I nuovi scenari di cittadinanza digitale di Roma Capitale

“Cittadini digitali” si diventa

Se il 2019 è stato definito come una “finestra di opportunità” per la trasformazione digitale del nostro Paese, che cosa si dirà del 2020? La risposta, con tutte le varianti del caso, la stiamo ancora scrivendo. Ci stiamo sintonizzando sulle frequenze di un presente ricco di contraddizioni che non è facile da armonizzare con il proprio vissuto e con quello collettivo, saturato com’è, da un’esperienza totalizzante ed inaspettata. Dal silenzio del lockdown e delle misure restrittive finalizzate a contrastare la trasmissione del coronavirus fino al “dilagare” repentino e improvviso dello smart working e l’aumento esponenziale della richiesta di servizi digitali. Anche i cittadini meno avvezzi all’uso delle “nuove” tecnologie si sono dovuti avventurare, armati di laptop, mouse e buona volontà, a navigare i siti delle Pubbliche Amministrazioni per ogni necessità, in primis, quella informativa. La pandemia che ha dipinto di toni scuri il nostro vivere sociale ha acceso gli schermi di molti pc: finestre virtuali sul mondo, porte d’accesso ad aspetti della realtà amministrativa ancora insondati.

Tutto questo è accaduto pochi mesi dopo il lancio della Strategia 2025 da parte del Ministro per l’Innovazione Tecnologica e la digitalizzazione, Paola Pisano, e mentre la cittadinanza veniva chiamata a collaborare, facendo delle proposte per la definizione della ventunesima azione dello stesso piano. Da una parte dunque una strategia chiara, dall’altra un’emergenza che ha chiamato tutti a dover dare il meglio di sé. Anche le pubbliche amministrazioni hanno lavorato sotto stress e forse è proprio in queste situazioni che si ottengono le risposte migliori. Non a caso, la prima sfida della Strategia 2025 è proprio quella di realizzare una “Società digitale” dove i cittadini e le imprese accedono online ai servizi della Pubblica Amministrazione. Come sta contribuendo Roma Capitale alla costruzione di questo nuovo paradigma?

Il sito “Roma Riparte”: un inno digitale alla vita e alla ripartenza

“Fase 1”, “Fase 2” o “Fase 3”: ognuno di noi ha scandito i momenti della propria ripartenza. Ma c’è qualcuno che non si è mai fermato e ha fatto muovere gli ingranaggi più profondi della nostra società: le Pubbliche Amministrazioni. Fin dai primi mesi dell’emergenza, il portale istituzionale di Roma Capitale (www.comune.roma.it), insieme ai social network, è stato l’asse portante della comunicazione tra l’ente capitolino e i cittadini alle prese con primarie necessità. Un percorso strategico progressivo,scanditoda azioni che hanno portato a potenziare le sue caratteristiche in direzione citizen friendly: dalle FAQ sui servizi e sulle attività, pubblicate nei primi giorni dell’emergenza, al sito RomaAiutaRoma, approdo essenziale per i cittadini romani che volevano informarsi sulle agevolazioni previste dai vari DPCPM alle proposte di svago online fino agli aiuti per le fasce più deboli. Ma non solo. Ulteriore step in questa direzione è il nuovissimo sito Roma Riparte.

La mission che ha sorretto l’architettura del sito è stata una sola: accompagnare i cittadini nel progressivo percorso di riappropriazione della città per tornare a vivere il territorio romano in ogni sua dimensione.  Così sono nate sezioni come “Vivere all’aperto”, scrigno di opportunità per tutti i romani che vogliono godersi al meglio ville, parchi e gite sul litorale o “Vivere la cultura”, una finestra privilegiata sugli eventi dell’estate romana organizzati secondo i parametri di sicurezza vigenti e “Vivere la scuola”, dove sono a portata di mouse le informazioni utili per tornare a fruire dell’ambiente scolastico con maggiore serenità, nel prossimo settembre.

Un altro concetto chiave della ripartenza targata Roma Capitale è coralità: non potevano mancare all’appello i Municipi. Nella sezione “Il Municipio riparte”, il tessuto sociale si esprime in tutta la sua ricchezza: servizi di prossimità, opportunità e supporti di vario tipo a disposizione di tutti. E poi la cura: le informazioni sui buoni spesa, sul contributo affitto e sui centri antiviolenza a sostegno delle donne, sono raccolte e aggiornate nella sezione “Family care” mentre quelle dedicate al supporto delle attività economiche in “Commercio e Impresa”. La dimensione di pubblica utilità, naturalmente fa da fil rouge, ed è esplosa con le info “istituzionali” sull’erogazione dei servizi o nella sezione dedicata alle ordinanze della Sindaca, dove un breve abstract ne anticipa il contenuto al fine di facilitarne la fruibilità e renderlo a portata di tutti.  APP e “Servizi digitali” (quest’ultima da l’accesso all’area dei servizi online) sono il giusto completamento dell’offerta informativa e di servizi che aiuteranno i romani a ri-sintonizzarsi con il vitale tessuto cittadino di #ROMARIPARTE.

Comunicare i servizi online: innovare è lo scenario possibile

Le basi di questi nuovi scenari di cittadinanza digitale capitolina sono alimentati da un approccio comunicativo di ampio respiro ma che trova nella semplicità la sua dimensione cardine.

La riduzione del gap digitale, che riguarda ancora molti cittadini, è una sfida che Roma Capitale può superare promuovendo forme di engagement abilitate da una strategia di comunicazione multicanale e proattiva: conoscere per comprendere ed usufruire di nuove opportunità. Questo obiettivo è stato perseguito a partire dalla Fase 1, contraddistinta da due campagne di comunicazione: la prima di adesione a quella nazionale #IoRestoaCasa e la seconda collegata alla messa online e successiva implementazione del sito #RomaAiutaRoma.

Veicolo privilegiato delle informazioni sui servizi a supporto della cittadinanza sono state le infografiche, utilizzate sia per la pubblicazione sul portale istituzionale sia per lanci social su Facebook, Twitter e Linkedin, con particolare attenzione alla semplificazione del linguaggio: concetti snelli accompagnati da immagini chiare.

Un primo feedback positivo sulle attività realizzate è venuto dal report dell’Agenzia di Controllo sui Servizi Pubblici, dal quale è emerso che la comunicazione istituzionale è stato il servizio di Roma Capitale percepito come più utile dai cittadini nel periodo di emergenza (indicato dal 18% degli intervistati).

Nella Fase 2 dell’emergenza si sta procedendo con una campagna cross canale, volta a favorire la conoscenza e a promuovere l’uso dei servizi digitali già presenti sul portale istituzionale: dai social istituzionali alle news dedicate con interviste di approfondimento diffuse sul canale radio istituzionale e su altri network nazionali, pubblicazione di banner su testate online fino alle tradizionali affissioni, oltre alla realizzazione di video tutorial sui servizi anagrafici. La semplicità del linguaggio è stata dunque una scelta a monte per promuovere un nuovo modo di vivere i servizi digitali capitolini e renderli a portata di tutti. Di qui, l’apertura ad un nuovo modo di innovare, dove per innovazione si intende non solo la reingegnerizzazione dei processi e la digitalizzazione delle procedure ma anche il “fare le cose in modo diverso”[1], ricombinando l’esistente e mettendo a valore tutto quello che abbiamo vissuto in questi mesi. È questo lo scenario possibile: ripensare, progettare e includere.

Si riparte da qui.

[1] Riferimento ad Hartley J., “New development: eight and a half propositions to stimulate frugal innovation”, Public Money & Management