Come garantire il diritto alla cittadinanza digitale attraverso piattaforme e servizi

La PA avanza a grandi passi nello sviluppo di servizi digitali, semplici e inclusivi. E grazie alla spinta data dal PNRR, i servizi pubblici si presentano sempre più user friendly e in grado di interagire con le piattaforme abilitanti: SPID, CIE, pagoPA, appIO. Tuttavia, ci sono ancora tutta una serie di servizi settoriali che, progettati anni addietro dalle stesse amministrazioni per rispondere ad un’esigenza specifica, richiedono oggi un’azione di rinnovamento e adeguamento.

In occasione di FORUM PA 2023, il talk “Servizi e piattaforme per la cittadinanza digitale” ,  partendo da alcune esperienze di innovazione della pubblica amministrazione locale  e centrale, è stato il momento in cui confrontarsi su come migliorare i servizi pubblici digitali, in termini di esperienza d’uso, accessibilità e integrazione con le piattaforme abilitanti.

Servizi digitali strumento di democrazia

I servizi digitali devono garantire un accesso equo a tutti i cittadini, in quanto strumento di democrazia. Come stabilito dall’Art.1 della Carta della Cittadinanza Digitale, infatti, ai cittadini e alle imprese è dato il diritto di accedere a tutti i dati, i documenti e i servizi di loro interesse in modalità digitale, nonché (…) di garantire la semplificazione nell’accesso ai servizi alla persona” Pertanto, ogni servizio erogato deve rispondere ad alcuni requisiti specifici, che ne consentano la piena accessibilità, la fruibilità e la soddisfazione delle esigenze. Particolare attenzione, dunque, è data alla progettazione citizen-centric ovvero che mette al centro il cittadino e che si declina in un corpus di progetti e strumenti finalizzati a migliorare l’interlocuzione digitale tra PA e cittadino.

Cittadino al centro della progettazione dei servizi

Per poter usufruire dei finanziamenti del PNRR e accedere con consapevolezza agli Avvisi, alle PA occorre avere una visione chiara del concetto di progettazione citizen centric. Nello spirito della condivisione, alcune realtà amministrative hanno portato a FORUM PA 2023 le loro esperienze.

In INPS è in corso un vero cambio di paradigma, che rappresenta la concretizzazione di una visione nuova, che mette al centro i cittadini. “L’utente diventa soggetto attivo della progettazione. Mettere l’utente al centro vuol dire lavorare in modo iterativo, coinvolgendo gli utenti sin dall’inizio e inserendoli in un processo ciclico: ascoltare le esigenze, co-progettare, organizzare la raccolta sistematica di feedback e correggere ciò che si è fatto. Poi cominciare da capo”, ha riferito Giacomo Grassi, Dirigente Area Digital Processes e UX Design di INPS.

INPS ha realizzato il nuovo portale dell’Istituto su tecnologia Adobe. Il progetto si è caratterizzato per:

• l’analisi preliminare delle esigenze degli utenti attraverso una ricerca qualitativa
• il rifacimento dell’architettura informativa attraverso tecniche di tree testing e card sorting svolte dai cittadini
• una survey sulla demo che ha raccolto oltre 30.000 feedback live.

L’obiettivo finale è rendere coerente l’esperienza digitale del cittadino, ma anche avvicinare la PA alle persone, affinché si sentano accolte nel momento in cui interagiscono con l’amministrazione. Ma le sfide di questo tempo non sono solo pura tecnologia: “La vera sfida è governare l’intero sistema di piattaforme e servizi digitali: risulta necessario che la PA si doti di strumenti organizzativi e di governance dei servizi digitali” ha spiegato Paolo Conti, Head of Government Italy di Adobe. Accanto alla disponibilità delle piattaforme, sono infatti indispensabili strumenti di:

• Misurazione della qualità dei servizi, in termini di “esperienza”
• Personalizzazione dei servizi

Difatti, gli ecosistemi di prodotti che consentono di alimentare lo scambio sinergico tra PA e cittadini devono essere in grado di eliminare tutti i motivi di frustrazione dei cittadini, spiega Paolo Conti di Adobe, dai lunghi tempi di attesa all’incertezza nei tempi di risposta, dai passaggi/trasferimenti a più siti web alle informazioni contrastanti.

Inoltre, è indispensabile personalizzare i servizi al fine di costruire esperienze di valore e garantire l’inclusione, vero diritto dei cittadini. Tutto ciò è possibile attraverso strumenti adeguati agli scopi messi a disposizione da Adobe.

Le esperienze di Milano e Verona

Il Comune di Verona offre servizi online dal 2004 (pagamenti online, presentazione dichiarazioni, documenti e certificati online sportello contribuenti…) Nel tempo, ha digitalizzato quasi la totalità dei servizi, ma sono stati sviluppati secondo esigenze e logiche diverse. “Oggi, la sfida è il rifacimento del portale istituzionale, attraverso il ripensamento e il ridisegno dei servizi in ottica user friendly – ha evidenziato Barbara Lavanda, Dirigente ICT e Trasformazione Digitale del Comune di Verona – Abbiamo ottenuto i finanziamenti relativi alla linea di finanziamento 1.4.1 e stiamo provvedendo a rifare sito comunale (82.000 pagine) e i servizi telematici collegati”.

Luca Curioni, Dirigente Direzione specialistica Citizen Experience del Comune di Milano: “La nostra esperienza (l’ente eroga 526 servizi digitali) ci ha portato a comprendere che, fondamentalmente, abbiamo due esigenze: non lasciare indietro nessuno, nel rispetto dei principi della Cittadinanza digitale e del ‘digital first’, e ridurre i tempi di sviluppo dei servizi.

Affinché lo sviluppo dei servizi prosegua nel migliore dei modi e sia gradito ai cittadini abbiamo creato una direzione dedicata, la Citizen Experience, che ha i compiti di ‘disegnare citizen journey’ (e non ‘servizi’) e di aumentare la fruizione dei servizi digitali attraverso l’aumento del gradimento dei cittadini”.

Direttrici future

Rocco Affinito Referente area piattaforme digitali del Dipartimento per la Trasformazione digitale Presidenza del Consiglio dei ministri ha raccontato, sul palco di FORUM PA 2023, i successi ottenuti dai servizi nazionali pagoPA, appIO, Identità digitale, veri fiori all’occhiello del Dipartimento. Ora, il lavoro di sviluppo delle piattaforme sta proseguendo secondo due direttrici: “Siamo concentrati sull’interoperabilità, che renderà migliori i servizi e il dialogo tra PA e cittadini, e soprattutto stiamo facendo un notevole sforzo per mettere a disposizione un vero design system”.

“Abbiamo la necessità di sviluppare servizi accessibili a tutti – ha spiegato Marco Maria Pedrazzo, Head of Design del Dipartimento per la Trasformazione digitale, Presidenza del Consiglio dei ministri – pertanto l’obiettivo è quello di mettere a disposizione di tutte le PA le regole generali di impianti, i principi pratici di accessibilità, pattern, modelli, ecc. La PA non è sola. Ogni informazione pratica e ogni elemento di codice necessario sono disponibili su designers.italia.it. C’è anche una comunità di pratica che offre veri e propri percorsi formativi (ad oggi, 12.500 partecipanti al Forum.Italia; più di 2000 persone formate tramite eventi tenuti da persone DTD; più di 900 formate tramite eventi tenuti con la community.