Monitor 2014: cittadini sfiduciati in cerca di una PA dal volto umano

Secondo la nuova indagine di Linea Amica, aumenta il gradimento per i servizi online e il contact center specializzato. Sergio Talamo a Radio 1 Rai: "Una PA migliore se sottoposta al giudizio dei cittadini".

Cittadini sfiduciati, che in prima battuta preferiscono mettersi in fila al caro vecchio sportello diffidenti verso l’e-government, salvo poi ricredersi della qualità del servizio, una volta testato concretamente. Un cortocircuito dovuto a una diffusione a macchia di leopardo di Internet “veloce” sul territorio nazionale, ma anche nella ricerca di un contatto più umano, di una guida per superare la burocrazia.

La fotografia, unica in Europa, è stata scattata dalla 3a edizione di Monitor sul dialogo Cittadino-PA realizzata da Linea Amica, il contact center “taglia-dubbi” che assiste il cittadino su ogni problema con la PA, realizzato da Formez PA su incarico del Ministero per la Semplificazione e la Pubblica Amministrazione.
Monitor è stato realizzato dallo staff di Linea Amica, sulla base dell’analisi della domanda del cittadino (circa 200mila contatti in un anno) e di un’indagine realizzata in collaborazione con l’Istituto Piepoli.

Monitor rileva lo stato di salute del dialogo fra i cittadini italiani e la PA cercando di capire, al di là degli stereotipi, quali sono le domande concrete, i reali motivi di sofferenza e i varchi di recupero di efficienza.

Monitor 2014 esplora in modo puntuale l’utilizzo dei servizi pubblici da parte dei cittadini ed anche la qualità da essi percepita, attraverso le principali modalità che il cittadino usa per entrare in contatto con la PA: lo sportello fisico, i servizi online o tramite le chiamate ad un contact center (che integra voce ed internet).

Intervistato sulla riforma della Pubblica Amministrazione durante il programma "Prima di tutto" in onda su Radio 1 Rai, Sergio Talamo (Direttore Area Comunicazione e Servizi al Cittadino di Formez PAe Responsabile di Linea Amica) ha sottolineato che la riforma "rappresenta una grande opportunità per rilanciare e rinnovare l’azione della PA e esplicherà pienamente i suoi effetti se sarà calibrata sulle esigenze dei cittadini e se il proprio operato potrà essere giudicato dagli utenti".

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"Dalla semplificazione amministrativa e dalla qualità complessiva dei servizi della PA possono giungere notevoli risparmi di tempo e denaro – ha proseguito Sergio Talamo – e se la PA si dotasse di un piano industriale come se fosse un’azienda privata ci sarebbero importanti ricadute in termini di efficienza".

"Una PA su misura per i cittadini, dunque, e in questo – ha concluso Talamo – i dipendenti pubblici potrebbero diventare il mezzo che consente ai cittadini di utilizzare pienamente i servizi della Pubblica Amministrazione".

PERCHÉ L’EGOV NON DECOLLA

Gli utenti italiani sono ancora poco avvezzi ai servizi on line della PA: solo il 14% della popolazione li utilizza, a fronte della media europea pari al 46%. Nel nostro Paese si fa la fila e ci si rivolge di più allo sportello fisico, cui si fa ricorso nel 74% dei casi.

I motivi sono imputabili in parte alla PA, che digitalizza i propri servizi ma evidentemente non riesce sempre a farli conoscere ed usare. Tra i fattori che frenano il successo dell’E-Gov c’è il digital divide, in particolare il mancato accesso ad Internet veloce (63%). Pesano anche la mancanza di un contatto diretto (21%) e la mancanza di fiducia nei confronti delle procedure (14%). Altro motivo è la ricerca di un contatto “umano”, garantito invece da quelle PA che si sono dotate di un contact center efficiente, lo strumento in assoluto più apprezzato in termini di cortesia, capacità di comprensione, competenza tecnica del personale e chiarezza del linguaggio.

La soddisfazione dell’utenza rispetto alle modalità di contatto è alta nel caso del contact center (73%), mentre la percentuale scende al 67% quando si valuta l’operato di uno sportello tradizionale. Ciò significa che per la maggioranza degli utenti italiani è importante essere guidati, orientati e condotti per mano nella giungla degli uffici pubblici e dei cavilli burocratici.
I dati confermano che il contact center, accessibile in tempo reale su Internet o chiamando un operatore preparato e gentile (non un freddo risponditore automatico) rappresenta la più efficace misura di supporto ai clienti della PA.

CHI È IL CITTADINO CHE INTERROGA LA PA

Sono donne (62%) e uomini (38%), di età superiore a 46 anni (75%) gli utilizzatori medi dei servizi della PA. In generale, nel 31% dei casi sono pensionati, nel 24% lavoratori dipendenti, mentre le casalinghe rappresentano il 10% del totale.

PREVIDENZA E TASSE I SERVIZI ONLINE PIÙ GETTONATI

L’utente che fruisce dei servizi della PA attraverso canali web-based, nella maggioranza dei casi lo fa per questioni relative alla Previdenza (29%) o alle Tasse (16%).
Già da tempo, infatti i principali enti e istituti di Previdenza, come anche le Agenzie Fiscali hanno puntato sull’innovazione, implementando e rafforzando gli strumenti online di front office, facendone un loro punto di forza e il primo canale di comunicazione con gli utenti.

PROCEDURE DA SEMPLIFICARE: LA BESTIA NERA DELLA PA

Dall’analisi è possibile intercettare il bisogno di semplificazione delle procedure espresso dai cittadini, soprattutto quando per la risoluzione di un problema burocratico si rende necessaria l’interazione di più enti pubblici. L’indagine conferma, quindi, le tendenze delineate dai risultati della consultazione pubblica “100 procedure da semplificare” realizzata dal Dipartimento della Funzione Pubblica.

Queste, secondo Monitor 2014, alcune tra le procedure più complesse, con relativi esempi pratici:

• Imprese. Pmi che operano nel settore agricolo lamentano difficoltà nell’accesso ai fondi pubblici.
• Disabilità. Tempi lunghi per l’emissione di certificati necessari per l’intervento di sostegno nelle scuole.
• Lavoro. Le future madri che incontrano mille difficoltà nella richiesta di astensione anticipata dal lavoro.
• Salute. I pazienti lamentano procedure farraginose e lente per la stesura del Piano terapeutico.
• Tasse. I contribuenti affrontano tempistiche estenuanti per ottenere rimborsi Irpef, Ires e Tares.

I NUMERI DI LINEA AMICA

Linea Amica in cinque anni ha gestito circa 1milione e 200mila contatti, risolvendo 660.000 ticket relativi ai problemi posti da cittadini di tutto il Paese, puntando su un Network in costante ampliamento, che raccoglie finora oltre 1.300 tra i principali enti del Paese.
Si può chiamare Linea Amica gratuitamente da rete fissa al numero verde 803 001 oppure, da cellulare, allo 06 828881, al costo di una chiamata urbana che può variare a seconda del piano tariffario del gestore telefonico.

LA CURIOSITÀ: LE RICHIESTE “IMPOSSIBILI” RIVOLTE A LINEA AMICA

Insieme ai quesiti più disparati, ad alcune proposte per migliorare i servizi ed a tante lettere di ringraziamento, i cittadini inviano a Linea Amica anche domande piuttosto bizzarre…

Autografi originali

Sono un appassionato di documenti storici o autografi di personaggi della letteratura, vorrei sapere se è legale acquistarli su Internet. Se vi mando le foto di un autografo di Pascoli che dovrei acquistare, mi sapreste dire se è originale?
Vincite sulla parola
Ho giocato una schedina del totocalcio, l’ho vinta ma non la trovo più, come posso riscuotere?
Aumenti di stipendio
Ritengo che il portiere del mio stabile guadagni troppo e vorrei sapere quanto guadagna in media un portiere. È giusto l’aumento dello stipendio che ha avuto negli ultimi anni?
Sagre d’autunno
Non riesco a trovare informazioni sulla festa della castagna a Gesuiti (in provincia di Cosenza). Potete aiutarmi?
Consigli letterari
Chiedo libro di James Rollins, che non sia "ARTICO".
Partecipazioni televisive
Può darmi il numero di telefono per partecipare alla trasmissione televisiva della Rai “L’eredità?”

Monitor 2014 è scaricabile a questo link .

Fonte: Formez PA