Nuovi Portali di Smart Gov del Comune di Milano

Riprogettare l’esperienza d’uso dei servizi digitali cross canale del Comune di Milano per la comunicazione istituzionale, la promozione e il marketing del territorio e la gestione dei servizi di infomobilità, in modo da semplificare e avvicinare all’utente tutti i servizi forniti dai portali: informazioni, comunicazioni e servizi online. Questo l’obiettivo del progetto, avviato operativamente nel gennaio 2014 e rilasciato ad aprile 2015.

Il nuovo modello di relazione di servizio pubblico digitale, realizzato in attuazione della vision dell’Agenda Digitale Italiana ed Europea, vede infatti i servizi raggiungere il cittadino in modo predittivo, profilato, personalizzato ed in mobilità. I nuovi Portali nascono dall’analisi dei principali progetti internazionali di “Smart Government”, dalla condivisione di standard e linee guida di progettazione “user centred design” e dal recepimento delle linee guida e degli standard definiti dall’Agenda Digitale Italiana.

I nuovi portali sono aggiornati da circa 300 redattori sia interni sia esterni all’organizzazione amministrativa. Nel mese di Settembre 2015 i nuovi servizi Smart Gov del Comune di Milano hanno registrato oltre un milione di visitatori unici.

L’ente coinvolto

Il progetto è stato realizzato dal Comune di Milano, che opera su un territorio di 181,8 Km2, con circa 1,34 milioni di cittadini residenti. L’intera struttura politico-amministrativa, dalla Direzione Sistemi Informativi e Agenda Digitale, al Gabinetto del Sindaco e la Giunta passando per tutte le Direzioni Centrali ha partecipato alla realizzazione della soluzione. I destinatari del progetto sono i cittadini, le imprese, i turisti e i City Users del Comune e dell’Area Metropolitana milanese

Insieme al Comune di Milano ha preso parte al co-design e alla co-progettazione della soluzione Engineering Ingegneria Informatica, azienda leader in Italia nel software e nei servizi IT, specializzata nella progettazione e realizzazione delle architetture innovative che orientano e supportano i modelli di business e di servizio.

La soluzione implementata

I nuovi servizi offerti a cittadini, imprese e turisti sono:

1. Personalizzabili: con il servizio My Milano ogni utente può:

• creare la propria Home Page dei Portali, selezionando i servizi e i contenuti di interesse da un vero e proprio “store”;
• selezionare i contenuti preferiti tra quelli presenti nella navigazione dei Portali;
• ricevere notifiche rispetto all’avanzamento dei nuovi servizi online: segnalazioni, contatti, prenotazione appuntamenti agli sportelli del cittadino.

2. Responsive: accessibili da qualsiasi device.

3. Costruiti su un sistema di CRM multicanale: questo consente di gestire una sola volta l’identità ed il profilo dell’utente integrando tutti i canali di contatto come mail, sportelli, form web, call center 020202.

4. Geolocalizzati e taggati: le informazioni e i servizi dei nuovi Portali possono essere visualizzati su mappa digitale navigabile per prossimità, su scala temporale (eventi) e mediante servizi di “calcola percorso[1]”.

5. Integrati con funzioni di Calendario, Agenda e Mediagallery: le informazioni e i servizi dei nuovi Portali possono essere visualizzati sull’interfaccia di calendario che ne consente la selezione per singolo giorno o periodo. Ogni evento può essere sincronizzato con la propria agenda elettronica personale e può essere segnalato tra i preferiti dell’area personalizzata. Tutti i contenuti multimediali hanno un canale dedicato alla fruizione delle risorse audio, video e fotografiche dei Portali.

6. Ricercabili con motore di ricerca interno dinamico: tutti i contenuti e i servizi dei nuovi Portali possono essere ricercati attraverso un potente motore di ricerca che, fin dalla Home Page, può rappresentare lo strumento privilegiato di accesso alle risorse digitali di proprio interesse.

7. Integrati con i servizi Muoversi a Milano: tutti i servizi della mobilità della Città di Milano convergono in un unico Sistema Informativo che offre all’utente lo stato di tutti i servizi del trasporto pubblico e tutte le informazioni utili per la pianificazione del trasporto privato. Oltre alla visualizzazione su mappa di tutti gli eventi della mobilità (traffico, incidenti, manutenzione strade, ecc.) e ai servizi di “calcola percorso” realizzati sulle informazioni in tempo reale, il Portale offre accesso ai servizi di permessistica e alle news sugli alert della mobilità urbana.

L’innovazione ha riguardato anche i sistemi hardware utilizzati che riducono il consumo elettrico e rendono il portale più affidabile e stabile. Per quanto concerne i software utilizzati, sono stati tutti sottoposti ad aggiornamento consolidando anche gli strumenti redazionali dei tre Portali: istituzionale, turismo e infomobilità.

L’intero processo di progettazione e sviluppo dei Portali, è stato realizzato adottando le metodologie e le tecniche dello “Agile-User eXperience Design”: concept design, user research, test di usabilità, card sorting, ecc.

I benefici della soluzione

Attraverso la soluzione descritta cittadini, imprese e turisti possono ricevere informazioni sempre aggiornate anche in mobilità e godere dei seguenti benefici:

• maggiore qualità e personalizzazione dei servizi al cittadino;
• migliore accessibilità e tempestività nell’accesso alle informazioni;
• riduzione dei tempi e delle risorse impiegate nell’erogazione dei servizi;
• maggiore privacy e sicurezza delle informazioni trattate;
• migliore integrazione dei diversi attori coinvolti.

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