Parte Linea Amica: la nuova creatura del Ministro Brunetta, un po’ difficile da capire

Foto di Guillermo Barrios del Valle

Che cos’è e come funzionerà “Linea Amica”, l’iniziativa presentata oggi pomeriggio dal Ministro Brunetta? Contribuirà davvero a migliorare il rapporto tra PA e cittadini e i servizi offerti a questi ultimi? Qualche spunto per capirne di più…

Ci si abitua a tutto. Un giorno ci abitueremo persino agli annunci shock del Ministro Brunetta, ma per il momento sentire frasi come: “Basta con le cose fatte male!” “Ragioniamo in grande!” o “Stiamo realizzando una rivoluzione nel mondo della PA”, fa ancora un po’ impressione.
Ora è da vedere se questa impressione dipenda dallo sbalordimento per i progetti annunciati dal Ministro o dall’incredulità rispetto all’enfasi degli annunci, ma sta di fatto che, sulla carta, il rapporto tra amministrazione cittadino è ad un punto di svolta. Ultimo annuncio in ordine di tempo è quello sulla “Linea Amica” che il Ministro Brunetta ha presentato oggi pomeriggio a palazzo Vidoni.

Utilizzando le parole della comunicazione istituzionale “Linea amica sarà la rete multicanale dei centri di contatto di tutta la pa italiana. Il più grande network europeo di relazioni con il pubblico, che metterà in rete tutti gli urp del nostro paese e consentirà di monitorarne l’efficienza in base all’analisi della soddisfazione dei cittadini”.

Tradotto significa che – a partire dai dati raccolti dai migliori urp italiani – le strutture del Ministero della Pubblica Amministrazione e l’Innovazione, con il supporto del Formez, si incaricheranno di leggere ed analizzare il grado di soddisfazione dei cittadini nei rapporti con la pa, di pubblicizzarlo e di proporre obiettivi di miglioramento fissando standard qualitativi.

In pratica il ragionamento di Brunetta è questo: in Italia l’eccellenza esiste, ed esiste anche nella pubblica amministrazione e nel rapporto tra pa e cittadini. Si tratta di andare a vedere dove questa eccellenza esiste, copiarne il modello e farlo diventare uno standard per tutti gli uffici pubblici; sanzionando – eventualmente – chi non li rispetta.

Nello specifico l’eccellenza nel rapporto tra pa e cittadini è rappresentata dal contact center integrato Inail-INPS, dal call center dell’Agenzia delle Entrate, dallo 060606 del Comune di Roma, dal Centro Unico di Prenotazioni dell’Emilia Romagna e da qualche altro. Da qui l’idea di federare queste esperienze chiedendo loro di aderire ad un network (Linea Amica appunto) e di mettere a disposizione – attraverso l’interoperabilità dei sistemi informatici – i dati di analisi relativi al numero di chiamate, alla soddisfazione dell’utente, alla frequenza delle domande.

L’idea non è peregrina. Si tratta di riprendere, dopo circa un decennio di tentativi falliti, il tema del CRM, ossia utilizzare l’analisi delle esigenze del cittadino per orientare l’offerta dei servizi. Ogni giorno, infatti, oltre 500.000 italiani si rivolgono ad urp. 110.000 circa chiamano i 7 maggiori Urp/call center mentre il resto si divide tra gli altri 5000 di tutta la pa nazionale e locale. I risultati qualitativi di questi contatti sono disponibili ai singoli enti e sono utilizzati (a volte benissimo, altre volte meno) per migliorare il servizio di quel singolo ente, ma le potenzialità di quelle informazioni sarebbero molte di più se venissero conosciute globalmente e se fossero utilizzate per determinare policy e strategie di miglioramento nazionali o livelli minimi di servizio.

Come effettivamente questi dati saranno analizzati, e quale particolare accezione tecnica ha la parola "network", utilizzata per descrivere questo enorme punto di contatto della pa, non è del tutto chiaro. Il Ministro, in conferenza stampa, non ha fornito dettagli tecnici e si è limitato a dire che i servizi continueranno ad erogarli gli enti che già li erogano e che i costi per le strutture del ministero saranno contenuti nei 3-4 milioni di euro reperiti tra i fondi già in bilancio (cifra importante, ma non di quelle che fanno pensare ad un progetto infrastrutturale).

Altra cosa che lascia un po’ perplessi è l’obiettivo finale della costruzione di un’enciclopedia di domande frequenti (quelle ormai note con l’acronimo FAQ Frequently Asked Question) da realizzare partendo proprio dall’analisi delle chiamate dei cittadini. Uno strumento faraonico che dovrebbe contenere risposte su tutti i temi inerenti la Pa di qualunque livello istituzionale e missione. Un’operazione che solo a pensarla mette i brividi per mole e complessità e che contrasta un po’ con il principio di informazione diffusa, tipico della rete ed ormai affermato da tempo.

Tenendo fede al suo slogan “Controllatemi” Brunetta ha però annunciato che già in questa prima fase sperimentale il servizio sarà in grado di fornire i primi report settimanali.
Staremo a vedere, anche se qualche domanda continuiamo a porcela:
Ma i report su che? Su quanto è efficiente il contact dell’INPS o lo 060606?
E a cosa serviranno questi report? A valutare gli addetti di quei (pochi) servizi che già funzionano?

Fedeli all’invito del Ministro, e con la convinzione che presto molti dei nostri quesiti verranno sciolti, continueremo a controllare.