Mettiamoci la faccia un anno dopo

L’iniziativa Mettiamoci la faccia compie un anno. Aumentano le amministrazioni aderenti e i cittadini che decidono di esprimere il loro parere tramite le emoticon. Giudizi largamente positivi, e un sistema semplice e immediato che consente agli utenti di dialogare con le amministrazioni.

La sperimentazione è partita il 23 marzo 2009 con l’adesione di nove amministrazioni che nel corso dell’anno sono diventate 130. Fra queste, i comuni fanno la parte del leone (63% del totale delle amministrazioni aderenti), ma prendono parte all’iniziativa anche alcune grandi amministrazioni, come Inps, Aci, Agenzia delle entrate e Agenzia del Territorio.

Negli ultimi mesi, inoltre, la sperimentazione si sta diffondendo all’interno dei comuni di piccole dimensioni grazie al bonus previsto per l’acquisto dei terminali e al coinvolgimento delle province che, attraverso i loro Centri Servizi Territoriali, stanno svolgendo un’attività di supporto e di diffusione delle riforme in atto.

Ogni amministrazione ha scelto di utilizzare le emoticon per raccogliere i giudizi degli utenti che hanno utilizzato servizi erogati attraverso gli sportelli, il web o il telefono.

A marzo del 2009 la sperimentazione è partita su 5 diverse sedi territoriali con 26 sportelli coinvolti, e ora, a distanza di un anno, si contano 256 diverse sedi territoriali per un totale di circa 1000 sportelli.

I servizi sottoposti al giudizio degli utenti sono molteplici: si va dai demografici ai servizi tributari; dai servizi alle imprese a quelli di informazione turistica. Poi ci sono uffici per le relazioni con il pubblico, servizi previdenziali, e altri che si sostanziano, nella maggior parte dei casi, in un’interazione con l’utente che non presuppone processi particolarmente complessi.

Le amministrazioni si aprono all’interazione e i cittadini rispondono: sono ormai 1.700.000 i giudizi che sono stati raccolti nel corso dell’anno. La percentuale più alta di cittadini che esprime il proprio giudizio, lo fa per i servizi erogati via telefono (47%).
Allo sportello hanno votato il 20% degli utenti e per i servizi on line il 18%.

Il giudizio prevalente espresso dai cittadini è largamente positivo. Tra i votanti, infatti, l’81% si dice soddisfatto, il 6% insoddisfatto e il 13% è invece non completamente soddisfatti.

Le percentuali cambiano leggermente se si considerano i tre diversi canali: sono il 78% gli internauti soddisfatti e 7% gli insoddisfatti; 89% gli utenti soddisfatti allo sportello e 5% gli insoddisfatti; 86% sono i soddisfatti dei servizi telefonici e 3% gli insoddisfatti.

E’ interessante osservare quali sono i motivi prevalenti di insoddisfazione per ogni canale. Nel caso dei servizi di sportello i motivi prevalenti che si sono alternati sono due: il tempo di attesa e la professionalità dell’impiegato. Per i servizi on line sono, principalmente, le informazioni non aggiornate e le istruzioni non chiare. Infine, per i servizi telefonici, la risposta negativa e la necessità di richiamare.