Co-creation e design dei servizi pubblici: perché sono centrali anche nelle emergenze

“Che senso ha parlare di co-creation e design dei servizi nel mezzo dell’emergenza coronavirus?”. Questo era il dubbio che ci ponevamo prima di iniziare il webinar di lancio del report “The State of Co-creation” (qui video del webinar e report) venerdì 13 marzo, nell’ambito del progetto Co-VAL.

Coronavirus e percezione della realtà: di cosa ha senso parlare?

In questi giorni di quarantena, di preoccupazioni per la sopravvivenza, di rinnovata importanza per le cose fondamentali, può sembrare assurdo parlare di co-creazione e design dei servizi pubblici. Concetti come service design ci fanno pensare ad un mondo recente ma che pare antichissimo, a bisogni non essenziali, a preoccupazioni lavorative che ora paiono ridicole, a parole astratte che affrontano problemi secondari, a soluzioni in cerca di problemi. Lasciamo stare il superfluo, e concentriamoci sull’importante. Lasciamo stare le “soft sciences”, e concentriamoci sulle scienze esatte.

Invece, quanto ci sbagliavamo. Come ci ha ricordato Roberta Cocco, assessora del Comune di Milano per i servizi ai cittadini, il service design e co-creazione sono assolutamente necessari per rendere i servizi pubblici più utili, utilizzabili e utilizzati. Partiamo dal presupposto che non si può pianificare “ex ante” come l’utente interagirà con il servizio. Tali strumenti pongono al centro l’osservazione, coinvolgimento e iterazione dei servizi, prima, durante e soprattutto dopo il lancio, perché le percezioni ed il linguaggio dei funzionari pubblici spesso sono diverse dai bisogni reali dei cittadini, in particolare i cittadini delle fasce più deboli.

Utilizzo dei servizi online: numeri ancora troppo bassi in Europa

Ancora oggi, troppo spesso i servizi (online e offline) sono disegnati a partire delle esigenze della pubblica amministrazione invece che dei cittadini. Una statistica in particolare illustra questo problema: dopo vent’anni di investimenti in governo digitale, ancora solo il 36% dei cittadini europei ha svolto una transazione di un servizio pubblico completamente online, contro il 60% che ha effettuato acquisti online. In Italia il dato è così basso da sembrare incredibile: solo il 14% dei cittadini hanno usato servizi interamente digitali, contro ad esempio il 74% di Estonia o Danimarca, o come nel caso del Comune di Milano dove la maggioranza dei certificati sono erogati online.

L’importanza di servizi pubblici usabili nei momenti di emergenza

Il problema non è tanto giustificare l’investimento nel digitale, perché non c’è dubbio che oggi i cittadini si aspettano di accedere ai servizi online. Il problema è che i servizi pubblici sono essenziali soprattutto in momenti come questo ed il cattivo design causa sfiducia, disaffezione, visite allo sportello non necessarie e, nel tragico contesto odierno, morti. La mancanza di orientamento all’utente, infatti, si riflette in scarse capacità di comunicare efficacemente, lentezza nel rispondere alle emergenze, scarsa fiducia dei cittadini nei confronti della pubblica amministrazione, e banalmente costringe a effettuare visite allo sportello perché i servizi online non sono usabili. Facciamo degli esempi.

Oggi, per i cittadini in quarantena il web è risorsa essenziale. Io risiedo in Spagna, e la scorsa settimana mi è arrivata una multa: posso pagarla online, ma solo se ho firma digitale registrata. Non si capisce perché, ma è necessario. Ma la firma digitale è complicata, anche per me che mi occupo di queste cose. Non sono riuscito a fare il pagamento online, dovrò andare in banca a farlo, esponendo me ed altri a rischi.

Design dei siti web e comunicazione in emergenza

D’altra parte, oggi più che mai, il design dei siti web è fondamentale per comunicare efficacemente. Come ha ben spiegato Anna Goss, lead dei service design del leggendario Government Digital Service inglese, in questi momenti i designer fanno il massimo sforzo per organizzare l’informazione in maniera efficace, come banalmente cambiare il colore dello sfondo in nero per enfatizzare l’importanza, e mettere l’informazione essenziale in poche parole facilmente comprensibili.

Un recente articolo di Tom Loosemore, tra i fondatori del UK Government Digital Service, riassume efficacemente gli sforzi di circa 50 “digital teams” nel mondo per riorganizzare i servizi online relativi al Coronavirus.

L’esperienza italiana è rivelatrice di come sia importante includere le reazioni dell’utente nella comunicazione. Al di là di qualsiasi giudizio di merito sulle decisioni prese, è chiaro che non vi è stato un legame diretto e logico fra il messaggio del governo e l’attuazione dei cittadini. Ogni messaggio è stato interpretato e ha portato ad eccessi alternati di superficialità e panico. Proprio come per i servizi, anche nella gestione dell’emergenza non basta dare il messaggio corretto, bisogna darlo nel modo giusto e tenendo conto di come verrà rielaborato dall’utente.

Il Report “The State of Co-creation”

Co-creazione e service design sono quindi elementi fondamentali per garantire servizi pubblici efficaci. E il rapporto di ricerca presentato il 13 marzo, basato su un sondaggio di mille pubbliche amministrazioni europee locali e nazionali, rivela che queste sono coscienti dell’importanza: circa l’80% adotta modalità formalizzate di coinvolgimento dell’utente nel design dei servizi. Ma, ad uno sguardo più approfondito, si rivela che il termine co-creazione è inteso in modo molto diverso. La maggioranza degli intervistati usa strumenti molto tradizionali come interviste e sessioni di brainstorming, mentre pochi adottano strumenti avanzati di design thinking come prototipi e ricerche formalizzate sugli utenti (intorno al 40%). Tali differenze sono ancora più accentuate quando si considerano gli enti locali, che nonostante siano come e più innovativi e lavorino su servizi alle persone più degli enti nazionali, presentano livelli di adozione inferiori: ad esempio, il 49% degli enti nazionali adotta sistemi di prototipazione, contro il 40% di grandi città ed il 32% di piccole città.

La situazione negli Stati membri

Al di là delle statistiche aggregate, i dati raccolti attraverso il dashboard di Co-VAL mostrano come tutti gli stati membri siano attivi sulla co-creazione. Le eccellenze, anche a livello di città, non mancano certo, come dimostrano i casi di Amsterdam, Atene, Madrid, Milano e Torino anche se rimangono purtroppo casi isolati.

Le misure più comuni sono:

Le raccomandazioni

Il rapporto si chiude con otto raccomandazioni:

1. fornire linee guida chiare su cosa è co-creazione e come implementarla;
2. assicurare competenze interne adeguate: la co-creazione non si può totalmente esternalizzare;
3. assicurare l’implementazione delle linee guida, attraverso meccanismi di reporting e rendendo il coinvolgimento degli utenti un prerequisito per il finanziamento dell’innovazione digitale, come è stato fatto in Polonia nell’ambito dei fondi strutturali;
4. focalizzare la misurazione ed il benchmarking del governo digitale sull’adozione dei servizi online. Introdurre meccanismi di misurazione specifici sul grado di coinvolgimento degli utenti, come è stato fatto in Svezia;
5. utilizzare per la misurazione i dati generati automaticamente dei servizi e lavorare per assicurare la comparabilità dei dati fra i molti stati membri che già usano queste metriche;
6. fornire servizi di supporto e benchmarking agli enti locali che ad oggi sono assolutamente assenti;
7. assicurare che il “team digitale” abbia poteri sufficienti per implementare le linee guida sul design dei servizi attraverso tutto il governo centrale;
8. garantire stabilità e commitment di lungo termine alle politiche di co-creazione, e assicurare coerenza fra le politiche dei diversi stati membri.