Servizi pubblici di qualità: una risorsa competitiva per il sistema paese

I servizi pubblici rappresentano un chiaro indicatore dello stato di benessere di un paese e caratterizzano la sua capacità di fornire:

• ai cittadini un livello di qualità della vita al passo con le migliori esperienze;

• alle imprese la possibilità di essere competitive a livello mondiale, mediante le infrastrutture e gli altri servizi necessari.

Se per servizi pubblici intendiamo quei servizi resi alla collettività, espressa dagli individui e dalle famiglie, ma anche dalle imprese e dalle organizzazioni più complesse, che rappresentano un interesse rilevante a cui lo Stato deve assicurare l’adeguata disponibilità di qualità, emerge chiaramente come tali servizi costituiscano un oggetto di studio particolarmente importante, rispetto al quale è ancora una volta interesse della collettività poter assicurare un progresso gestionale coerente con le migliori pratiche internazionali.

Infatti, l’inefficienza e l’arretratezza dei servizi pubblici comportano gravi oneri per i cittadini e gli utenti, oneri che agiscono sia direttamente che indirettamente come elemento di indebolimento dell’economia.
Pertanto, per determinare un risultato a somma finale positiva per il sistema-paese, è necessario un paziente esercizio di costruzione di percorsi evolutivi dei servizi pubblici, tenendo presente che la riforma del sistema non può che partire dalle singole amministrazioni (e dalle singole unità amministrative), perché solo il contatto con la macchina amministrativa consente di conoscerne i processi e, di conseguenza, di segmentare i processi produttivi.

L’esigenza di recuperare il gap competitivo nel settore pubblico deve spingere il nostro paese verso un approccio unitario ed una politica comune dei servizi, volta ad affermare le capacità dei soggetti più forti e dinamici e delle presenze più innovative e competitive, piuttosto che puntare ad una omologazione verso paradigmi mediani delle legislazioni sociali, dei livelli del costo del lavoro, del ruolo dei soggetti collettivi, dell’assetto dei sistemi contrattuali.

Di fronte alle inefficienze dei servizi pubblici (ed all’insufficiente produttività di quelli sostitutivi privati) è necessaria l’assunzione di responsabilità e l’impegno di quanti operano nel comparto, al fine di eliminare quelle mancanze che rendono il servizio pubblico non in grado di soddisfare i bisogni degli utenti così come interpretabili negli anni duemila e in un paese come l’Italia, che pretende di essere tra i primi nel mondo ma che, secondo i dati della classifica del World Competitiveness Yearbook dell’IMD (International Institute for Management Development) di Losanna continua a perdere competitività, posizionandosi al cinquantesimo posto a fronte dei cinquantasette paesi esaminati.

Per il sistema-paese, quindi, la possibilità di operare in un contesto ambientale caratterizzato da servizi pubblici di qualità appare come una risorsa competitiva di indiscutibile portata. Ed in effetti, un capitalismo industriale efficiente pone in seria considerazione i servizi pubblici, attraverso la ricerca di alleanze fra macchina amministrativa e cittadino. In particolare, il miglioramento qualitativo dei servizi pubblici è un dato decisivo nel confronto con l’Europa e con gli altri paesi “avanzati”, non solo relativamente alle grandi aree dell’intervento pubblico (le reti, l’ambiente, la qualificazione professionale, ecc.), ma anche per quella serie di servizi indispensabili a rendere efficace la presenza nel mercato unico.

Muovendo da queste considerazioni, si comprende come la definizione di servizio pubblico, secondo la teoria economica, sia soltanto un punto di riferimento, per giungere ad una sua rivalutazione quale elemento determinante per il posizionamento competitivo di un paese e per lo sviluppo della coesione economico-sociale. 

La progressiva e crescente internazionalizzazione delle economie occidentali, infatti, richiede un sistema di servizi pubblici efficienti ed efficaci, che rappresentino un fattore di competitività per lo sviluppo, tenendo presente che fra servizi pubblici ed economia esistono forti legami, sia diretti, rappresentati dai poteri di controllo della Pubblica Amministrazione e dalla rete di connessioni esistenti fra attività d’impresa e funzionamento di sistema, sia indiretti, volti ad offrire a livello locale servizi in grado di rendere possibile la convivenza tipica dei modelli produttivi evoluti. In tale ambito, l’Italia manifesta sicuramente ampi ritardi, che la vedono penalizzata rispetto al resto dei paesi avanzati. In linea generale, infatti, è valido il postulato che vuole il nostro paese fortemente appesantito nel settore pubblico, sia in termini dimensionali che qualitativi, con elevati costi a fronte di un basso livello di soddisfazione da parte degli utenti.

Al riguardo, occorre trasformare soprattutto la cultura della Pubblica Amministrazione. In effetti, il problema principale di tutte le imprese di pubblici servizi risiede nella loro capacità di rinnovamento e cambiamento, in modo tale da erogare i servizi che la collettività, nella sua costante dinamica evolutiva, si aspetta e richiede, sia in quantità che in qualità.

In realtà, l’interpretazione che si deve dare attualmente al concetto di servizio pubblico è molto diversa dal passato, identificando fattori qualitativi nuovi e di crescente rilevanza e, soprattutto, è molto differenziata tra i diversi segmenti di utenza.

Tutto ciò significa intervenire per modificare la cultura che ha caratterizzato – ed ancora in parte caratterizza – il comparto dei servizi pubblici, in tutte le fasi di produzione e, soprattutto, di erogazione del servizio stesso, per operare secondo la logica e i principi di orientamento al cliente e della customer satisfaction.

Questa sollecitazione al cambiamento nell’ambito delle imprese di pubblici servizi, d’altronde, è la logica conseguenza di una serie di fenomeni non solo italiani, ma sostanzialmente presenti in tutto lo scenario internazionale ed a cui, quindi, anche le organizzazioni italiane devono, nolenti o volenti, adeguarsi.      

È evidente che tale percorso appare piuttosto “scontato” se resta solo a livello di enunciazione e non viene supportato dalle necessarie realizzazioni in termini di attività operative. È quindi indispensabile iniziare a guardare all’esterno, prendendo in considerazione le reali esigenze dei cittadini-utenti, al fine di poter organizzare risposte adeguate e conseguenti in termini di servizio.

Queste considerazioni sono il frutto della lettura della realtà e della valutazione della capacità dei servizi pubblici, così come sono erogati oggi, di soddisfare i bisogni dell’utente, tenendo presente che “i servizi pubblici sono in funzione dei cittadini”.

*Prof. Alberto Padula, docente di Economia e gestione delle imprese di pubblici servizi presso la Facoltà di Economia dell’Università di Roma “Tor Vergata”