Regione Toscana: un esempio di servizi digitali in sanità con SPID

La Regione Toscana ha imboccato da tempo la via dello sviluppo dei servizi digitali per il cittadino sia nell’ambito di quella che veniva chiamata l’agenda digitale europea che nella sua declinazione italiana.

Numerosi sono i servizi online disponibili, dal pagamento del bollo auto, al processo civile telematico, dalla fatturazione elettronica per le imprese, agli appalti, i DURC ed il SUAP. Ma in quello che nel Piano Triennale per l’informatica della PA, viene definito ecosistema della sanità e viene identificata come l’azione «Sanità digitale», sicuramente la Regione Toscana esprime il suo massimo potenziale.

La multicanalità

Da anni ormai, grazie ad innovative esperienze pilota, condotte direttamente sui territori di alcune Aziende Sanitarie della Toscana, è stato applicato con decisione il concetto di multicanalità. Ovvero lo sviluppo di servizi sanitari digitali che possono essere fruiti dal cittadino sul canale che più preferisce (web, app, totem) e più sente vicino alle sue competenze ed abilità digitali.

Quindi dal semplice servizio di ritiro referti, senza recarsi per forza fisicamente ad uno sportello, alla prenotazione senza coda di prelievi, all’invio dei piani terapeutici direttamente sul cellulare del paziente con tanto di alert e reminder per assumere il farmaco, fino al pagamento del ticket, sono solo un esempio di quello che in Toscana è possibile fare. Il tutto in completa autonomia e senza vincoli di orario da web, dal proprio smartphone o tablet o dai Totem interattivi posti sul territorio toscano (sono oltre 200) vicino ai cittadini.

La sfida della PA: progettare, erogare e promuovere

È difficile disegnare dei servizi nella Pubblica Amministrazione, ma tanto più è difficile andare incontro alle esigenze dei cittadini soprattutto su un tema come quello della salute, dove il contesto è per sua natura mutevole e multidimensionale, perché lo è il bisogno stesso legato alla persona.

Diverse sono inoltre in Sanità le tecnologie, le competenze, l’intensità di fabbisogno clinico ed infermieristico, le modalità di organizzazione delle varie unità operative sul territorio regionale, come pure i dispositivi medici utilizzati ed i farmaci erogati.

Process mining

Una complessità che deve essere governata con moderne tecniche di process mining, tali da consentire una riprogettazione radicale dei processi aziendali, al fine di ottenere forti miglioramenti della loro performance, sfruttando al massimo quanto offerto dalle tecnologie. Ma progettare un servizio innovativo ed erogarlo non serve se a questa fase non si affianca una forte azione di promozione e di comunicazione ed una misura costante degli SLA e del gradimento dei servizi.

Il fascicolo sanitario elettronico

È per questo che, ad esempio, sul tema della promozione del Fascicolo Sanitario Elettronico (FSE, fascicolosanitario.regione.toscana.it) nel mese di maggio 2018 abbiamo attivato una campagna innovativa. Il fascicolo sanitario elettronico, per chi non lo sapesse, è uno strumento che raccoglie tutta la storia sanitaria del cittadino, quindi i suoi referti, le sue prenotazioni, i suoi farmaci, i ricoveri, le ricette, le lettere di dimissione…

È un po’ il cassettone della nonna che prima conservava tutta la documentazione cartacea sanitaria e dal quale si attingeva per andare in visita dal medico, trasformato in elettronico, consultabile sempre e dovunque e condivisibile con i professionisti sanitari.

I numeri del Fascicolo Sanitario Elettronico in Toscana

In Toscana molti cittadini lo hanno attivato il proprio FSE (2.300.000 su 3.700.000 di assistiti) nel pieno rispetto della privacy e sono circa 800.000 al mese i documenti sanitari resi disponibili in tempo reale dalle Aziende Sanitarie, ma solo 80/100.000 cittadini ci accedono regolarmente.

Numeri sicuramente importanti e tra i più alti in Italia, ma ci siamo posti il problema di come massimizzare l’enorme sforzo tecnologico che sta dietro a questa infrastruttura, per arrivare a servire più cittadini.

Promuovere i servizi digitali

Abbiamo quindi definito gli obiettivi della campagna di comunicazione in questi quattro punti:

• far conoscere il servizio al maggiore numero di cittadini;
• facilitare l’accesso al servizio;
• far comprendere i vantaggi al cittadino;
• migliorare la soddisfazione degli utenti.

Ed è qui che abbiamo individuato, nella convergenza con il progetto nazionale SPID (Italia Login), la chiave di svolta per facilitare l’accesso al servizio FSE, fino ad ora realizzato, non senza qualche difficoltà, solo attraverso la Tessera Sanitaria Elettronica, con relativo lettore per PC. SPID consente di migliorare l’interfaccia con i nostri sistemi, che a volte appaiono complessi e complicati anche al cittadino dotato di normali capacità informatiche.

In Toscana la salute diventa SPID

Questo il claim della campagna che abbiamo creato usando l’assonanza del nome del servizio nazionale SPID col concetto di velocità. Ovviamente avevamo bisogno di lavorare in stretta collaborazione con tutti gli identity provider (IDP), cioè quelle aziende private che sono state accreditate sul sistema nazionale di AgID per fornire le credenziali SPID ai cittadini. Li abbiamo convocati, abbiamo illustrato l’idea ed abbiamo costruito con loro l’evento.

Un evento diffuso, un nuovo messaggio

Abbiamo introdotto un’ulteriore novità: non un singolo evento concentrato in una singola città, ma un vero e proprio calendario lungo un mese per promuovere l’iniziativa in tutto il territorio toscano. Una attività itinerante con l’ulteriore innovazione di svolgersi direttamente all’interno delle nostre strutture sanitarie (ospedali maggiori, distretti socio-sanitari, case della salute, ecc.).

Il tutto per rendere ancora più forte il messaggio e veicolare ancora di più il concetto “prenditi SPID” e “provalo in diretta per la tua Salute”:

• con gli operatori del servizio sanitario toscano (che abbiamo coinvolto ed hanno risposto egregiamente, tra l’altro essi stessi spesso in veste di primi fruitori di SPID);
• dentro alle strutture sanitarie, dove ogni giorno magari hai la necessità di recarti per problemi di salute;
• sui sistemi tecnologici che già sono a disposizione (FSE, web, App, Totem).

Il mese SPID in Regione Toscana

Abbiamo raggiunto un obiettivo molto importante, siamo riusciti ad attivare nel mese SPID (dal 2 al 20 maggio 2018) quasi 1.000 punti di attivazione su tutto il territorio regionale sfruttando, oltre alle strutture sanitarie, visto l’entusiasmo che si era creato, anche gli uffici postali, le camere di commercio, le CNA, le botteghe della salute e coinvolgendo oltre ai dipendenti di queste strutture, anche i ragazzi del servizio civile.

La campagna è stata importante ed abbiamo utilizzato tutti gli strumenti a nostra disposizione: il sito web istituzionale di Regione Toscana, una landing page dedicata, un sito tematico per FSE, una newsletter a tutti i dipendenti del SST, delle locandine e tutti i canali social.

La campagna ha funzionato. Sono state oltre 3000 le credenziali rilasciate nei 20 giorni di promozione. Osservando e misurando direttamente sui nostri sistemi i risultati, abbiamo rilevato una forte inversione di tendenza con circa 2756 accessi SPID contro i 630 con CNS già dal mese successivo.

Sicuramente possiamo crescere ancora e fare di meglio, ma è indubbio che l’esperienza è stata positiva ed è da ripetere.