Automazione, AI e metodologia agile così la PA diventa più efficiente e inclusiva

Il PNRR ha delineato un futuro molto vicino (il target è il 2026) in cui l’80% dei servizi pubblici essenziali in Italia sarà erogato online. Per le pubbliche amministrazioni centrali e locali si tratta di premere sull’acceleratore, non solo in termini di dotazioni tecnologiche, ma di strumenti organizzativi e di processo, per evolversi nei servizi, nell’approccio e nella cultura. Appian, come piattaforma di automazione di processo, è attivamente coinvolta nei contratti Consip (tramite business partner, system integrator e aziende di consulenza) per contribuire esattamente a questi obiettivi di efficienza della PA.

“Stiamo vivendo un momento molto delicato per il futuro del nostro Paese ed è fondamentale semplificare metodi e flussi lavorativi in modo da impattare positivamente sulla vita quotidiana degli utenti e delle persone”, afferma Silvia Speranza, Regional Vice President di Appian Italia. “Come esperti nell’automazione dei processi aziendali e nella fornitura di soluzioni digitali, noi di Appian riteniamo che ci siano diversi strumenti tecnologici, organizzativi e di processo che possono aiutare la Pubblica amministrazione ad evolversi e avvicinarsi ai cittadini, promuovendo la semplificazione e l’inclusione”.

Le tecnologie a supporto della PA: automazione e data fabric

La piattaforma Appian AI Process Platform mette l’automazione dei processi alla base dell’innovazione tecnologica delle imprese e della PA. Naturalmente, c’è anche l’intelligenza artificiale: è ora il momento per la pubblica amministrazione italiana di adottare la tecnologia a più alto impatto sulla qualità del servizio erogato. E poi ci sono gli strumenti per l’analisi dei dati, l’interoperabilità e la collaborazione interna – tutti elementi imprescindibili per migliorare l’efficienza dei processi e, quindi, sia la qualità del lavoro dei dipendenti pubblici sia l’offerta verso il cittadino. 

Per esempio, l’automazione dei processi consente alla PA di semplificare workflow quali la gestione dei documenti e l’elaborazione delle pratiche. L’adozione di piattaforme di gestione dei documenti e collaborazione aiuta a condividere le informazioni e le conoscenze e a rendere più produttivo ed efficiente il personale della PA. Le soluzioni per l’analisi dei dati aiutano a comprendere meglio le esigenze dei cittadini e a personalizzare i servizi, anche in ottica di accessibilità e inclusione. E l’adozione di standard aperti e l’interoperabilità consentono una migliore integrazione tra i diversi enti pubblici, semplificando i processi e stimolando il riuso delle best practice.

Qui Appian, in particolare, grazie alla sua architettura Data Fabric, consente di collegare rapidamente i dati tra i silos aziendali ed è ideale nelle situazioni in cui i dati sono in costante cambiamento.

L’intelligenza artificiale per la PA è “privata”

L’intelligenza artificiale rappresenta un progresso significativo dal punto delle tecnologie che rendono più efficienti i processi amministrativi. In questo ambito Appian è fortemente impegnata, come abbiamo già illustrato, nello sviluppo dell’intelligenza artificiale privata, uno sforzo “particolarmente rilevante quando si tratta di servire il settore pubblico”, evidenzia Speranza.

L’azienda ha recentemente annunciato la propria strategia e roadmap per l’integrazione dell’intelligenza artificiale nella propria Appian AI Process Platform, mettendo a disposizione una AI privata, sicura e affidabile che protegge i dati dei clienti, mentre rende disponibili nuove funzionalità basate sull’intelligenza artificiale generativa. Queste ultime facilitano anche il compito degli sviluppatori, guidando le attività di coding, e includono casi d’uso concreti che democratizzano l’accesso all’AI per gli utenti aziendali, perché offrono strumenti semplificati con una più ampia platea di dipendenti può migliorare il proprio lavoro.

Per la pubblica amministrazione Appian ha sviluppato anche una soluzione dedicata, che rende l’intelligenza artificiale privata ancora più fruibile grazie all’integrazione diretta in framework pronti all’uso: si tratta di “Appian Case Management for Public Sector”, che offre la semplicità e la velocità dei prodotti o soluzioni pacchettizzate (COTS), ma include capacità di personalizzazione e, al tempo stesso, garantisce il controllo e la proprietà dei propri dati.

“Con l’AI privata, consentiamo di creare modelli di intelligenza artificiale su misura per soddisfare le specifiche esigenze delle istituzioni pubbliche”, afferma Speranza. “Questi modelli sono addestrati sui dati di cui dispongono, garantendo un alto grado di personalizzazione e la capacità di eseguire comportamenti desiderati, ma senza mai compromettere la privacy dei dati, fondamentale per le organizzazioni pubbliche. I cittadini – prosegue Speranza – vogliono essere rassicurati in merito alla tutela delle loro informazioni personali. A questo proposito, ricordo che Appian è anche certificata come PaaS da ACN, l’Agenzia per la Cybersicurezza Nazionale”.

Servizi semplificati: tre esempi concreti

Nella PA italiana sono già molti i casi concreti di servizi e processi trasformati dalla tecnologia Appian. Tra questi, la gestione dei pass di parcheggio, i Pass Sosta e Pass Disabili per il Comune di Milano. La digitalizzazione dell’intero processo permette di eseguire controlli e rilasci e di accelerare i tempi di consegna, passati da 12 giorni a 12 ore. “Ciò ha migliorato enormemente la fruibilità, da remoto, di un servizio importante per i cittadini”, evidenzia Speranza.

Un altro esempio riguarda la collaborazione con Poste Italiane. Molti dei servizi erogati negli uffici Postali e attraverso il portale si basano su un back-office gestito con Appian e i processi sono automatizzati da workflow che guidano il lavoro degli operatori. Questo permette di evolvere anche quando il personale non possiede una specializzazione specifica su alcune attività. 

In un’altra pubblica amministrazione centrale, Appian è stata scelta come piattaforma per la re-ingegnerizzazione di tutte le applicazioni ed i processi interni. “La velocità di sviluppo applicativo è stato il fattore decisivo per questo ente, che aveva la necessità di rendere velocemente operativi i suoi servizi”, afferma Speranza.

La metodologia agile

In ogni caso, secondo Appian, la chiave di volta sta nell’adozione di soluzioni flessibili che possano adattarsi alle esigenze specifiche della PA e dei cittadini, promuovendo un governo più efficiente e centrato sulle persone. “Ovviamente, la tecnologia da sola non garantisce il risultato finale. La metodologia con cui vengono affrontati i progetti è importante”, conclude Speranza. “In molte implementazioni con Appian la metodologia agile ha contribuito all’avanzamento veloce dei progetti, grazie alla collaborazione tra chi è responsabile dei processi e gli specialisti IT”.

Questo dialogo inter-dipartimentale, che si deve estendere anche agli utenti finali delle tecnologie – i dipendenti – permette di superare dubbi e resistenze e di raggiungere il risultato desiderato che, nel caso della PA, è a tutto vantaggio del cittadino.