Data intelligence, il valore dei dati per migliorare i processi decisionali nella PA. Quinta puntata della rubrica podcast “Digital Evolution”

La quantità di informazioni generate e gestite ogni giorno è ormai esponenziale e trascende ogni confine geografico. I dati possono essere una fonte di conoscenza inestimabile e per una pubblica amministrazione può tradursi nella capacità di poter erogare servizi migliori. Per farlo è necessario gestirli e analizzarli, così che i dati possano aiutare la PA nel costruire scelte politiche e amministrative più efficaci. Per le PA la sfida è riuscire a orchestrare le informazioni di cui dispongono: mantenere, cioè, il pieno controllo dei propri processi e delle proprie decisioni, grazie all’utilizzo di tecnologie abilitanti ed emergenti. Per questo parliamo di Data Intelligence.

Come centrare questo obiettivo nella PA? Ne abbiamo parlato nel corso del quinto appuntamento della rubrica podcast “Digital Evolution” con Emanuele Vitale, Public Sector Client Executive e Stefano Ghezzi, Offering Leader Data Intelligence, entrambi del Gruppo Lutech.

Il valore dei dati nella Data Intelligence

Il valore del dato emerge dalla capacità con cui lo si gestisce. Si parte quindi dalla conoscenza e analisi del dato per arrivare a decisioni efficaci ed efficienti. La riflessione di Stefano Ghezzi verte in prima battuta sull’approfondimento del concetto di Data Intelligence e sul ruolo determinante che svolge nel facilitare l’estrazione di valore dei dati. “Soffermiamoci sull’impatto della trasformazione digitale”. Così esordisce Ghezzi sottolineando che sono proprio i comportamenti che mettiamo in atto nella nostra routine quotidiana (operazioni che svolgiamo direttamente dal nostro smartphone o transazioni su siti di e-commerce, ecc.) a veicolare la grande mole di dati “grezzi” di cui si serve la Data Intelligence per estrarre informazioni e generare valore.

“Per Data Intelligence – spiega Ghezzi – si intende dunque l’insieme di tecniche, i processi e le competenze necessarie per acquisire questi dati, armonizzarli, integrarli ed estrarre informazioni”. La Data Intelligence è dunque in grado di rivelarci come si muovono i nostri clienti sul mercato, presentandoci i trend e tendenze significative del momento, al fine di consentire alla nostra organizzazione di rendere più efficienti le prestazioni della nostra organizzazione, attraverso una riduzione significativa dei costi ed un’offerta migliore di servizi ai propri clienti. La Data Intelligence è uno strumento essenziale, continua Ghezzi, soprattutto nella misura in cui consente al nostro paese di acquisire un vantaggio competitivo.

Il valore dei dati trasferito in servizi al cittadino

“I dati di cui disponiamo devono presentare delle caratteristiche essenziali”, Ghezzi in riferimento soprattutto al requisito della quantità e della qualità del dato, ci spiega che questa è la condicio sine qua non per estrarre valore dai dati. La buona qualità del dato, infatti, garantisce che tutte le informazioni ricavate portino a decisioni efficaci ed efficienti, mentre spiega Ghezzi, la grande mole di dati assicura l’azione efficace svolta dall’intelligenza artificiale, come strumento della Data Intelligence. Il rischio in questo caso sarebbe quello di ricevere una restituzione del dato associato a comportamenti specifici, statici, mentre ciò che assicura decisioni efficaci ed efficienti è l’acquisizione di una visione più ampia e comprensiva dell’intera casistica dei comportamenti attesi.

Raccogliere, elaborare e analizzare le informazioni nell’ottica di” prevedere la domanda”, il che significa, come ci spiega questa volta Emanuele Vitale: “Organizzare un servizio facendo in modo di tradurre le informazioni che ci sono state fornite dal cittadino in semplificazione, individuando i servizi di cui necessita, oltre al dove e al quando”. L’esempio più calzante a questo proposito, ci spiega Vitale è quello del Centro Unico di Prenotazione – CUP, infatti la modalità con cui le PA hanno l’opportunità di restituire valore atteso ai cittadini a fronte delle informazioni che ha messo a disposizione di una ASL, contattando un CUP regionale, consiste nella riduzione di code e tempi di attesa per l’erogazione delle prestazioni mediche, oltre ad una interazione con la struttura ospedaliera di riferimento quanto più personalizzata sulla base delle proprie esigenze.

Il processo di estrazione del valore dei dati passa quindi attraverso la raccolta, l’elaborazione e l’analisi delle informazioni, ma non solo. Vitale sottolinea infatti che oltre alla tecnologia ICT, le risorse di cui la PA può avvalersi per rendere possibili i processi di cui stiamo parlando sono soprattutto persone e processi. In quest’ottica assumono rilevanza, dunque, le persone preposte all’erogazione del servizio, e di conseguenza anche la formazione necessaria all’acquisizione delle competenze di cui devono disporre i dipendenti di una PA. “Il tema dei processi interni all’organizzazione è un argomento essenziale da considerare per organizzare al meglio un servizio, come ad esempio quello dell’ASL”, aggiunge Vitale. Cosa si fa quindi con tecnologie; persone e processi? È necessario effettuare un passaggio in cui questi tre elementi vengono messi a fattor comune affinché si possa procedere con la fase di “tuning” o meglio di ottimizzazione delle prestazioni derivanti dal servizio erogato. “Ciò che è fondamentale nel mondo della Data Intelligence è il processo reiterativo che non è mai statico, mai fisso – spiega Vitale – tutto ciò che viene impostato, viene poi analizzato, elaborato e tarato perché poi tutti gli strumenti devono esser aggiornati per far sì che il risultato sia sempre in linea con il servizio offerto, con la qualità percepita da parte dei nostri consumatori”.

La partnership pubblico-privato, il contributo di Lutech per la PA

Tra le più importanti opportunità messe a disposizione della PA per la gestione degli strumenti di cui abbiamo parlato c’è senza dubbio la partnership pubblico-privato. Vitale sottolinea a tal proposito che è impensabile avvalersi di un massimo esperto di intelligenza artificiale senza ingaggiare qualcuno che sia in grado allo stesso tempo di progettare il servizio o di occuparsi della fase di monitoraggio e tuning. “Lutech proprio per questo mette a disposizione servizi end-to end, oltre che 25 anni di esperienza, 400 persone dedicate a questo tipo di attività e un’infinità di progetti che coinvolgono sia il mercato pubblico che privato con un accompagnamento a 360 gradi sulla base delle esigenze della PA”.

L’intelligenza artificiale che genera valore nella PA

L’intelligenza artificiale ricopre un ruolo strategico nel processo di gestione dei dati e di efficientamento dei servizi erogati al cittadino da parte della PA. Stefano Ghezzi sottolinea in prima battuta l’importanza del servizio di personalizzazione offerto dall’intelligenza artificiale, il cui utilizzo consente quindi alle PA di conoscere meglio il cittadino che usufruisce del proprio servizio e prevederne le preferenze e i bisogni. Grazie all’impiego dell’intelligenza artificiale nell’ambito della propria tecnologia, la PA ha l’opportunità addirittura di creare profili individuali, realizzando una forma di servizio che mette al centro il cittadino e i propri bisogni. L’altra faccia della stessa medaglia è costituita dalla percezione di ChatGPT come una sorta di oracolo della nostra vita quotidiana. Ghezzi ci spiega che ai nostri giorni, rispetto al passato, il servizio offerto dall’intelligenza artificiale generativa ha un impatto molto più elevato, nella misura in cui viene percepito da parte dell’organizzazione come un’opportunità di efficientamento del proprio servizio, passando anche per l’analisi dei feedback dell’utente. “Gli utenti cercano continuamente di interagire con la propria organizzazione, mandandoci continuamente dei segnali importanti – aggiunge Ghezzi – e questo loro parlarci deve esser fortemente utilizzato dalle aziende per conoscere approfonditamente le esigenze dei nostri utenti e quindi intercettare anche delle situazioni di difficoltà che possono poi portare al rischio di abbandono del cliente”.

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