Verso una nuova generazione di servizi pubblici digitali: service design, cloud first e interoperabilità per un nuovo rapporto con il cittadino

Gli ultimi mesi sono stati caratterizzati da grandi cambiamenti dal punto di vista politico e istituzionale: passaggio di legislatura, nascita di un nuovo governo, nomina dei nuovi vertici delle strutture di governance del digitale (AgID, Team Digitale). Eppure, molte delle iniziative per la cittadinanza digitale lentamente avviate nel corso degli ultimi anni non sembrano aver risentito più di tanto del delicato momento di transizione, così come molte delle sperimentazioni che continuano a caratterizzare alcuni territori particolarmente vitali.

Sebbene i numeri ci raccontino di prestazioni ancora oggi altalenanti in tema di servizi pubblici digitali[1], molte delle azioni messe in campo negli ultimi due anni da Team Digitale e AgID cominciano a produrre i loro effetti: è il caso del miglioramento delle performance delle PA italiane in tema di mobile friendliness, evidenziati dall’eGovernment Benchmark 2018. Altre promettono invece di farlo nei prossimi anni. L’accelerazione nel dispiegamento delle piattaforme abilitanti (SPID, ANPR, PagoPA), il lancio del progetto io.italia.it, l’adozione di un nuovo modello di interoperabilità rappresentano solo alcune delle componenti del c.d. Sistema Operativo del Paese. Sistema sui cui ora tutte le PA dovranno innestare le proprie strategie per la costruzione di servizi sempre più semplici ed efficaci, adottando linee guida e toolkit sviluppate nell’ambito di Designers Italia, e stressando in particolare un elemento ancora oggi troppo poco valorizzato: coinvolgere i cittadini in ogni momento del percorso, per capire le loro necessità ed esigenze, generare idee e validare le scelte progettuali in corso d’opera.

Ma nel corso dell’ultimo anno, il quadro delle iniziative volte al miglioramento dell’interlocuzione digitale tra PA e cittadino si è arricchita di due ulteriori elementi.

Molte delle novità introdotte hanno riguardato la delicata questione del rapporto tra PA e fornitori tecnologici. Il ripensamento dei servizi a partire dalle esigenze dei cittadini passa anche da un profondo cambiamento delle modalità attraverso cui le PA approcciano al mercato. Un’esigenza chiara anche al Team digitale, che nel settembre 2018 ha pubblicato la Carta dei principi tecnologici del procurement, una sorta di gentlemen’s agreement concordato con i fornitori stessi, fatto di 16 principi generali che definiscono il quadro di riferimento per una nuova relazione tra pubblico e privato. A queste si aggiungono poi le nuove Linee guida sull’acquisizione e il riuso di software, ma anche i Requisiti per la qualificazione di servizi SaaS per il Cloud della PA. Documenti profondamenti diversi, sia per finalità (alcune sono applicabili a realizzazioni ad hoc, altre alla scelta di soluzioni già sul mercato) che per rango (alcune hanno carattere vincolante, altre sono semplici indicazioni di principio), ma che nel complesso definiscono un quadro organico di criteri utili a guidare le PA nell’approvvigionamento di soluzioni di qualità e nell’impostare rapporti più fruttuosi con i propri fornitori tecnologici. Un framework che sarà necessario promuovere, soprattutto a livello locale, dove la conoscenza di tali principi risulta ancora oggi insufficiente.

Proprio il tema della promozione rappresenta il secondo elemento distintivo del 2018. La piena applicazione dei diritti di cittadinanza digitale presuppone che tutti i cittadini siano nelle condizioni di poter scegliere di utilizzare i servizi on line al posto di quelli analogici, perché informati in maniera adeguata sulla loro disponibilità, sui vantaggi concreti che questi possono portare nella vita di tutti i giorni, ma anche sul modo in cui utilizzarli in maniera agevole e inclusiva. Una conoscenza ancora insufficiente, vista l’ultima posizione ricoperta dall’Italia nelle edizioni 2018 del DESI e dell’eGovernment Banchmarking alla voce utenti dei servizi pubblici digitali. Tale risultato, non nuovo per il nostro Paese, è tradizionalmente ricondotto a due ordini di fattori. Sul lato della domanda, il contesto ancora segnato dallo scarso utilizzo di internet e da competenze digitali ancora troppo poco diffuse nel Paese. Una maggiore diffusione dei servizi pubblici digitali non può quindi prescindere da un serio intervento volto a ridurre il digital divide. Sul lato dell’offerta, la scarsa qualità dei servizi pubblici in termini di usabilità e rispondenza ai bisogni dell’utenza. Criticità a cui molte delle iniziative sopracitate tentano di dare una risposta.

Ma come giustificare i risultati deludenti anche in contesti particolarmente virtuosi, caratterizzati dalla presenza di servizi di nuova generazione, e quindi rispondenti alle più aggiornate regole di usabilità? E quali ragioni spingono anche i cittadini più digitalizzati, che usano quotidianamente il web e le piattaforme online per informarsi e fare transazioni private, a preferire ancora la carta e la fila allo sportello del proprio Comune? Un ruolo importante può essere attribuito proprio alle attività di promozione.

Una comunicazione mancante o sbagliata, ad esempio, rischia di danneggiare tutti gli sforzi fatti sul fronte del design. In questo contesto, un contributo importante è arrivato da AgID, che ha avviato quest’anno il progetto ComunicaItalia.it, un portale rivolto a comunicatori, addetti stampa e social media manager delle amministrazioni italiane, contenente Linee guida su marketing, comunicazione e storytelling dei servizi digitali, insieme a kit per progettare, realizzare e migliorare le campagne di promozione. Il progetto parte da una premessa condivisibile: non basta progettare servizi digitali usabili, bisogna anche promuoverli, comunicarli, farli conoscere a una platea più ampia di cittadini.

I canali social possono rappresentare in questo senso un formidabile strumento per comunicare e (passo ancora più avanzato) interagire con la propria utenza, se utilizzato con consapevolezza per sfruttarne pienamente le potenzialità, anche in un’ottica inclusiva. Alcune amministrazioni lo hanno capito e stanno sperimentando in maniera nuova l’utilizzo di canali quali Facebook, Twitter e Instagram, integrandoli con strumenti più tradizionali (numero verde, call center) in un’ottica multicanale per aggiornare la cittadinanza su problemi, scadenze e iniziative dell’amministrazione, ma anche per ascoltare e abilitare il dialogo diretto con i cittadini, in una logica bidirezionale.

È quindi evidente la necessità di adottare una strategia olistica nello sviluppo dei servizi di cittadinanza digitale, che coniughi gli sforzi verso servizi di qualità sempre più veloci e usabili con azioni volte a favorire l’effettivo utilizzo dei servizi stessi, combinando linguaggi e strumenti innovativi con forme più tradizionali di comunicazione.

Il tema sarà al centro dell’evento “Verso una nuova generazione di servizi pubblici digitali”, che si terrà a Roma il prossimo 21 marzo (ore 10.00 – 13.30), presso l’Auditorium Ara Pacis in Via di Ripetta 190. L’incontro, organizzato da FPA e Dedagroup, rappresenterà un momento di approfondimento e restituzione dell’indagine condotta sulla maturità digitale dei Comuni italiani rispetto a questi temi di particolare rilevanza strategica, alla presenza di alcuni protagonisti dell’innovazione digitale dei territori e dei rappresentanti di AgID e Team digitale.

La partecipazione all’evento è gratuita, ma è necessario iscriversi. Qui programma e form di registrazione.

[1] Secondo il DESI 2018, l’Italia si posiziona al 19° posto nella dimensione “servizi pubblici digitali”. Si conferma l’ormai tradizionale dicotomia tra disponibilità di servizi online, sostanzialmente in linea con la media UE, e loro effettivo utilizzo da parte dei cittadini, rispetto al quale l’Italia si attesta all’ultimo posto tra i Paesi UE. Dati in linea con quelli dell’eGovernment Benchmark 2018, secondo cui l’Italia si attesta appena sotto la media UE per disponibilità di servizi pubblici digitali (58% contro 63%), ma si conferma all’ultimo posto per il loro utilizzo: solo il 22% degli italiani interagisce online con la pubblica amministrazione, contro una media europea del 53%.