Salesforce, Bonanni: “L’AI nei servizi per il benessere dei cittadini”

La trasformazione digitale riguarda imprese private e pubblica amministrazione in egual misura. Ma le modalità e le finalità possono essere differenti, visto che il settore pubblico è specificamente concentrato sulla fornitura di servizi di pubblica utilità e sul benessere dei cittadini. Per questo Salesforce opera con una business unit interamente rivolta al mercato della PA: nel pieno della transizione digitale e green, nell’era del cloud e dell’intelligenza artificiale generativa, un partner dedicato è cruciale per portare tecnologie, consulenza e competenze alle pubbliche amministrazioni centrali e locali, come evidenzia Paolo Bonanni Regional Vice President and Public Sector Leader, Salesforce Italia.

“Le modalità di relazione con i clienti della PA sono complesse, ma le potenzialità sono infinite e motivanti”, afferma Bonanni. “Il lavoro del team di Salesforce per la PA – composto da figure commerciali, di supporto tecnico, di consulenza, di servizio al cliente e di marketing totalmente dedicate ai clienti pubblici – ha un valore aggiunto: stiamo contribuendo all’ammodernamento del nostro sistema Paese”.

Salesforce, supporto alla PA cloud-first

La strategia della trasformazione digitale della pubblica amministrazione contenuta nel Piano Triennale per l’Informatica si basa sul principio “cloud-first”: le pubbliche amministrazioni, in fase di definizione di un nuovo progetto o servizio, sono invitate a valutare l’adozione del paradigma cloud prima di qualsiasi altra tecnologia. Salesforce partecipa alle gare e agli accordi quadro previsti da Consip, direttamente o anche con i suoi partner o in alleanza con altri vendor, ed è inserita tra i fornitori per la PA all’interno dei due Accordi Quadro dedicati al mondo del SaaS: Accordo Quadro Public Cloud SaaS – CRM, con cui le PA possono gestire le interazioni con cittadini e imprese in chiave completamente digitale, e Accordo Quadro Public Cloud SaaS – Business Intelligence, che consente alle PA di utilizzare i dati a supporto del proprio processo decisionale.

“Grazie a questi Accordi Quadro e ai Bundle di funzionalità messi a disposizione da Salesforce e dai suoi partner, le Amministrazioni pubbliche italiane potranno offrire a cittadini, imprese e dipendenti un’offerta di servizi sempre più efficienti e facilmente accessibili”, indica Bonanni. Tra questi: contact center multicanale, vista e gestione a 360° della relazione con il cittadino e tutti gli stakeholder, digitalizzazione dei processi interni e dei cicli approvativi, gestione della comunicazione con il cittadino e con tutti gli stakeholder, analisi e visualizzazione delle diverse fonti dati, dall’aggregazione fino all’analisi predittiva.

Le tappe della digitalizzazione  

I dati sono una delle tante tecnologie abilitanti della digitalizzazione. La modernizzazione della PA richiede, infatti, l’azione sinergica di diversi strumenti innovativi, come si legge nel Rapporto elaborato dal team The European House – Ambrosetti per Salesforce Italia intitolato “Le opzioni tecnologiche per la digitalizzazione avanzata della Pubblica amministrazione”. La combinazione di queste “opzioni tecnologiche”, che includono naturalmente il cloud, getta a il presupposto per diffondere l’utilizzo dell’intelligenza artificiale nella PA come strumento per migliorare il servizio a cittadini e imprese.

Di pari passo, l’adozione delle tecnologie innovative implica affrontare il macro-tema della trasformazione dei modi di fare della PA, sviluppando nuovi modelli di cooperazione tra diversi soggetti pubblici e delineando un nuovo rapporto tra amministrazione e comunità.

“La trasformazione digitale della Pubblica amministrazione deve coniugare la riprogettazione e il rinnovamento dei processi, lo sviluppo di nuove competenze e del capitale umano e l’adozione di policy ad hoc per tutelare gli stakeholder che si relazionano con il soggetto pubblico”, afferma Bonanni.

Soluzioni dedicate per i progetti del PNRR

La carenza di personale qualificato o competenze digitali può, in particolare, rappresentare un limite nella realizzazione dei progetti della PA. Per questo Salesforce ha creato dei programmi di formazione sulle digital skill appositamente rivolti ai clienti delle amministrazioni pubbliche. Questi programmi sono fondamentali anche per cogliere a pieno le opportunità aperte dal Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza.

“Il PNRR è certamente uno strumento di spinta verso la trasformazione digitale del sistema pubblico”, sottolinea Bonanni, “ma comporta una serie di sfide che possono influire sulla capacità di definire e realizzare i progetti. In particolare, occorre un’ampia pianificazione e coordinazione tra diverse entità e settori. Salesforce e i suoi partner strategici distribuiti su tutto il territorio nazionale forniscono ai clienti della PA consulenza, servizi e pacchetti con soluzioni appositamente studiate per il PNRR”.

Dai dati all’AI: il cambio di paradigma

Per la PA c’è anche una specifica esigenza di conformità normativa. Le potenzialità delle tecnologie dei dati e dell’AI sono esponenziali, ma occorre capire come sfruttarle in modo etico e sostenibile. La pubblica amministrazione gestisce una grande mole di dati sensibili e, nel suo percorso di digitalizzazione, deve tutelare la sicurezza e la privacyper garantire la fiducia di cittadini e impresenei confronti del sistema pubblico.

In questo ambito, Salesforce sta monitorando da vicino le discussioni in corso a livello dell’Ue sulla regolamentazione dell’intelligenza artificiale e propone i suoi principi di Trusted AI: “Con una nuova serie di linee guida (accuratezza, sicurezza, onestà, responsabilizzazione, sostenibilità) incentrate sullo sviluppo responsabile e sull’implementazione dell’AI generativa”, riferisce Bonanni.

Sul fronte cloud e dati, Salesforce ha lanciato la Hyperforce EU Operating Zone, piattaforma che consente alle aziende clienti di archiviare ed elaborare i propri dati all’interno dell’Unione europea mantenendone sempre il controllo e con una sicurezza basata sui principi zero-trust. Hyperforce EU Operating Zone si basa su Hyperforce, piattaforma cloud di Salesforce, e unisce i prodotti di Salesforce con supporto e assistenza 24/7 erogati da personale in Ue.

Ma non c’è solo la tecnologia. “Come Salesforce il nostro obiettivo è quello di supportare la PA in un vero e proprio cambio di paradigma”, sottolinea Bonanni. “Non è sufficiente rendere digitali quei processi ed interazioni che prima erano fisici o cartacei. La vera trasformazione è un nuovo modo di pensare, di strutturare e di far funzionare la PA in cui il cittadino è al centro e parte integrante dello sviluppo dei servizi offerti. Il cittadino vuole poter interagire in ogni momento con la PA e dai canali che preferisce; si aspetta un’esperienza, l’erogazione di un servizio seamless”.

Una chimera? Bonanni è fiducioso: “Le testimonianze dei nostri Trailblazers, che ad oggi hanno implementato nuovi servizi su tecnologia Salesforce, dimostrano che questo cambio di paradigma, basato su fiducia e trasparenza, è sicuramente possibile”.