Migliorare l’interazione tra pubblica amministrazione e cittadini attraverso una maggiore attenzione alla user experience dei servizi digitali pubblici: questo il tema al centro del dibattito che si è tenuto in occasione del Digital Experience FORUM PA organizzato da FPA in collaborazione con Adobe. In questa intervista, Guido Ceccarelli, Responsabile dell’Area Experience e Digital Platform e dell’Area Data Platform, Direzione Centrale Tecnologia, Informatica e Innovazione dell’INPS, illustra le strategie adottate dall’Istituto, con un focus sul mobile-first e sul coinvolgimento attivo degli utenti fin dalle prime fasi di progettazione, per migliorare l’experience dei servizi digitali
19 Marzo 2025
Redazione FPA
In occasione del Digital Experience FORUM PA, il convegno organizzato il 6 marzo 2025 da FPA in collaborazione con Adobe, abbiamo discusso con CIO, RTD e responsabili della comunicazione della pubblica amministrazione Centrale, di come migliorare la user experience dei servizi digitali pubblici. In questa occasione Eleonora Bove, giornalista e Digital Content Strategist di FPA ha intervistato Guido Ceccarelli, Responsabile dell’Area Experience e Digital Platform e dell’Area Data Platform, Direzione Centrale Tecnologia, Informatica e Innovazione dell’INPS, per approfondire le strategie adottate dall’Istituto e comprendere come migliorare ulteriormente l’interazione tra PA e cittadini.
Diverse direttrici per una migliore experience
Ai microfoni di FPA, Ceccarelli ha spiegato come su questo tema l’INPS abbia scelto di muoversi contemporaneamente su diverse direttrici, evidenziando come non esista una sola linea d’azione che possa aiutare le pubbliche amministrazioni a migliorare l’esperienza complessiva degli utenti. Fatta questa doverosa premessa, una delle direttrici più rilevanti è l’adozione di un design system in grado di assicurare “una usabilità, una modalità d’uso, una experience omogenea e coerente su tutti i touch point con l’utenza”. In questo contesto, ha sottolineato Ceccarelli, il coinvolgimento dell’utente nelle progettualità dell’Istituto non può che essere una componente fondamentale.
L’importanza del coinvolgimento degli utenti fin dalla fase di design
L’INPS ha infatti adottato una strategia di coinvolgimento proattivo degli utenti. Già a partire dalla realizzazione del nuovo portale istituzionale, ma anche in tutta una serie di progettualità successive, l’Istituto ha coinvolto dei panel di utenti rappresentativi fin dalla fase di disegno, per essere certi di avere fin dal primo rilascio un prodotto in linea con le aspettative. Ceccarelli ha precisato come questo approccio non si fermi al rilascio iniziale, ma prosegua con un percorso di raccolta dei feedback, analisi e monitoraggio degli interventi basato su modalità iterative, allo scopo di instaurare un ciclo di miglioramento continuo in grado di affinare sempre di più il prodotto nella direzione delle aspettative dell’utente.
L’approccio mobile-first e la centralità del dispositivo mobile
Altro tema cruciale affrontato nel corso dell’intervista è quello della diffusione del mobile e del cambiamento nelle modalità di fruizione dei servizi online. Ceccarelli ha raccontato come l’INPS non solo abbia risposto a questo cambiamento, ma in parte lo abbia anche anticipato, muovendosi sul mobile fin dal 2011. Ha sottolineato che è importante notare che, a partire più o meno dal 2024, stiamo assistendo a una totale inversione di tendenza rispetto agli ultimi anni. Mentre prima si utilizzavano i servizi accedendo prevalentemente in modalità web, da desktop, a partire dallo scorso anno il sito dell’INPS ha rilevato che il 55% degli accessi avviene da mobile.
Si tratta di un’evoluzione che impone un necessario cambio di priorità. Guido Ceccarelli non ha dubbi al riguardo: “Dobbiamo puntare molto di più di prima su questi dispositivi. Quindi non dobbiamo più considerare come prioritario il prodotto, la web application standard da mettere sul portale; dobbiamo considerare quasi come nativo il prodotto per il mobile, perché l’utenza ormai si muove in quella direzione”.
L’INPS ha scelto di non duplicare i servizi, ma di adattare l’interfaccia puntando su semplificazione e accessibilità, per permettere ai cittadini di fruire degli stessi servizi attraverso interfacce utente ottimizzate per le diverse tipologie di dispositivi. L’obiettivo è quello di evitare servizi duplicati che esporrebbero l’Istituto al rischio – non contemplabile – di fornire risposte diverse alla stessa domanda o di trovarsi a fronteggiare incongruenze impossibili e antieconomiche da gestire.
Il valore della partnership con Adobe
Ceccarelli ha inoltre sottolineato il valore aggiunto di un partner come Adobe in questo percorso di cambiamento La collaborazione con Adobe rappresenta un’occasione importante in uno scenario in cui si tende a ridurre lo sviluppo custom interno e a rivolgersi a piattaforme e servizi tipo SaaS in cloud forniti da partner tecnologici come Adobe. Questo richiede anche di stabilire un rapporto di reciproca e approfondita conoscenza con queste aziende e con le rispettive metodologie di lavoro. Senza questo approccio sinergico non è ipotizzabile accostarsi alla modernizzazione dell’information technology che coinvolge pubbliche amministrazioni già da adesso e che promette di interessare sempre di più la PA nel corso dei prossimi anni.
Una nuova prospettiva per migliorare i servizi
Ma quali sono, oggi, le leve per continuare a migliorare l’offerta di servizi e la user experience dei servizi pubblici digitali? La risposta di Ceccarelli: “Ognuno di noi, oltre a essere un dipendente pubblico, un dipendente di una società privata, è anche un cittadino. Quando realizziamo questi servizi dobbiamo pensare a come li vorremmo perché siano fruibili da parte nostra”. Adottare questa prospettiva può portare a realizzare prodotti sempre più in linea con quello che l’utenza si aspetta portando, come conseguenza immediata, a una maggiore adoption, una maggiore qualità del servizio stesso e una migliore percezione di come l’amministrazione pubblica lavori per l’utente.
