Contact Center moderni: come unire il cambiamento organizzativo con le soluzioni IA

Un contact center efficiente ed efficace nella PA è un servizio essenziale che al contempo permette alla pubblica amministrazione di rinnovarsi ed essere più vicina al cittadino. Non basta più un operatore che risponde al numero verde o alle e-mail: la PA deve erogare un servizio multicanale, facile e veloce, capace di informare e risolvere problemi. Complicato da ottenere? No, se al progetto si accompagna un cambiamento organizzativo, ovvero un nuovo modo di lavorare nella PA. La buona notizia è che la tecnologia, anche in questo, è un grande abilitatore, soprattutto se fa leva sul patrimonio di dati degli enti e incorpora elementi di automazione.

“I contact center per la loro intrinseca natura sono fondamentali per qualsiasi organizzazione, infatti, permettono di gestire il momento di contatto con l’utente, dove ‘momento’ è la parola chiave”, perché è in quel momento che si costruisce la relazione di fiducia sottolinea Silvana Suriano, Sales Engineer Leader – Avaya Italia. “Mentre altri sistemi aziendali forniscono una vista complessiva end-to-end del cliente o cittadino, il contact center coglie l’interazione nel suo tempo reale. Questo porta con sé diverse peculiarità: ci permette di conoscere, in maniera granulare, chi è l’utente, se ha già avuto precedenti interazioni con il contact center, su quali canali e con quali esiti. E ci dà gli strumenti per agire e migliorare il servizio offerto, oltre che per velocizzare il lavoro e ridurre i costi operativi”.

Contact Center Collaborativi, più vicini al cittadino

Per questo il modo in cui è organizzato il contact center si lega a stretto giro con la strategia di relazione col cliente.L’utente finale – che sia il consumatore o il cittadino – è abituato a interazioni digitali, su canali diversi, e ad interfacce user-friendly, dove le transazioni e le risoluzioni dei problemi sono intuitive e automatizzate.

“Il contact center moderno è una realtà a più dimensioni che vanno tra loro integrate ed è sempre più immerso nei processi e nei servizi”, evidenzia Suriano. “Questo dà valore alla sua attività: il contact center fornisce una profonda conoscenza delle richieste dell’utente e permette di aumentare la qualità e la personalizzazione del servizio erogato. Per questo si parla di contact center collaborativo”.

Il punto di partenza della strategia del contact center è, dunque, definire i processi e il tipo di esperienza che si vuole dare all’utente – ovvero, il caso d’uso e lo scenario di servizio. Qui si innestano gli elementi organizzativi e tecnologici. Il collante saranno i dati, che permettono alla PA di conoscere (e riconoscere) il cittadino e le sue esigenze. 

“Il cittadino ha delle precise aspettative quando interagisce con la PA”, osserva Suriano. “Vuole accedere ai servizi da canali diversi, gradisce le funzionalità fai da te e esige di ottenere risposte coerenti. Per questo serve la tecnologia basata sui dati: altrimenti si rischia di dare risposte diverse sui diversi canali, intaccando la fiducia dell’utente. In più, la mancata coerenza e integrazione dei canali fa perdere tempo agli addetti. Qui l’automazione e l’intelligenza artificiale sono strumenti molto potenti”.

Come far funzionare (meglio) i contact center con automazione e IA

Le amministrazioni pubbliche possiedono già, ovviamente, i contact center. E non sono necessari cambiamenti radicali delle soluzioni già esistenti. A volte basta qualche innovazione per  risolvere facilmente e rapidamente i problemi più comuni.

Pensiamo a quanto accade, per esempio, nelle strutture sanitarie pubbliche quando viene programmata ed attuata una campagna vaccinale. In diversi casi, racconta Suriano, Avaya è stata chiamata a fornire un’analisi della situazione esistente del contact center e a suggerire delle soluzioni.

“Lunghi tempi di attesa in linea per il chiamante esterno, tempi di conversazione elevati (con punte di 10 minuti), alto numero di chiamate abbandonate e tempi di after call work estremamente lunghi si sono rivelati aspetti gestionali di attenzione per i responsabili del servizio, che possono essere facilmente indirizzati con le giuste scelte tecnologiche”, afferma Suriano.

Un altro esempio studiato da Avaya è quello di enti che hanno sia strutture centralizzate, con il loro contact center, sia servizi territoriali senza contact center. Qui la problematica è valorizzare lo sportello sul territorio – reale o virtuale che sia -, integrandolo col contact center centrale, per sfruttare le competenze specialistiche e consulenziali ma senza modificare l’inquadramento delle persone nell’organizzazione del lavoro e in modo trasparente, ossia minimizzando l’impatto sull’operatività delle persone remote.

“Sanare queste criticità è possibile, soprattutto oggi che gli strumenti di automazione e intelligenza artificiale sono mainstream”, afferma Suriano. “Si tratta di dare un supporto ai dipendenti e agli utenti. Nell’esempio del contact center slegato dai servizi territoriali, si può ridisegnare il processo in modo da avere una vista unica dello stato del contact center e dei consulenti remoti, disegnando l’esperienza dei dipendenti e degli utenti in modo ottimale. Noi in questi casi proponiamo Avaya Experience Platform Connect, che dialoga con il mondo tradizionale on-premise (tipicamente il telefono) e lo sincronizza con il contact center in cloud, ovvero la nostra Avaya Experience Platform. Nel caso del centro vaccinale”, prosegue la manager, “il servizio potrebbe migliorare introducendo più elementi di automazione, come l’acquisizione in modalità self service di dati di autenticazione o di identificazione da trasferire all’agente utilizzando agenti virtuali conversazionali evoluti o la richiamata automatica nel caso in cui il tempo di attesa stimata in coda sia troppo lungo o il paziente abbia delle richieste che l’agente virtuale conversazionale non è in grado di indirizzare e, infine, strumenti di assistenza conversazionale per gli agenti ad esempio nel caso di utenti di lingua straniera ”.

Gli use case dell’IA e l’integrazione con le emozioni

Nel portare l’IA nei contact center, Avaya propone dei servizi modello basati su use case generici che vengono poi ritagliati sulle specifiche esigenze operative del cliente.

“Anche solo la scrittura automatizzata del sommario di ogni singola interazione con l’utente semplifica il lavoro degli operatori riducendo il tempo di After Call Work”, evidenzia Suriano. “Ovviamente, poi, l’operatore effettua una verifica sul testo generato contribuendo a quei meccanismi di apprendimento che sono proprio tipici dei servizi basati su AI generativa”.

La supervisione umana resta fondamentale, chiarisce la manager. Più che di usare indiscriminatamente l’intelligenza artificiale, infatti, si tratta di “automatizzare con intelligenza”, per creare valore.

Un esempio di questo supporto al lavoro umano è l’introduzione dell’automazione per dare all’operatore del contact center tutti gli elementi che gli permettono, in tempo reale, di riconoscere l’utente che avvia un contatto: questo evita di chiedere nuovamente i  dati già in possesso dell’ente e permette di personalizzare la conversazione caso per caso, grazie allo storico delle interazioni precedenti. L’IA può anche suggerire delle soluzioni concrete ai problemi, pensiamo al caso in cui vi siano difficoltà linguistiche, e orchestrare il passaggio dal servizio in modalità totalmente automatica all’intervento dell’operatore umano.

“È questione di fiducia e di gestione della forte componente emozionale insita nell’interazione del cittadino con la PA, che spesso chiama perché ha un problema”, afferma Suriano.

Le tecnologie per modernizzare i contact center

Avaya offre sul mercato un servizio in cloud con Avaya Experience Platform (AXP), sia una soluzione ibrida on premise/cloud eventualmente integrando, oltre ai centralini per il controllo del telefono con l’AXP connect, anche componenti tradizionali come l’ IVR Avaya Experience Portal, e anche  una soluzione completamente on-premise. Ovviamente il servizio SaaS è più facilmente espandibile e dà la possibilità di aggiungere in modo flessibile e veloce agenti in omnicanalità dedicati al servizio. In ogni caso il cliente ha sempre una reportistica dedicata.

È importante comprendere che la modernizzazione del contact center richiede un cambiamento organizzativo all’interno dell’ente pubblico. Soprattutto nella fase di avvio, c’è bisogno di figure trasversali in grado di supervisionare il progetto a 360 gradi; tornando all’esempio del centro vaccinale, si dovranno unire competenze in ambito sanitario, legale-normativo (per la tutela dei dati) e tecnico.

“Sono figure che le aziende a volte chiamano ‘transformation officer’ o ‘innovation manager’, e che si possono trovare sia all’interno che all’esterno, tramite i consulenti: anche il PNRR lo prevede e sono molto utili”, afferma Suriano.

Del cambiamento organizzativo fa parte la formazione del personale: quando si introducono elementi di innovazione, come quelli di IA, è importante che i dipendenti abbiano un ruolo proattivo, fornendo il loro feedback per migliorare e addestrare costantemente il modello di intelligenza artificiale.

“Non bisogna pensare che gli elementi di innovazione tecnologica siano ingredienti magici che fanno funzionare bene il contact center. È fondamentale partire da  una forte cultura di processo e di valorizzazione del dato”, sottolinea Suriano.

Ciò permette di disegnare efficacemente il caso d’uso più adatto per lo specifico servizio e di alimentare l’IA con i dati corretti per ottenere un’interazione efficace. La stessa strategia data-centered permette di essere sempre pronti, nel momento in cui serve, a passare dall’automazione alla persona – elemento essenziale per una PA “amica”.