Customer experience: una piattaforma unica per la rilevazione della qualità dei servizi pubblici digitali

In queste ultime settimane si sta assistendo a delle trasformazioni significative a sostegno del processo di innovazione digitale in ambito pubblico, grazie al Piano Nazione di Ripresa e Resilienza – PNRR, alla Strategia Cloud Italia e al dibattito sulle potenzialità e i limiti dell’intelligenza artificiale. In linea, tra l’altro, con la Misura 1.4.1. “Esperienza del Cittadino nei servizi pubblici” del PNRR, l’Istat ha avviato a ottobre 2022, su indicazione del Dipartimento della Funzione Pubblica, la sperimentazione di un sistema centralizzato di rilevazione statistica della customer experience sui servizi digitali erogati ai cittadini dalle amministrazioni presenti sul territorio nazionale. L’iniziativa vede coinvolte altre PA – Inail, Inps e Roma Capitale – e una collaborazione con Microsoft Italia, da sempre partner alleato della pubblica amministrazione nel percorso di digital transformation.

All’avvio della sperimentazione FPA, in collaborazione con Istat, ha raccontato in una puntata podcast della Rubrica Beyond Data esigenze e obiettivi di questo nuovo progetto. A distanza di qualche mese, i lavori sono ormai avviati e quindi siamo voluti entrare più nel dettaglio, chiacchierando con chi sta lavorando alla realizzazione di questa nuova piattaforma di rilevazione: Mario Magarò, responsabile area “Middleware Infrastrutture IT ” di Istat, e Riccardo Bortolotti, Account Technology Strategist di Microsoft Italia.

Come è nato il progetto

Il progetto è nato dall’esigenza di superare l’attuale molteplicità e frammentazione degli strumenti di rilevazioni sulla qualità dei servizi digitali delle PA, messi a disposizione dalle varie amministrazioni in osservanza del principio di trasparenza online, e di permettere un’analisi comparativa di gradimento di servizi digitali analoghi. Istat rappresenta chiaramente una partnership importante proprio sul piano metodico-statistico. Il progetto si pone l’obiettivo di scalare e replicare il servizio sperimentato e di raggiungere entro il 2026 il monitoraggio perlomeno di 300 servizi dei siti delle PA nazionali e di coinvolgere come minimo 100 enti tra PA Centrali, Regioni, Città metropolitane e altre amministrazioni pubbliche locali, che potranno aderire su base volontaria.

Mario Magarò (Istat) fa notare che nel centralizzare il servizio “per le diverse PA e per i diversi servizi della PA”, c’è la volontà di rendere omogeneo il ritorno verso il cittadino, che troverà sempre quella medesima user experience come unico elemento che fa da trait d’union tra tutte le diverse PA.

Il cloud hyperscale di Microsoft Edge e di Microsoft 365

È grazie all’utilizzo di Microsoft Edge, nelle componenti di Data Analytics per la raccolta, il salvataggio e l’elaborazione dei dati, e nella componente di analisi ed esplorazione delle survey, che Microsoft – evidenzia Riccardo Bortolotti – ha supportato Istat e le altre PA coinvolte nell’implementazione della piattaforma e della soluzione di Citizen Satisfaction. Mario Magarò sottolinea come l’utilizzo spinto della componente Edge sia appropriata alla necessità di posizionare il servizio su una tecnologia hyperscale, che può crescere al crescere dei servizi erogati dalle PA e che quindi non necessita di ulteriori interventi.

L’implementazione, dunque, della piattaforma è stata resa possibile grazie all’utilizzo del cloud hyperscale di Microsoft e, rispetto all’alternativa on premise, l’utilizzo del cloud offre numerosi vantaggi, quali la “rapidità di sviluppo”, da un lato, e la “scalabilità”, dall’altro. La “rapidità di sviluppo” è data – sottolinea Bortolotti – dalla presenza di tre fattori: tecnologie Platform as a Service (PaaS); strumenti Software-as-a-Service (SaaS); ambienti preconfigurati e customizzabili. La “scalabilità”, invece, si differenzia per la possibilità di gestire il cosiddetto carico di lavoro, attraverso la funzionalità di autoscaling e il modello di architettura serverless.

Garantire la privacy attraverso l’uso della piattaforma

L’aver posizionato il servizio su una tecnologia hyperscale, quindi in un contesto avulso dal perimetro istituzionale nel quale è nato – fa notare Magarò – garantisce una sorta di privacy by design. L’approccio privacy è duplice: da una parte, c’è il disaccoppiamento tra il servizio fruito e il servizio della customer satisfaction; dall’altra, la registrazione viene fatta ampliando la classe di osservazione per province, per dimensioni più ampie, nonché per fasce di età, quindi garantendo la non riconducibilità al corrispondente.

La privacy si garantisce anche a livello infrastrutturale, rispettando tre requisiti: disponibilità, integrità e riservatezza. “La numerosità dei Data Center disponibili nelle diverse zone geografiche del pianeta – afferma Bortolotti – permette la realizzazione di infrastrutture in business continuity a garanzia della disponibilità dei servizi offerti, distribuendo le risorse computazionali su più territori”. Per quanto riguarda, invece, l’integrità e la riservatezza delle informazioni, Microsoft e le relative piattaforme dispongono di tutti quegli strumenti che permettono di utilizzare le tecniche di cifratura del dato.

Conclusioni

Al crescere dei servizi registrati evidentemente crescerà anche il valore di questa piattaforma di rilevazione statistica, soprattutto se si tiene conto che il dato non è fine a se stesso; dovrà essere opportunamente analizzato, soprattutto da chi eroga i servizi nella PA, e valorizzato al fine di migliorare il servizio sulla base dell’osservabilità dei risultati. Ci si aspetta che sempre più amministrazioni aderiscano a questo progetto, per poter migliorare l’offerta dei servizi indirizzati ai cittadini.