Servizi pubblici digitali: quello che il DESI non dice

Nel terzo e ultimo incontro del 2021, la Community dei Responsabili per la transizione al digitale (RTD) di FPA ha avviato i lavori sui dati emersi dal DESI 2021, indice composito creato dalla Commissione Europea nel 2014 per misurare le performance dei Paesi membri nel campo della trasformazione digitale. Il dibattito si è focalizzato sull’andamento effettivo della domanda di servizi pubblici e sul ruolo del RTD.

Gli incontri della Community RTD di FPA sono organizzati nell’ambito del progetto Cantieri, in collaborazione con DXC Technology Italia, Liferay, Samsung Electronics Italia e ServiceNow.

DESI 2021: performance Italia

La principale novità del DESI 2021 è il passaggio dalle 5 dimensioni degli anni precedenti alle 4 del 2021: capitale umano, connettività, servizi pubblici digitali e integrazione tecnologie digitali. La scelta – fa notare Andrea Ivan Baldassarre, Responsabile Area Content di FPA – da un miglior allineamento con gli obiettivi del dispositivo per la ripresa e la resilienza e dalla volontà di rappresentare la “bussola” per il decennio digitale europeo.
Complessivamente, l’Italia passa dal 25-esimo posto del 2020 al 20-esimo posto del 2021, ma si tratta solo di un “effetto ottico” dovuto ai nuovi indicatori. “In realtà, in base alla nuova struttura degli indicatori, nel 2020 l’Italia sarebbe stata 19-esima – spiega Baldassare – Pertanto non abbiamo guadagnato 5 posizioni, ma ne abbiamo persa una”. Ciò non significa che non ci siano stati progressi, ma che gli altri Paesi hanno corso di più.

Il risultato peggiore è sul capitale umano dove siamo in 25-esima posizione a causa delle scarse competenze digitali dei cittadini (42% media italiana vs 56% della media europea) e del numero esiguo dei laureati nel settore ICT (1,3% media italiana vs 3,9% della media europea). Il risultato migliore si ottiene sull’integrazione delle tecnologie digitali, dove siamo decimi per il livello di intensità digitale delle PMI, per le imprese che usano il cloud e soprattutto per la fatturazione elettronica (41,4% media italiana vs 37,6% della media europea).

Per i servizi pubblici digitali siamo diciottesimi, soprattutto per la buona performance degli open data, mentre preoccupa il dato sugli utenti di e-government: 36% contro una media europea del 64%.

Servizi pubblici digitali: cresce la domanda o no?

La domanda di servizi pubblici sembrerebbe cresciuta, a guardare i dati: 26,4 milioni di SPID attivati a ottobre del 2021, a fronte dei 12,2 milioni dello stesso periodo del 2020; crescita del 74%, rispetto al 2020, delle transazioni pagoPA; 23,2 milioni di download dell’AppIO a fronte di 3,9 a ottobre 2020. Tuttavia, l’Italia è 24-esima su 27 nell’indice europeo per utenti di e-government nel DESI 2021.

La posizione prevalente dei partecipanti è che, nonostante il ruolo importante svolto dalle piattaforme nazionali, il loro andamento non sia realmente significativo della domanda di servizi. Da un lato infatti non si hanno informazioni sul modo in cui sono utilizzate, dall’altro è evidente che l’incremento è stato guidato da servizi contingenti sperimentali (come il cash-back, la necessità di entrare nel sito Inps, scaricare il green pass…), ma non si trasformano in reale cambiamento della relazione digitale fra cittadino e PA.
Lo squilibrio fra domanda e offerta di servizi (indice su cui l’Italia è posizionata al 20-esimo posto per i privati e al sesto per le imprese) potrebbe dunque non derivare solo dalla scarsa competenza digitale dei cittadini, ma anche da servizi non progettati nativamente digitali, ma come repliche di processi esistenti.

Sembrerebbe dunque fuorviante considerare l’andamento di Spid o AppIO, che pure rappresentano tasselli chiave nell’ecosistema dei servizi digitali, indicativo della crescita della domanda, come pure considerare come limite principale la competenza digitale dei cittadini, che all’occorrenza hanno dimostrato di sapersela cavare egregiamente.

Azioni per promuovere i servizi digitali

Andrebbe innanzi tutto migliorata la qualità dei servizi, anche utilizzando il service design, per costruire esperienze di partecipazione ai diritti della vita basate su queste opportunità tecnologiche. L’eGovernment Benchmark 2021 assegna al nostro Paese, infatti, un basso livello di penetrazione rispetto alla media europea su eGovernment performance of life events: 36% rispetto al 67% della media europea (lo studio è realizzato per la Commissione Europea da Capgemini, Sogeti, IDC e Politecnico di Milano). Inoltre, i servizi andrebbero pensati per essere fruiti in mobilità, pur nella consapevolezza che per alcuni l’utilizzo ottimale resta il Pc.

Su come dare impulso ai servizi pubblici digitali il dibattito della community ha fatto emergere diverse posizioni, anche divergenti. Dare incentivi o erogare sanzioni sono alcune di queste. C’è chi propone la necessità di un approccio impositivo a partire dalla norma, osservando che il gap fra offerta e domanda di servizi è decisamente minore per le aziende, ambito in cui prevale l’obbligo. All’impostazione prescrittiva, rivelatasi spesso perdente già in passato, si contrappone il suggerimento di realizzare i servizi semplificati nel processo e nel linguaggio. Per andare in questa direzione, le amministrazioni dovrebbero rafforzare le competenze in materia di service design e cominciare a lavorare per processi, anziché per funzioni.

RTD maggiore coinvolgimento

Alla luce di quanto emerso, il ruolo del RTD è strategico per dare grande sostegno all’innovazione ma, allo stato attuale, sembra essere considerato dalle amministrazioni un mero adempimento. Spesso ha un posizionamento basso nell’organigramma e le sue richieste sono scarsamente considerate: l’RTD è una figura che risponde al vertice politico-amministrativo, ma nei fatti ciò spesso non avviene.

C’è indubbiamente la necessità di definirne meglio le competenze, rivedendo la norma prevista nel CAD, per rafforzarlo e definire un modello di relazione con la governance dell’amministrazione e le principali funzioni. Per includere competenze, tecniche e giuridiche, capacità di comunicazione e relazione, oltre a una contaminazione con il design, servirebbe non tanto una singola persona ma un servizio strutturato.

Per rafforzare il ruolo del RTD, è emersa anche una proposta concreta: stabilire che tutti gli atti di acquisto di beni e servizi ICT debbano avere il visto, non solo del ragioniere capo e del dirigente della stazione appaltante, ma anche del RDT.