Citizen Experience a Milano: come il Comune sta accelerando i benefici per i cittadini grazie alle soluzioni low code

Si allunga la lista dei servizi digitali che il Comune di Milano eroga ai propri cittadini. Attualmente, 187 sono fruibili direttamente online e molti altri sono in sperimentazione o in sviluppo. Nel ridisegno dell’offerta dei servizi del Comune, grande attenzione è data all’accessibilità dei portali.

Disponibile a condividere idee, buone pratiche, conoscenze e risultati, Luca Curioni, Direttore Direzione Specialistica Citizen Experience del Comune di Milano, che ha raccontato a FPA perché la scelta del low code per lo sviluppo dei servizi e quali benefici ha generato questo orientamento, sia all’interno che all’esterno dell’amministrazione.

Gestire complessità e urgenza nei servizi

Milano è una città verticale e complessa, benché non molto vasta: 1,4 milioni di residenti (di cui il 20% circa stranieri), 3 milioni di city user, più di 300 mila aziende nell’area metropolitana, 227 mila studenti (dei quali il 50% non residenti) e fino a 1 milione di turisti al mese. Questi alcuni numeri della città meneghina, che determinano un gran numero di attività eterogenee da gestire: “Dalla gestione degli alloggi popolari all’organizzazione della Design Week; dalla spedizione dei bollettini della Tari alle Olimpiadi invernali del 2026. E poi, il traffico, i mezzi pubblici, le scuole…” ha elencato Curioni per restituire il grande impegno nel gestire i servizi alla cittadinanza in un contesto così eterogeneo.

“Il time-to-market è fondamentale nella realizzazione dei servizi digitali – prosegue Luca Curioni. Abbiamo la necessità di mettere a terra il beneficio per i cittadini in tempi strettissimi, in primis perché c’è un contatto diretto con i cittadini che ce lo chiedono, poi perché i benefici sociali, economici e ambientali effettivamente ottenuti contribuiscono all’efficientamento organizzativo delle nostre strutture interne di back office”.

Da una parte, quindi, c’è il tema dei servizi di front-end, che devono essere gestiti secondo le esigenze e le aspettative degli utenti: “Il cittadino si aspetta di usufruire dei nostri servizi con le stessa semplicità d’uso di cui fa  esperienza quotidianamente interagendo con i servizi del settore privato”, ci condivide Curioni; dall’altra ci sono i risultati che l’ente deve conseguire in tempi ristretti, sia in termini di tempistiche stringenti del PNRR, sia in termini di ottimizzazione organizzativa interna.

Migliorare l’efficienza del back-end, per migliorare i servizi

Non vi è dubbio che al servizio di front-end debba corrispondere un back-end digitale e altrettanto efficace: “Difatti, oltre ai servizi, c’è la cosiddetta ‘long tail’, composta da una moltitudine di servizi di back-office da digitalizzare, de-materializzare e automatizzare. Abbiamo contato 354 procedure amministrative, che sono state necessarie per mettere a terra i 532 servizi censite sul sito del Comune di Milano” dichiara Curioni.

Un back-end automatizzato impatta positivamente sui processi amministrativi, in termini di tempi, costi e soddisfazione dei cittadini.

Dal 2021 il Comune di Milano ha scelto la tecnologia Appian, come Business Process Management (BPM) Software Platform, per la gestione del back-office e l’orchestrazione dei servizi.

Per esempio, ha raccontato Curioni: “Stiamo sperimentando il servizio di erogazione dei pass per i disabili (20.000 a Milano). Il servizio allo sportello richiedeva 2-3 settimane di attesa, dalla richiesta all’effettiva consegna del tagliando al cittadino. Oggi il processo richiede 12 ore! Inoltre, lo strumento che utilizziamo (Appian) è un orchestratore, attraverso il quale comunichiamo la targa associata al pass alla Motorizzazione Civile, la quale la condivide con tutti gli altri Comuni italiani”.

Come il low code ha cambiato (in meglio) la gestione

“Fino a poco tempo fa, gestivamo i servizi attraverso degli applicativi verticali, spesso sviluppati ad hoc”, ha spiegato il manager. “La piattaforma Appian è stata inserita per avere uno strumento di back-office in luogo di una molteplicità di verticali; e anche perché il low code permette di focalizzare le poche persone disponibili all’interno della nostra organizzazione sulla conoscenza del processo. Con questo strumento, infatti, portiamo il focus sul processo e non sulla tecnologia e otteniamo risultati in tempi brevi, in termini di semplificazione e automazione”.

Appian è nata come piattaforma di automazione dei processi end-to-end e consente di sviluppare software in modalità low code. In questo modo l’azienda agevola tutte le organizzazioni, pubbliche o private, che hanno necessità di ridurre il time-to-market e risorse IT interne limitate.

La piattaforma è potenziata dal modulo di Intelligenza artificiale, i cui pilastri sono quattro: l’automazione, la total user experience, sia per il dipendente sia per il cittadino, il process mining per avvicinare le funzioni business all’IT, e la funzione “data fabric”, grazie alla quale è possibile connettere dati provenienti dai vari sistemi e utilizzarli per creare applicazioni, in piena sicurezza.

Inoltre, la piattaforma può essere affiancata ai legacy applicativi già presenti nell’amministrazione, permettendo di recuperare i dati inseriti automaticamente, senza passare dall’attività di data entry.

Grazie a questa soluzione low code, il Comune di Milano sta affrontando con successo le sfide relative alla numerosità dei servizi, alla loro eterogeneità e al time to market stringente.