore della PA. 

Non si ha cambiamento di paradigma quando si digitalizza un documento, ma quando questo viene gestito in un processo end-to-end che prevede la condivisione, la compilazione e la fruizione dello stesso anche al di fuori degli uffici della Pubblica Amministrazione che lo rilascia. Per mettere davvero il cittadino al centro serve quindi un hub di servizi basato sui dati modellato sulle esigenze del principale stakeholder: il cittadino.

Nel percorso che deve portare ad una completa affermazione delle piattaforme abilitanti questo passaggio è fondamentale. Un servizio digitale deve essere accessibile, semplice e soprattutto utile ed efficace: l’utente deve poter accedere alle diverse piattaforme con credenziali uniche e ottenere dati e informazioni aggiornate e personalizzate in base alle proprie esigenze. Per fare tutto questo non è sufficiente la mera integrazione tecnica ai “nodi” delle singole piattaforme nazionali e dei diversi silos informativi dell’ente, ma necessariamente richiede un’integrazione completa con esse e soprattutto tra queste e i processi interni all’Ente stesso.

Questo è l’approccio che guida Dedagroup Public Services nel supportare la Pubblica Amministrazione nel suo percorso di digitalizzazione. L’utente, il cittadino, deve essere sempre al centro perché i servizi siano realmente pensati per lui e di semplice fruizione. Essere partner della PA, in questo senso, non significa solamente realizzare portali digitali ma, soprattutto, accompagnare gli Enti in un percorso che richiede un completo ridisegno dei processi e una riorganizzazione che sfrutti le opportunità della digitalizzazione. È necessario adottare una visione olistica che permetta all’utente di vivere un’esperienza unica e appagante per risolvere esigenze in modo fluido, rapido e trasparente.

Effettuare un pagamento a favore della PA: l’esperienza del cittadino

Un esempio di questo approccio è il percorso che il cittadino deve seguire per effettuare un pagamento a favore della PA. 

Il primo passo, fruire il servizio autenticandosi: SPID, CIE, EIDAS 

L’utente riceve la richiesta di pagamento con le indicazioni per disporlo. Il cittadino si avvicina al portale dei servizi on line del comune. Si autentica usando SPID o CIE, le credenziali uniche con le quali il cittadino viene riconosciuto e grazie alle quali il portale può facilmente rintracciare le informazioni che lo riguardano e i pagamenti in sospeso.

Il momento del pagamento on line è anche l’occasione per far conoscere al cittadino la disponibilità dei servizi che può utilizzare attraverso il canale digitale: fruire rapidamente di dati che lo riguardano, poter presentare istanze e pratiche in formato full digital, poter ottenere certificati digitali e verificare lo status delle proprie richieste.

Il secondo passo, pagare il servizio: pagoPA

PagoPA è la piattaforma digitale che consente ai cittadini di effettuare i pagamenti verso la Pubblica Amministrazione in modo semplice e rapido. Un portale che semplifica il rapporto tra utente e PA e che, al tempo stesso, consente all’Ente di standardizzare le proprie entrate, governando pienamente tutto il percorso di pagamento. 

Riduzione degli errori di pagamento, rendicontazione e riconciliazione più efficaci, certezza dell’incasso, sono solo alcuni dei benefici che l’introduzione di pagoPA porta all’Amministrazione. Per quanto questi benefici siano evidenti, spesso pagoPA viene ancora percepito come “l’ennesima modalità di pagamento” da attivare, ma qui l’Ente si trova davanti ad un bivio perché affinché questo metodo di pagamento sia effettivamente utile, efficace e fruibile per il cittadino, è necessario ripensare in modo completo i processi interni, pena la creazione di disservizi. Standardizzare le entrate, infatti, è un’operazione che coinvolge l’Ente nella sua interezza: l’impatto tecnico e organizzativo è notevole.

Se da un lato parte dei processi negli anni sono stati automatizzati e ripensati (per esempio la gestione dei tributi come TARI o IMU), molto c’è ancora da fare per i servizi alla persona. Un esempio è quello del pagamento delle multe, dove è evidente la complessità di gestire importi dinamici e la loro riconciliazione a monte, anziché a valle come accade per l’incasso tramite il più conosciuto bollettino postale.

L’introduzione di pagoPA nell’Ente diventa quindi un percorso virtuoso aiutato dall’integrazione con i gestionali e i sistemi contabili, come quella nativa con la soluzione SaaS Next di Dedagroup Public Services, sia per l’emissione degli avvisi di pagamento sia per la riconciliazione contabile. Il cittadino può quindi fruire di una serie di funzioni – come il carrello dei pagamenti dove l’utente trova tutte le posizioni debitorie che lo riguardano e la possibilità di avanzare pagamenti spontanei e di consultarne lo storico – che rendono la sua esperienza d’uso gradevole e vicina a quella di un sito di e-commerce.

Grazie alla sua solida competenza in tutti i settori della PA, Dedagroup Public Services – partner tecnologico qualificato di pagoPA, riconosciuto dal Ministero per l’innovazione e la transizione digitale – può gestire il dialogo tecnico con la piattaforma in nome e per conto degli Enti creditori e per accompagnare le amministrazioni in questo percorso riorganizzativo, forte di un’ampia esperienza di integrazioni per Enti di ogni tipologia e grandezza (PAC, PAL, sanità, utility e mondo impresa).

Il terzo passo, sempre e ovunque: l’appIO

Autenticarci, informarci, fruire qualsiasi servizio sempre e ovunque. È quello che facciamo ogni giorno con il nostro smartphone. Con appIO entra ora in modo semplice nella nostra quotidianità anche il rapporto con la Pubblica Amministrazione. Si presenta come un’app ma in realtà è una piattaforma evoluta di comunicazione e un potente strumento per avvicinare la PA ai suoi utenti. Attraverso l’appIO, infatti, il cittadino entra in contatto con l’Ente in modo semplice, immediato e uniforme in tutta Italia. 

Documenti, pagamenti e informazioni a portata di mano, dunque, e in piena integrazione con i backoffice. Un esempio, anche in questo caso, dell’esperienza di Dedagroup Public Services, che ha lavorato alla standardizzazione della comunicazione, integrando appIO con la piattaforma gestionale Next. I canali di comunicazione dell’app si caratterizzano per la funzionalità proposta all’operatore: la comunicazione semplice, il messaggio con notifica di scadenza, l’avviso di pagamento. Diventa quindi automatica la gestione di notifiche quali la disponibilità di un nuovo avviso di pagamento o la scadenza di un documento, ma trovano anche facile applicazione la gestione degli appuntamenti con conferma tramite notifica, così come la richiesta di integrazione documenti per una pratica presentata, il tutto mantenendo la multicanalità. Il cittadino ha quindi tutto sotto controllo e sa che, nel caso debba adempiere ad una qualsiasi richiesta, verrà prontamente informato.

Digitalizzazione, semplificazione, ripensamento dei processi e integrazione dei sistemi questi gli elementi per realizzare la Pubblica Amministrazione ideale: quella che mette i cittadini al centro.