I servizi online di Roma Capitale: un patrimonio digitale in continua crescita

L’emergenza socio-sanitaria da Covid -19 non arresta il suo corso e non smette di ridisegnare i modelli dell’agire sociale ed economico destinati a produrre effetti permanenti. In questo contesto di decostruzione “coatta” delle abitudini, le piattaforme digitali che erogano servizi continuano ad aumentare il loro ruolo strategico per favorire la transizione del Paese verso il sospirato scenario post-pandemico. Le pubbliche amministrazioni sono chiamate a completare i processi di trasformazione su roadmap accelerate dalle trasformazioni in atto, secondo le linee europee e nazionali, sempre più target-driven. Roma Capitale ha intrapreso il suo percorso di digitalizzazione dei servizi ben prima dell’emergenza Covid e delle ultime spinte normative e continua la sua “azione digitale”, con il primario obiettivo di favorire uno sviluppo etico ed inclusivo, perché la digitalizzazione sia un processo prioritariamente al servizio delle persone, delle comunità e del territorio.

La nuova area dei servizi online

La mappatura dei servizi dell’amministrazione capitolina restituisce un totale di 586 servizi su canali fisici e digitali, erogati attraverso gli sportelli fisici (organizzati su base territoriale secondo l’articolazione dei Municipi, e centralizzati a livello dipartimentale per materia), il canale telefonico, grazie al front-line presidiato dal contact centre Chiamaroma 06.06.06 e ovviamente via web, attraverso l’area “servizi online” del portale istituzionale. La recente riprogettazione della home page del dominio comune.roma.it ha riportato questa sezione al centro dell’esperienza di navigazione dell’utente, per garantire un accesso semplice e immediato da motore di ricerca. Al suo interno, i servizi sono classificati in 18 aree tematiche, che oltre a consentire la fruizione su piattaforma digitale, sono corredate da informazioni e link che reindirizzano l’utente a siti esterni o sistemi integrati al portale stesso.

I principali utenti (l’87%) sono le persone fisiche: cittadini residenti e city users in qualità di turisti, immigrati, studenti. Tuttavia, per più della metà (il 59%), i servizi online si rivolgono alle persone fisiche quali intermediari di altre persone fisiche o soggetti appartenenti a specifici ordini professionali. Nondimeno, infatti, per il 46% i servizi erogati online si rivolgono a imprese, alle PA, alle associazioni. L’ultimo dei servizi entrato a pieno regime in modalità digitale è una piattaforma che si rivolge alle imprese cinematografiche, grazie al quale è possibile ottenere online l’autorizzazione ad effettuare riprese in città. Un servizio di nicchia ma strategico, data la centralità del settore cinema e della cultura più in generale quale motore propulsivo dell’economia e dell’identità capitolina. Sul fronte dei servizi alla persona, nell’attuale scenario economico che desta non poche preoccupazioni in ambito occupazionale, è attualmente in cantiere la messa in produzione di un servizio online dedicato alla formazione e al lavoro, che consentirà la gestione da remoto dei servizi erogati da Roma Capitale in quest’area.

Comunicare i servizi digitali a partire dall’interno

La spinta alla completa digitalizzazione dei servizi (malgrado la rilevante complessità degli stessi, per numero di procedimenti e bacino d’utenza) rimane, infatti, un obiettivo di primaria importanza, parallelamente allo sviluppo in senso inclusivo delle competenze digitali della cittadinanza. Dall’inizio della pandemia, il Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità ha lavorato per l’elaborazione di una strategia comunicativa ad hoc orientata a questo task lungo le direttrici della comunicazione esterna ed interna all’Ente. Su questo secondo fronte, a seguito di una ricognizione critica sullo stato dell’arte in tema di digitale, lo stesso Dipartimento ha prodotto e diffuso Linee guida finalizzate alla realizzazione di un servizio online e/o di un’app. promuovendo presso gli stakeholders interni le più recenti disposizioni in termini normativi e programmatici (c.d “Decreto semplificazione”, Piano triennale ICT 2020-2022). Lo scopo è quello di consolidare un know-how condiviso a tutti i livelli, per favorire innovazione piena e inclusiva, secondo i principi base del “Digital & Mobile first”, dell’accessibilità, della “Privacy by design” (quest’ultimo, particolarmente al centro di attenzione mediatica e sociale, come il caso dell’app Immuni insegna).

Se da un lato, dunque, l’impegno è stato quello di continuare a condividere all’interno le best practices per la realizzazione degli obiettivi digitali, la comunicazione esterna si è concentrata su un approccio user-centric, attraverso strumenti in grado di pianificare modalità agili di miglioramento continuo che partano dall’esperienza dell’utente/cittadino/city-user. È doveroso ripartire proprio dall’esperienza d’uso, per implementare le più efficaci azioni di miglioramento dei servizi erogati online: questo obiettivo è perseguibile solo attraverso una costante misurazione delle prestazioni offerte e del grado di soddisfazione in fase di utilizzo. La predisposizione di survey per la misurazione di questo parametro, strategia bottom-up per antonomasia, è oggi più che mai azione necessaria per attuare un miglioramento continuo. Per questo, sono stati progettati due questionari, rivolti agli utenti dei servizi online di Roma Capitale, che saranno somministrati secondo modalità e canali differenti, al fine di aumentare la sinergia dei risultati e favorire la creazione di una piattaforma dati più ampia possibile da cui poter attingere per pianificare gli step successivi. La digitalizzazione va intesa, dunque, non solo come spinta tecnologica al trasferimento informatico dei procedimenti, ma come mission per incrementare la relazione (sempre più in modalità virtuale, almeno per adesso) con i cittadini, gli unici veri protagonisti in grado di attuare il miglioramento della capacità di generare ed erogare servizi in digitale.