mPayment, la spinta arriva dal settore trasporti: lo studio Movincom

La domanda principale che ci si deve porre quando si progetta un prodotto o un servizio innovativo (in qualsiasi campo) è: “Quali vantaggi può offrire all’utente?”

E’ un “segreto di Pulcinella” infatti che “se il tuo prodotto/servizio è in grado di soddisfare un bisogno o di semplificare un aspetto della vita delle persone a cui è destinato, molto probabilmente avrà successo”.

Nel caso del mobile payment le riviste di settore e il web sono pieni di dotte dissertazioni sui vantaggi di questo genere di servizi. Si sente parlare molto spesso di abbattimento dei costi di gestione del contante (custodia, trasporto, furti, ecc., che l’Osservatorio Mobile Payment & Commerce del Politecnico di Milano stima in 9,5 miliardi di euro, solo in Italia). Oppure di riduzione dell’evasione fiscale, o – ancora – di tracciabilità delle transazioni.

Sono nella maggior parte dei casi vantaggi “generali”, a livello di sistema paese, che non rispondono mai davvero alla domanda: “Perché le persone dovrebbero usare il mobile payment, anziché il contante o gli altri sistemi di pagamento con cui hanno avuto finora una maggiore familiarità?”.

Questa è stata la domanda da cui Movincom, è partita per sviluppare una ricerca, che ha avuto luogo tra febbraio e aprile di quest’anno, sulle abitudini degli italiani nell’uso dell’ePayment.

Abbiamo sentito l’esigenza di andare in profondità, per cercare di comprendere in modo più specifico e preciso i motivi e le esigenze di coloro che utilizzano questo genere di servizi. L’obiettivo che ci ponevamo non era sviluppare l’ennesimo grafico, l’ennesima proiezione di successo fondata su valutazioni dall’alto (strumenti già presenti in abbondanza nei dibattiti degli “addetti ai lavori”). Volevamo invece conoscere a fondo la percezione di chi usa l’ePayment ( li abbiamo chiamati “Mobile Payer”) e i loro gusti.

Per questa ragione, abbiamo interpellato i nostri esperti del settore marketing, incaricandoli di mettere a punto una serie di domande in grado di restituirci una panoramica dei desideri, delle aspettative e delle sensazioni circolanti attorno ai pagamenti in mobilità.

Dopo un lungo confronto, che ha coinvolto anche altri settori della nostra azienda, dalle media relations all’IT oltre ad alcuni nostri clienti che integrano servizi di mobile payment all’interno delle loro app, il risultato è stato un questionario di 20 domande, alcune a risposta aperta, altre a risposta multipla, che abbiamo deciso di somministrare attraverso una piattaforma web.

La scelta del campione di riferimento è stata naturale: Bemoov, il nostro circuito di pagamento. Ad oggi vanta più di 100.000 utenti che, per i numeri italiani del settore, si configurano come un corpus decisamente rappresentativo dell’universo italiano degli utenti dei servizi di pagamento digitale.

La raccolta dati è durata da febbraio ad aprile e abbiamo lavorato alla loro elaborazione per l’intero mese di maggio. Il risultato è stato uno stimolante mix di conferme e scoperte sorprendenti.

In primo luogo abbiamo ottenuto un’importante conferma di ciò che come azienda, sosteniamo da anni: i servizi più utilizzati e le aspettative più elevate nei confronti del Mobile Payment riguardano il mondo della mobilità (dai trasporti alle soste). I dati della nostra survey lo dimostrano in modo incontrovertibile: Le app e i servizi di pagamento digitale dedicati al settore dei trasporti saranno il vero driver di diffusione del mobile payment in Italia nei prossimi anni.

A patto, però, che rispettino una serie di requisiti fondamentali tra cui una diffusione geografica trans-comunale e trans-regionale (per quanto riguarda i trasporti pubblici locali e la sosta) e una interoperabilità nativa, dei sistemi di pagamento. In altre parole dalla nostra ricerca è risultato chiaramente che gli utenti premiano i servizi di mpayment che offrono maggiore flessibilità. Quelli che si possono installare e utilizzare su qualsiasi smartphone, indipendentemente dal sistema operativo e dal hardware che ha a bordo, quelli non vincolati a uno specifico gestore di pagamento (es: a un solo istituto bancario, a un carrier telefonico, ecc.) e, tra più offerte simili, prediligono quelle con una maggiore diffusione sul territorio (ad esempio i servizi di pagamento della sosta che sono presenti in più comuni diversi, o addirittura in tutta Italia).

La validità di questo risultato è rafforzata anche dai dati di consumo di Bemoov. Solo nel 2015, ad esempio, sono state pagate con il nostro circuito 106.000 ore di parcheggio (pari a 24 anni di sosta tutti i giorni, dalle 8 alle 20). La maggior parte dei pagamenti è stata effettuata attraverso app – che integrano Bemoov al loro interno – come Sostafacile o myCicero, che godono di una vasta diffusione sul territorio italiano.

Movincom ha intrapreso da tempo un dialogo e una collaborazione serrati con molti tra gli attori principali del settore dei trasporti pubblici, sia a livello locale (aziende di trasporto pubblico, amministrazioni comunali, ecc.) sia nazionale (es: Trenitalia) e questo dato ci incoraggia a proseguire in questa direzione.

Ritengo, però, che al di là delle nostre logiche aziendali, i risultati della nostra survey dovrebbero essere presi attentamente in considerazione anche dalle amministrazioni comunali e dalle TPL (aziende di trasporto pubblico locale NdR) come elemento utile nella definizione delle loro strategie.

Se le amministrazioni pubbliche, infatti, vogliono assicurare il maggior successo possibile ai servizi di mpayment che hanno attivato sui loro territori, dovrebbero lavorare per stipulare accordi inter-territoriali con le realtà amministrative a loro vicine, in modo da favorire la diffusione degli stessi servizi, in un’area il più possibile ampia. E le città o i comuni che ancora non dispongono di servizi di mobile payment per i loro trasporti pubblici o per la sosta, quando decideranno di attivarli dovrebbero prediligere, tra le opzioni possibili, quei servizi di pagamento che godono già di un’ampia diffusione nelle località circostanti.

Guardando agli altri risultati della nostra survey, un dato sorprendente riguarda invece le motivazioni per cui gli utenti utilizzano i servizi di pagamento mobile. La “comodità” è l’elemento che ha raccolto di gran lunga il maggior numero di voti tra chi ha risposto al questionario, risultando il primo motivo in assoluto per l’adozione di questo tipo di servizi, da parte degli utenti.

Ovviamente non è un dato sorprendente in assoluto. È naturale che la comodità svolga un ruolo determinante. Stiamo parlando di un tipo di servizi che individua nell’eliminazione delle tante piccole “scocciature” quotidiane – la ricerca delle monetine per pagare il parcheggio, l’impossibilità di poter acquistare un biglietto del bus “al volo”, ecc – uno dei suoi punti di maggior forza. La sorpresa è data dal fatto che questo fattore abbia superato la sicurezza nelle motivazioni di utilizzo fornite dagli utenti, ma sia risultato secondo (mentre prima è stata proprio la sicurezza) quando, in un’altra domanda è stato chiesto loro di elencare, in ordine di importanza, le caratteristiche che un servizio di mobile payment dovrebbe avere per essere considerato valido.

Come si spiega questa apparente contraddizione tra le motivazioni di utilizzo (dove la “comodità” è al primo posto) e i valori principali pretesi dall’utenza, che vedono invece la “sicurezza” al primo posto?

Semplicemente traducendola in una richiesta: l’utente pretende dagli operatori del settore uno standard di sicurezza altissimo al quale non è disposto a rinunciare, ma chiede, allo stesso tempo, che si investano risorse per permettere una user experience di qualità che non trasformi il processo di pagamento in una sofferenza o in una perdita di tempo.

È una richiesta apparentemente semplice, ma che pone alle aziende che gestiscono servizi di mobile payment una sfida impegnativa. Soprattutto alla vigilia (30 settembre) dell’entrata in vigore delle nuove direttive della Banca di Italia che accoglieranno le linee guida dell’EBA e imporranno nuovi e più stringenti parametri di sicurezza per tutti i servizi di pagamento su Internet e su mobile (Sicurezza a doppio fattore).

Tutte le aziende che operano in questo contesto dovranno investire molte risorse nello sviluppo di interfacce e di sistemi che consentano di mantenere una user experience gradevole e semplice da comprendere, a fronte di requisiti di sicurezza e privacy molto alti.

E’ un percorso che Movincom fortunatamente ha già intrapreso da molti anni, direi fin dalle proprie origini. I nostri sistemi sono conformi alle direttive EBA da molto tempo e da sempre abbiamo investito ingenti risorse per unire la totale sicurezza delle transazioni a una user experience di qualità. I nostri servizi sono sicuri, facili da comprendere anche per gli utenti non esperti e permettono di concludere ogni operazione di pagamento in pochi secondi e con pochissimi click. Inoltre il modello è interoperabile, cioè indipendente dal tipo e sistema operativo dello smartphone, dall’operatore telefonico e dall’operatore di pagamento (per iscriversi a Bemoov è sufficiente disporre di una carta Mastercard o Visa). I dati della nostra ricerca ci danno la certezza che questa sia la direzione giusta in cui proseguire anche per lo sviluppo futuro delle nostre soluzioni.

Al di là del caso particolare della nostra realtà, comunque, ritengo che un’indicazione emerga con chiarezza dall’opinione dei nostri utenti: il prossimo sviluppo del mobile payment in Italia dipenderà dalla capacità delle aziende di collaborare con gli enti pubblici e la pubblica amministrazione .

In primo luogo nello sviluppo di servizi in grado di garantire una diffusione capillare sul territorio, che permetta alle persone di utilizzare uno stesso sistema di pagamento in molte città e molte aree differenti del nostro paese.

In seconda battuta, sotto il profilo normativo, per uniformare a livello nazionale le regole in materia di sicurezza e privacy così da fornire agli utilizzatori finali la garanzia di transazioni sicure e al riparo da sorprese, qualsiasi sia il servizio che sceglieranno per effettuare le loro operazioni.