Servizi pubblici, i limiti dei sistemi legacy: l’impatto dell’intelligenza artificiale e del low code sulla citizen experience

Nel loro percorso di trasformazione digitale gli enti della pubblica amministrazione sono chiamati a seguire due direttrici ugualmente importanti: migliorare sia l’esperienza digitale dei dipendenti che quella degli utenti. Ciò significa, da un lato, implementare soluzioni per la produttività che siano semplici e funzionali e, dall’altro, offrire servizi utili su interfacce intuitive che facilitano la vita a cittadini e imprese. La spinta al cambiamento non arriva solo dal PNRR o dalle norme per la digitalizzazione della PA, ma dalla domanda espressa sia dai funzionari pubblici, specialmente i neo-assunti, sia dai cittadini, che sono abituati a interagire quotidianamente con piattaforme online e mobile basate sulla fluidità della citizen experience. Queste esigenze sono state portate alla luce dal recente sondaggio condotto dal Global Government Forum (GGF) col supporto di Appian, in cui sono stati interpellati 1.149 funzionali pubblici di 8 Paesi, tra cui l’Italia.  

“Una PA moderna e digitalizzata non è solo quella che mette online i suoi servizi, ma che trasforma il modo in cui le persone si relazionano con il servizio pubblico. Anzi, lo stesso concetto di pubblica amministrazione si trasforma: oggi la viviamo ancora come onere e burocrazia, ma l’obiettivo è associarla a valori come utilità, velocità, trasparenza”, afferma Silvia Speranza, Regional Vice President di Appian Italia.

La tecnologia è il mezzo per raggiungere questo obiettivo: oltre l’80% dei responsabili delle decisioni del settore pubblico in Europa occidentale considera l’automazione dei processi una priorità elevata nelle proprie iniziative di modernizzazione. Un dato in linea con quanto emerso dall’indagine realizzata da FPA per Appian sul settore pubblico italiano.

“Le organizzazioni della pubblica amministrazione riconoscono la necessità di trasformare digitalmente le proprie operazioni, ma si ritrovano con sistemi legacy ed eterogenei e dati a compartimenti stagni, difficili da aggiornare e che non permettono di portare al cittadino quell’esperienza ricca e intuitiva che si aspetta. La piattaforma di automazione di processo di Appian (Appian AI-Powered Process Platform) permette alle PA di modernizzare il loro IT migliorando la reattività al cambiamento e l’erogazione complessiva dei servizi”, evidenzia Speranza.

Il sondaggio sulla PA digitale: 5 grandi aree di cambiamento

La piattaforma di Appian basata sull’intelligenza artificiale (IA) e sullo sviluppo low-code consente, infatti, alle organizzazioni della pubblica amministrazione di creare applicazioni 10 volte più velocemente rispetto agli strumenti tradizionali. Queste applicazioni agili possono essere aggiornate in tempo reale per adattarsi rapidamente ai flussi di lavoro o alle normative in evoluzione.

Nel sondaggio del GGF una prima forte area di cambiamento evidenziata dai dipendenti pubblici è rappresentata dall’aumento dei workload della PA a partire dal 2020: lo indica il 56% del campione. Anche le richieste dei cittadini sono aumentate rispetto all’epoca della pandemia, ma meno di un terzo degli interpellati (32%) ritiene che i servizi pubblici abbiano tenuto il passo.

Un secondo punto di attenzione è l’esperienza dei cittadini rispetto ai servizi della PA. Per i dipendenti pubblici la qualità fornita non va oltre la sufficienza, con un punteggio di 6 su un massimo di 10 in termini di user experience. Inoltre, meno della metà degli intervistati (47%) afferma di avere concreti strumenti per misurare l’esperienza del cittadino.

La terza area è la qualità dell’esperienza dei dipendenti pubblici quando sono loro, in prima persona, a usare i servizi della PA. Il voto scende a 5/10: i funzionari affermano che molti servizi di aziende private, come le banche, i retailer, le società dell’energia e delle Tlc e le piattaforme dei viaggi, sono di qualità superiore in fatto di user experience.

Quarto punto: la digitalizzazione dei servizi pubblici. Per il 57% degli intervistati deve estendersi a tutti i servizi della PA laddove possibile. Il 66%, inoltre, afferma che le nuove tecnologie, inclusa l’IA, potrebbero migliorare significativamente la produttività.

Infine, ma non meno importante, l’accessibilità dei servizi pubblici è in cima alle priorità dei dipendenti pubblici, seguita dall’eliminazione delle duplicazioni e degli errori nel lavoro. L’Italia, in particolare, dà all’inclusione il massimo del valore: è il primo elemento su cui la PA del nostro Paese deve migliorare.

“Anche qui emerge la centralità dell’interfaccia utente, progettata in modo da garantire che i cittadini possano navigare facilmente nei processi associati ai vari servizi pubblici, come la richiesta di permessi, l’accesso alle agevolazioni o la presentazione della dichiarazione dei redditi”, dichiara Silvia Speranza. “Quando questi processi sono semplici, si favorisce l’efficienza e si aumentano la trasparenza e la fiducia tra il governo e i suoi stakeholder. Allo stesso modo – prosegue Silvia Speranza, Regional Vice President di Appian Italia – i dipendenti pubblici beneficiano di interfacce intuitive che snelliscono i loro flussi di lavoro, riducendo l’onere dei compiti amministrativi e consentendo loro di concentrarsi sull’erogazione dei servizi. Così si costruisce una nuova PA, lontana dal vecchio concetto di burocrazia, capace di attrarre talenti che continuano a modernizzarla e a sostenere il rinnovamento del Paese”.

I dati dell’Italia: promossa la citizen experience, ma serve più inclusione

Sui cinque temi indagati dal sondaggio, l’Italia è in linea con la media globale per quel che riguarda la percezione dell’aumento dei workload. Siamo sopra la media, secondi solo alla Germania, nell’aspettarci che tutti i servizi diventino digitali, laddove possibile: lo dice il 65% dei dipendenti della PA italiana (75% in Germania).

Siamo primi in assoluto sulla valutazione della citizen experience, che il 78% dei nostri dipendenti pubblici giudica eccellente o buona (la media globale è del 42%). Solo il 2,7% in Italia ritiene che l’esperienza dei servizi pubblici per il cittadino sia molto scarsa, contro il 12,4% globale. Tuttavia, non esiste un metodo certo per misurare questa soddisfazione dell’utente: di solito non si va oltre moduli per il feedback e sondaggi online. Inoltre, alla domanda “In quale misura le strategie vengono disegnate in base a una chiara comprensione delle aspettative e delle richieste dei cittadini?”, i funzionari italiani rispondono “sempre” solo nel 16% dei casi contro una media globale del 36% (così posizionandoci ultimi in classifica), “quando possibile” nel 56% (28% globale).

Infine, il 68% dei dipendenti pubblici italiani pensa che le nuove tecnologie, come IA e automazione, potranno aumentare la produttività; siamo terzi in classifica dopo Messico (93%) e Spagna (72%).

Automazione, AI e programmazione low-code: i vantaggi per la PA

“IA, automazione e progettazione low-code sono esattamente i pilastri della piattaforma di Appian”, evidenzia Silvia Speranza di Appian Italia. “Usando la progettazione low-code, i clienti della piattaforma di Appian possono velocemente visualizzare e costruire nuove applicazioni e flussi di lavoro”.

Le funzionalità di automazione di Appian, come la Robotic Process Automation (RPA) nativa, l’IA e integrazione delle API, riducono al minimo le attività manuali ripetitive, come l’estrazione di dati da e-mail, fogli di calcolo e documenti, e aumentano l’efficienza delle operazioni, mentre il data fabric unifica i dati di tutta l’organizzazione senza spostarli da dove attualmente risiedono, ma superando l’ostacolo dei dati in silos.

Migliorando l’efficienza e l’accuratezza del lavoro si dà più tempo ai dipendenti per dedicarsi a compiti con un alto valore aggiunto, come l’interfaccia col cittadino, oltre ad aumentare la motivazione e il coinvolgimento delle persone. Un modo nuovo e moderno di lavorare, che si concretizza in una total digital experience dentro e fuori la PA in tutte le sue relazioni con gli stakeholder, è anche un valore aggiunto nell’attrazione dei talenti: non è solo sulla user experience, infatti, che la pubblica amministrazione compete col settore privato, ma anche nella capacità di offrire progetti ed esperienze di lavoro interessanti e qualificanti.