Washington DC, dai social arriva il voto in pagella

Il nuovo Alcoholic Beverage Regulation Administration si prende una bella F; raggiungono appena la sufficienza il Department of Motor Vehicles e il Department of Public Works. E la libreria pubblica? Si merita una A. Ricordate le vostre pagelle scolastiche? Un difficile banco di prova per i meno diligenti, alzi la mano chi ne avrebbe fatto volentieri a meno. L’amministrazione di Washington D.C. lancia Grade.DC.Gov, piattaforma che monitorando le lamentele e i commenti postati dai cittadini sui social trae suggerimenti, ma anche giudizi. E così se a luglio 2013 la media era bassa, oggi le cose vanno meglio perché nel Distretto di Columbia la pagella non fa più paura, anche se i voti li danno i cittadini.

Siamo a dicembre 2011, il sindaco Vincent C. Gray visita gli uffici della Newbrand Analytics (Nba), una start up in rapida crescita che sta valutando il trasferimento della propria sede. La società lavora con ristoranti e alberghi supportandoli nell’analisi dei data social al fine di individuare nuovi trend e migliorarne il servizio. Settori fortemente incentrati sulla clientela quindi. Gray si preoccupò di capire come poter evitare che una giovane azienda lasciasse la città e quando li vide lavorare pensò: “Ma perché non utilizzare lo stesso approccio customer care per il governo locale?”. E così con il supporto tecnologico della Newbrand Analytics, che oggi conta circa 70 dipendenti, a luglio 2012 lancia grade.DC.gov, piattaforma che raccogliendo i dati provenienti dai social come Twitter, Facebook, Foursquare e Yelp e unendoli ad analisi sui clienti e i messaggi di testo trae una valutazione del servizio che, se interpretata correttamente, può favorire oltre che un suo miglioramento e una più corretta allocazione delle risorse, anche una mappa dei bisogni emergenti della città. All’inizio il social data mining project, ancora oggi l’unico negli USA, contava la partecipazione di 5 agenzie municipali, ora 15.

L’obiettivo dell’amministrazione è stato fin dall’inizio quello di fornire servizi migliori ai cittadini, basandosi sui feedback che quest’ultimi lasciano in rete e in particolare sulle piattaforme social.

Dimmi cosa twitti e ti dirò che servizio vuoi

Ricordate MiaPA? Ecco, il meccanismo è quello, ma molto più evoluto. Quando un residente twitta su una agenzia locale, scrive una recensione su Foursquare o messaggi sulla pagina Facebook di un’agenzia, l’informazione viene letteralmente tirata nella piattaforma Nba per l’elaborazione. Un natural-language-processing software e qualche human "tagger" analizzano i dati per categoria e sentiment. Ogni giorno, il direttore dell’agenzia partecipante riceve una relazione mentre, coloro che ricoprono ruoli direttivi hanno sempre accesso a una dashboard aggiornata, in cui i dati possono essere piegati per identificare le opportunità di miglioramento. Mentre gli utenti possono vedere i voti mensili, di ogni dipartimento, comprese le questioni chiave identificate e le note di apprezzamento per i miglioramenti. Inoltre in ogni relazione, l’amministrazione dà conto delle osservazioni ricevute e indica le misure adottate per rispondere alle preoccupazioni dei cittadini.

Come risultato, i funzionari della città ora iniziano le loro giornate lavorative con un digest giornaliero di tutte le osservazioni riguardanti i loro servizi nelle ultime 24 ore, consentendo una rapida bonifica dei problemi. Ma anche le risposte positive hanno l’importante funzione di motivare i dipendenti pubblici nel loro lavoro, mantenendo alto il livello produttivo.

Il primo anno è stato un grande successo. Grade.DC.gov ha elaborato oltre 12.000 recensioni contenenti più di 62.000 punti di dati, noti come insights: parliamo di tweet, post, messaggi di testo o sondaggi. La maggior parte dei tweet contengono solo un singolo insight, mentre le indagini ne contengono ben 25. Una mole di dati rilevanti che all’inizio del progetto ha assegnato una sonora C- al Department of Public Works (come si scrive all’inizio di questo articolo). Ma è proprio a questo punto che si scopre il valore di tale sistema, l’amministrazione riprendendo i suggerimenti tratti dalla rete di cittadini ha recuperato una buona media e oggi, se si va a spulciare la pagella del D.C. troviamo davvero dei buoni voti: dalla A del DC Office on Aging alla A+ del Department of Consumer and Regulatory Affaire, passando però anche per la F del Department of Employment Services, perché ogni studente ha il suo punto debole.

Cambiamo la prospettiva

Come ha dichiarato il responsabile della comunicazione Matt Desjardins, è una logica legata ai social totalmente nuova, non si mettono più informazioni su twitter, ad esempio, ma le si raccoglie. Questo sistema di “raccolta informazioni” consente alla città di essere sia proattiva che reattiva, perché se molti feedback ricevuti inducono la città a dei cambiamenti anche importanti nel lungo periodo, un singolo tweet o un messaggio di testo possono innescare un’azione immediata nel breve periodo. Dà il livello della qualità percepita dai cittadini e allo stesso tempo mette in atto una coprogettazione dei servizi, scendendo a un livello più partecipativo.

Le rilevazioni sulla soddisfazione o meno dei cittadini per un determinato servizio è sempre esistita negli USA, ma ora le cose sono molto diverse: ”Anni fa, quando ero sindaco di Indianapolis – dichiara Stephen Goldsmith, professore ad Harvard –  abbiamo scoperto che dalle chiamate al 311 si rilevava la soddisfazione del cliente con significativi benchmark comparativi per servizio e zona. Ma questo era tutto piuttosto grezzo rispetto a quello che Washington è in grado di fare oggi con Grade.DC.Gov: ha la misura di come i servizi pubblici vengono recepiti a un livello sia più pervasivo che più collaborativo”.

Il progetto di social data mining di Washington DC sta aprendo la strada ad un territorio inesplorato e la newBrandAnalytics fa sapere che sono in discussione progetti simili in altre città.