Digital experience, a che punto sono i servizi pubblici. L’opinione degli IT manager nell’indagine di FPA e Adobe

Il 67% degli IT manager delle principali PA italiane ritiene che il proprio Ente sia migliorato nell’offerta dei servizi digitali al cittadino; strategica, in questo senso, è risultata l’integrazione con le cosiddette piattaforme abilitanti: Spid, PagoPA, Cie. Tuttavia, solo il 14% ritiene che la digital experience del cittadino sia stata inclusa come elemento di sviluppo nella strategia complessiva di digitalizzazione della propria organizzazione. E’ uno spaccato fatto di luce e ombre quello che emerge dall’indagine che FPA ha realizzato in collaborazione con Adobe Italia dal titolo “Digital experience e strategie nazionali”, che ha coinvolto gli IT manager delle principali amministrazioni italiane.

“Complessivamente il quadro emerso dall’indagine è confortante, ma non privo di criticità” – commenta Andrea Baldassarre, responsabile Area Content di FPA che ha curato l’indagine. “Da un lato è evidente come il tema dell’esperienza utente sia ormai considerata come una priorità ineludibile dalla PA, quantomeno da parte degli operatori del settore IT. Una priorità, però, non sempre sostenuta adeguatamente da strategie strutturate”.

“La pubblica amministrazione italiana mostra organizzazioni eterogenee e complesse, e dove c’è complessità ci sono sempre grandi sfide da vincere – ci dice Paolo Conti, head of government Italy di Adobe. Ma questo non significa che nella PA non ci sia la consapevolezza della strada da seguire, noi lavoriamo con tante pubbliche amministrazioni ed ogni giorno ci confrontiamo con elevate professionalità dal forte senso civico”.

Il potenziamento della digital experience del cittadino si configura come una delle principali sfide che la PA deve fronteggiare.  Ad una maggiore consapevolezza da parte degli utenti dei vantaggi legati all’utilizzo del digitale corrisponde, infatti, anche un aumento delle aspettative del cittadino sulla qualità di portali e servizi online messi a disposizione dai diversi enti pubblici. Lo sviluppo di servizi pubblici digitali a misura di utente costituisce quindi un obiettivo centrale attorno cui ruotano le strategie di innovazione delle PA, oltre alle iniziative incardinate dal Piano Triennale per l’informatica nella pubblica amministrazione e dal PNRR nell’ambito della Missione 1, Componente 1 su “Digitalizzazione, innovazione e sicurezza nella PA”.

L’indagine di FPA e Adobe sulla digital experience e strategie nazionali

L’indagine “Digital experience e strategie nazionali”, sviluppata da FPA in collaborazione con Adobe Italia, ha coinvolto 82 IT manager appartenenti ad una platea selezionata di enti pubblici centrali e locali, responsabili del rilascio dei principali servizi pubblici. L’indagine è stata articolata in due aree di analisi: maturità delle PA nella definizione dell’offerta dei servizi e come queste valutano le strategie nazionali in materia, definite negli ultimi anni. Le opinioni raccolte hanno consentito di individuare processi avviati nel corso degli ultimi anni dalle singole amministrazioni, mettendo in relazione le prospettive di miglioramento e gli elementi di maggiore criticità, e se le strategie nazionali siano adeguate alle sfide della trasformazione digitale.

La digital experience dei servizi pubblici

Il 67% degli IT manager pubblici intervistati ravvisa un deciso miglioramento nella capacità del proprio ente di offrire esperienze digitali di qualità rispetto al passato. Accessibilità e trasparenza delle informazioni sono gli ambiti in cui, secondo la platea di intervistati, è stato conseguito il maggior livello di maturità. Di contro, le risposte degli intervistati denotano che c’è ancora molto da lavorare sul piano del monitoraggio dei servizi attraverso rilevazioni quantitative e qualitative dei dati di fruizione. L’8% degli intervistati ritiene che il livello di qualità sia rimasto invariato rispetto al passato, mentre poco più di un quarto del panel ravvisa ancora un’assenza di progresso nel percorso di digitalizzazione del proprio ente.

Accanto a queste evidenze, emerge anche come la reingegnerizzazione e digitalizzazione dei workflow e la semplificazione dell’integrazione tra tecnologie di backoffice rappresentano i principali fattori su cui è necessario far leva, al fine di accelerare il processo di miglioramento della digital experience. La carenza di competenze digitali si configura ancora come il principale ostacolo al progredire dell’esperienza digitale che la PA è in grado di offrire ai propri utenti. Come sottolinea Baldassarre (FPA): “Dal panel emerge chiaramente, come le strategie di ogni Ente dovrebbero partire proprio dallo sviluppo di skill set in grado di sostenere lo sforzo delle amministrazioni nello sviluppo di esperienze d’uso sempre più focalizzate sui bisogni del cittadino”.

Un ulteriore dato degno di nota evidenzia una percentuale di intervistati che si attesta al 44% secondo cui la propria organizzazione si è dotata di una strategia di digital experience. Tuttavia, fra questi, solo una minoranza rappresentata dal 14% ritiene che la digital experience sia stata inclusa come parte integrante fondamentale della strategia d’azione complessiva avviata dalla propria organizzazione lungo il percorso di digitalizzazione. Di contro, il restante 30% dichiara di aver sviluppato la propria strategia di digital experience, in maniera marginale e limitata ad alcuni servizi o settori di attività.

Su questo aspetto Paolo Conti di Adobe Italia precisa: “Senza una strategia è difficile governare il complesso sistema dei servizi, che, per di più, in molti casi, coinvolgono più amministrazioni. In questo senso risulta fondamentale per un’organizzazione pubblica l’adozione di strumenti organizzativi e di governance dei servizi digitali. Ciò abiliterebbe anche la progettazione e realizzazione di servizi personalizzati, per un’esperienza inclusiva del cittadino”.

La digital experience nelle strategie nazionali: l’ok degli IT manager pubblici

I dati del DESI (Digital Economy and Society Index) della Commissione europea relativi al 2022 evidenziano una nota di contrasto tra la posizione dell’Italia che si attesta intorno alla media UE per offerta di servizi pubblici digitali, e la percentuale del 40% cittadini italiani che utilizza canali digitali per interagire con la PA, contro una media UE del 65%. È necessario accelerare sulla promozione di iniziative in grado di ridurre il divario ancora esistente nel nostro paese tra disponibilità dei servizi pubblici digitali e il loro effettivo utilizzo.

A questo proposito, la strategia Italia Digitale 2026, incardinata nel PNRR, si inserisce nel panorama delle iniziative già avviate a livello nazionale, destinando 6, 14 miliardi di euro alla digitalizzazione della PA, con l’obiettivo di ridisegnare in chiave digitale l’amministrazione pubblica e contribuire alla riduzione del gap esistente tra domanda e offerta di servizi digitali. L’efficacia delle strategie avviate a livello nazionale si misura anche in relazione alla capacità di quest’ultime di veicolare il messaggio di un deciso cambio di rotta nell’ambito delle iniziative che coinvolgono il settore pubblico.

Dall’indagine di FPA per Adobe Italia emerge un giudizio complessivamente positivo da parte degli IT manager delle PA rispetto alla centralità riconosciuta alla digital experience nel quadro degli interventi del PNRR. Si attesta infatti al 38% la percentuale di intervistati che ritiene adeguata la rilevanza riconosciuta al tema nella definizione delle misure adottate, contro il 29%. I risultati di questa seconda fase di indagine mostrano che le principali leve su cui è necessario agire per ridurre il gap esistente tra domanda e offerta di servizi pubblici digitali sono rappresentate, al primo posto con il 59%, dalla capacità delle PA di offrire all’utente la medesima esperienza d’uso tra i diversi servizi erogati, seguita dall’esigenza di semplificazione del linguaggio utilizzato per fornire informazioni utili per il servizio richiesto dall’utente. Si cerca quindi di puntare soprattutto sugli interventi che consentono una completa integrazione dei servizi con le piattaforme nazionali, in quanto misure che favoriscono il miglioramento dell’interazione digitale tra PA e cittadino.

A questo proposito, risulta particolarmente rilevante  il dato del 67%  degli intervistati che ritiene centrale l’adozione di strumenti di identità digitale (Sistema Pubblico di Identità Digitale – SPID e Carta di Identità Elettronica – CIE), seguiti dalla Piattaforma Digitale Nazionale Dati (PDND) di recente introduzione, e dalle piattaforme già operative come PagoPA e app IO.

“I numeri della ricerca di FPA e Adobe– ci dice Eva Adina Maria Mengoli, General Manager, Adobe Italia – dimostrano che stiamo andando nella direzione giusta per una trasformazione inclusiva e sostenibile del sistema Paese. Adobe ha disegnato il futuro del digitale integrando creatività, collaborazione e contenuti digitali per migliorare le esperienze digitali dei cittadini. Insieme alle pubbliche amministrazioni stiamo creando servizi accessibili e personalizzati perché abbiamo in comune una sola visione, quella della centralità del cittadino”.