Servizi digitali con il low code: un successo il workshop di co-design di FPA e Appian

Per semplificare la creazione di servizi pubblici digitali a misura di cittadino, il tema dell’automazione si sta rivelando sempre più cruciale e il low code, in particolare, si dimostra la chiave per processi di ideazione e progettazione sempre più veloci e user friendly. Un’innovazione alla portata di tutti, che però fatica a fare il suo ingresso nella PA. Per promuovere un approccio low code alla progettazione dei servizi pubblici, lo scorso 4 ottobre FPA ha organizzato in collaborazione con Appian un workshop di co-design che ha coinvolto diversi rappresentanti del settore pubblico. Un “hackathon” per la PA, in cui provare a progettare tutti insieme un nuovo servizio digitale, che gli esperti di Appian ci restituiscono come applicazione low code in occasione del webinar “Il low code e le opportunità per la PA: presentazione dell’applicazione” in programma il 20 ottobre.

Il low code per servizi digitali migliori

Ripensare workflow e processi nel quadro dei piani e delle iniziative di ammodernamento della pubblica amministrazione è diventato fondamentale, come dimostrato dall’indagine di FPA commissionata da Appian lo scorso marzo. Delle ottanta amministrazioni coinvolte nella ricerca, circa il 79% ha reputato “molto” o “estremamente” prioritario assumere soluzioni volte all’automazione dei processi, mentre solo il 6% ha ritenuto che queste iniziative in tema assumessero un peso “poco” o “per nulla” prioritario all’interno della propria amministrazione. Tra i principali vantaggi dell’automazione troviamo prima di tutto la riduzione dei tempi di erogazione dei servizi rivolti all’utenza esterna, seguita poi dall’efficientamento dei costi e dal miglioramento della customer experience e delle interazioni con gli utenti esterni.

Perché un workshop di co-design per la PA

Ma nonostante la grande rilevanza riconosciuta al tema, oggi non sono ancora sufficientemente diffusi gli strumenti per utilizzare queste soluzioni. Infatti, se si esclude il Business Process Management, sono poche le amministrazioni che hanno applicato soluzioni di intelligenza artificiale, case management e Robotic Process Automation a iniziative in tema di automazione. Come emerso dalla ricerca, il livello di conoscenza di questi strumenti all’interno della Pubblica Amministrazione non è sufficientemente elevato: su ottanta referenti, infatti, ben trentotto non conoscono il low-code.

Per questo motivo, FPA in collaborazione con Appian ha organizzato un workshop di co-design, invitando esponenti della PA centrale e locale. Un momento di scambio e progettazione collaborativa, in cui mettere alla prova l’agilità delle soluzioni low-code, ma anche un’occasione per co-creare insieme agli esperti di Appian un prototipo di applicazione per i servizi al cittadino.

Come abbiamo lavorato

Nello specifico, l’obiettivo del workshop era l’ideazione di un nuovo applicativo per l’erogazione di bonus governativi finalizzati all’acquisto di auto elettriche o ibride, per fasce di popolazione a reddito medio-basso (ISEE) e con posizione tributaria in regola. Per farlo, sono stati creati quattro tavoli tematici, ognuno coordinato da un Solution Consultant Appian: il tavolo dati (dove è stato definito il modello concettuale e la tipologia di dati da gestire), il tavolo user experience (che ha determinato il tipo di esperienza che dovrà avere il sistema), il tavolo processi (da cui sono venuti fuori il workflow e i vari passaggi del processo) e il tavolo reporting (dove sono stati definiti i KPI, gli SLA e le metriche di monitoraggio). Ogni tavolo si è occupato quindi di una tematica specifica e, dopo una fase di focalizzazione e indirizzamento, sono stati messi insieme tutti i contributi delle varie aree tematiche.

Come anticipato, l’obiettivo di Appian era raccogliere le idee emerse dai tavoli di lavoro e dare loro una forma, tramutandole in un’applicazione. Il low code consente di ridurre i tempi di realizzazione, rispetto al classico approccio con sviluppo tramite codice, mentre la modalità visiva di disegno dei processi aiuta la collaborazione tra IT e altre funzioni aziendali, facilitando chi già utilizza metodologie agili.

I risultati del lavoro

Il tavolo dati, concentratosi sul modello concettuale, ha individuato le cinque entità principali per la sua definizione: il veicolo, la posizione ISEE, il cittadino, il dealer e la pratica, ovvero il punto focale su cui si concentrerà l’applicazione. L’obiettivo del tavolo processi è stato invece definire proprio i processi che l’applicazione avrebbe dovuto implementare, soffermandosi poi sul processo master, ovvero quello della richiesta di incentivo. Il tavolo user experience è partito dalla definizione degli attori del processo immaginato, definendo tre sotto target e riflettendo sui sistemi già in uso per la stessa attività. È stato poi preso in considerazione il concessionario, ovvero la persona che utilizzerà l’applicazione, e sono stati fissati gli obiettivi principali, come la riduzione dei tempi della burocrazia, la gestione dei preventivi e delle conferme. Infine, il tavolo reporting si è soffermato sullo stato di avanzamento della pratica e sul suo monitoraggio.

Al termine del lavoro nei tavoli di co-design, ogni gruppo ha presentato i risultati ottenuti. Lo scopo della giornata non era definire i dettagli specifici dell’applicativo, ma stimolare i partecipanti e costruire insieme un progetto di servizio. Sono gli esperti di Appian a trasformare il progetto in una vera applicazione low code. Ogni tavolo ha quindi fatto la sua parte: un lavoro di collaborazione che ha portato i partecipanti a lavorare con un approccio all’esigenza come “ecosistema”, e non come singoli.

Presentazione dell’applicazione low code sviluppata da Appian

In sole due settimane partendo dal brainstorming e dal lavoro di co-progettazione che FPA e Appian hanno facilitato tra le principali amministrazioni centrali e locali, gli esperti di Appian hanno sviluppato una applicazione low code per un servizio al cittadino come caso studio. L’applicazione è stata presentata nel corso del webinar del 20 ottobre.

Questa iniziativa ha dimostrato la velocità di sviluppo permessa dal low code, che non richiede la scrittura di codici e per questo è fino a dieci volte più veloce rispetto gli strumenti di sviluppo tradizionali.  Questo tipo di approccio supera la logica a silos, unificando i dati per dare all’organizzazione una vista a 360 gradi su tutti i dispositivi, massimizzando il ROI, aumentando la collaborazione tra i team, diminuendo il tempo speso con moduli cartacei e permettendo ai dipendenti di concentrarsi su attività di maggior valore.

Una sfida vinta, quella di Appian. Trasformare quanto emerso in quattro tavoli di lavoro in un’applicazione reale e funzionante non solo è stato possibile, ma è stato anche vantaggioso, conveniente ed innovativo.