Servizi digitali costruiti per anticipare i bisogni dei cittadini

“Il 2022 e sicuramente gli anni a venire continueranno ad essere gli anni dell’attuazione delle strategie di digitalizzazione delle amministrazioni pubbliche. Perché le trasformazioni digitali alimentano a loro volta nuove trasformazioni nell’evoluzione dell’esperienza digitale del cittadino, passando dall’apertura dei canali digitali alla personalizzazione, allo sviluppo e proposizione di servizi proattivi”, ci risponde così  Eva Adina Maria Mengoli, Managing Director di Adobe Italia quando le chiediamo come vede il futuro digitale delle nostre amministrazioni, anche alla luce dei grandi progetti messi in campo, negli ultimi due anni, sulla spinta del PNRR.

La complessità che caratterizza oggi l’evoluzione digitale pubblica fa sì che non solo le PA debbano “pensare in digitale”, ma debbano anche investire su quattro elementi chiave: persone, processi, tecnologia e collaborazioni pubblico-privato. “Si tratta di progetti di rilevante complessità – continua Eva Adina Maria Mengoli – non solo dal punto di vista tecnologico. Investono anche l’ambito culturale all’interno delle organizzazioni pubbliche che sposano le trasformazioni, dal punto di vista dei modelli organizzativi e dello sviluppo di nuovo competenze, nonché nel ridisegno dei processi”.

Rafforzare l’esperienza digitale del cittadino

Il “Report sulle tendenze digitali 2022 nella Pubblica Amministrazione”realizzato a livello internazionale da Adobe in collaborazione con Euroconsultancy, su 509 responsabili del settore governativo, ci restituisce la fotografia di una pubblica amministrazione in evoluzione. In cui la consapevolezza della necessità del cambiamento è ben salda, ma spesso si scontra con resistenze culturali e infrastrutture obsolete.

Non è un caso che ad emergere come primo driver degli investimenti digitali da parte delle PA sia l’aumento dell’efficienza organizzativa (58%), seguito dalla riduzione dei costi (47%).

Ma ciò che dovrebbe attirare la nostra attenzione, sono gli obiettivi-driver che seguono subito dopo: la necessità di offrire ai cittadini servizi digitali accessibili (44%), il desiderio di soddisfare le aspettative dei cittadini rispetto alla loro esperienza digitale (25%) e il miglioramento dell’esperienza digitale dei dipendenti (21%).

Questi ultimi, relativi all’esperienza del cittadino e all’esperienza del dipendente, sono secondo Adobe ciò che fa la differenza per un servizio inclusivo, semplice e personalizzato.

Le tecnologie oggi ci permettono di lavorare affinché l’offerta dei servizi pubblici sia sempre più omnicanale, per un’esperienza digitale innovativa, rapida e coerente. Ed è in questo frangente, precisa Mengoli, che: “Si pone un tema di adozione da parte dei cittadini delle nuove modalità di interazione fra punti di contatto e accesso fisici e digitali, che va costantemente misurata per intercettare nuove opportunità e di evoluzione dei servizi”. A conferma di ciò, FPA e Adobe hanno dedicato un evento al tema, al fine di individuare insieme agli stakeholders pubblici strategie e soluzioni per migliorare l’esperienza digitale del cittadino, attraverso nuove modalità di servizio.

Automazione, analisi dei dati e modelli cloud-native per servizi proattivi

A livello tecnologico sono in particolare le soluzioni che democratizzano l’IT, come le piattaforme low/no-code e l’automazione, ad aiutare la pubblica amministrazione a innovare in modo sostenibile, ovvero riducendo i costi e aumentando nel contempo la qualità del lavoro dei dipendenti e dei servizi offerti.

“Già oggi alcune amministrazioni italiane offrono questa possibilità: penso, per esempio, ad alcuni servizi offerti da INPS”, osserva Mengoli. “Sempre più in futuro, utilizzando la combinazione delle informazioni in possesso della PA e di quelle condivise dai cittadini sui canali digitali, sarà possibile accorciare i tempi di lavorazione delle pratiche ordinarie, liberando risorse per la gestione delle richieste più complesse ed elevando il grado di soddisfazione generale dei cittadini per la propria esperienza”.

La chiave per servizi proattivi è un’analisi dei dati prodotti dagli utenti che abbia una funzione predittiva ovvero che sia in grado di prevederne il comportamento e permetta il disegno di percorsi digitali personalizzati, grazie all’’apprendimento automatico e sistemi di modellizzazione statistica avanzata.

Inoltre l’adozione di modelli cloud-native possono rafforzare le capacità delle PA di scalare, automatizzare e integrare servizi innovativi, rendendoli facilmente accessibili ovunque. Lo studio di Adobe indica che, ad oggi, solo il 10% delle PA globali utilizza esclusivamente una piattaforma di gestione dell’esperienza del cliente basata su cloud, mentre il 61% usa piattaforme sviluppate internamente o più tecnologie o fornitori senza una piattaforma unificante.

Competenze e nuovi approcci di cambiamento

Adobe collabora con diverse amministrazioni pubbliche sui progetti di digitalizzazione, anche complessi, fornendo prodotti che vanno dalla gestione documentale alla gestione dei percorsi digitali dei cittadini. Questi aiutano le PA a innovare creando esperienze digitali accessibili, comunicando con il cittadino in modo personalizzato e multicanale, sostituendo i processi cartacei con moduli e documenti digitali, semplificando i flussi di lavoro con la firma digitale, e così via. Un prodotto come Adobe Acrobat Sign, per esempio, ha permesso nel 2022 alle PA clienti di rendere le transazioni più veloci fin del 30%, con un ritorno sull’investimento (ROI) medio fino al 519%, come ha svelato uno studio di Forrester Consulting.

Un processo di digitalizzazione che deve essere accompagnato da un rafforzamento delle competenze interne e da un cambiamento culturale. Ribaltare l’approccio ai servizi, orientandolo completamente sul pubblico, è il primo grande salto culturale che la PA è chiamata a operare. “Le aspettative sull’esperienza digitale dei cittadini sono le medesime che i cittadini hanno da consumatori verso i servizi digitali offerti ad esempio per l’entertainment, i servizi finanziari, o di acquisto – ci racconta Mengoli. C’è una sorta di competizione, ad allinearsi ai casi di successo, che possono essere replicabili, che eleva il livello di aspettative verso l’alto”.

Tuttavia, non sarebbe corretto dire che la pubblica amministrazione debba “competere” con il settore privato, come ci precisa Eva Adina Maria Mengoli di Adobe: “Nessun settore è confrontabile con il settore pubblico in termini di complessità normativa, di volumi che investono tutta la popolazione e per la necessità di realizzare servizi che incontrino le esigenze di cittadini di tutte le fasce di età ed estrazioni. Da questo punto di vista, la PA è sicuramente all’avanguardia rispetto ad altre organizzazioni, e dovremmo abbandonare il luogo comune che “privato è meglio” e guardare alle grandi competenze che caratterizzano la nostra amministrazione e lo spirito di missione che ho visto nella dirigenza”.

L’innovazione pubblica che non sta a guardare

La progettazione dei servizi digitali pubblici semplici e facili da usare ha avuto una forte accelerazione negli ultimi anni, grazie anche alla spinta data dal PNRR. Il Piano ha attivato un moto virtuoso di innovazione che ha coinvolto i principali stakeholders, pubblici e privati e ha distinto la pubblica amministrazione italiana a livello europeo.

Nell’accogliere i principi di inclusività e semplificazione, le pubbliche amministrazioni hanno costituito gruppi di lavoro multidisciplinari, impegnati nella progettazione di servizi moderni e accessibili, nella consapevolezza che il dialogo PA e cittadino debba essere chiaro e personalizzato.

Adobe, che da anni è impegnata nello sviluppo di citizen experience moderne e coerenti, ha creato una struttura specifica per seguire e accompagnare la pubblica amministrazione nel suo percorso di sviluppo dell’esperienza e ottimizzazione dell’interazione con i cittadini.

L’esigenza principale oggi è la costruzione di servizi inclusivi by design, pensati per raggiungere il maggior numero possibile di cittadini, diversi per età, livello di istruzione e provenienza. Pensare a nuovi servizi, sempre più integrati, sinergici, personalizzati e proattivi, di cui possa beneficiare le comunità.

“Il nostro impegno – ci dice al termine della nostra chiacchierata Eva Adina Maria Mengoli – è quello di contribuire attivamente, con le nostre soluzioni intese come abilitatori, al raggiungimento degli obiettivi strategici del PNRR e delle iniziative di innovazione ad esso collegate, perché è nostra convinzione che solo un’interazione semplice e immediata tra PA e cittadini possa porre le basi per una società più equa e inclusiva”.