Skills e pianificazione: cosa manca alla PA per diventare un “Amazon” pubblico

Non sempre nella vita ci viene concessa, dopo un fallimento, una seconda chance. Ma talora accade, e occorre essere rapidi nello sfruttare l’occasione. È quanto sta accadendo alla PA italiana, che seppur con qualche eccezione anche di rilievo ha fallito – nell’era dei PC – l’obiettivo di migliorare sostanzialmente i propri servizi ai cittadini. Ma che ora, con la diffusione capillare di smartphone e tablet e con l’uso che anche gli italiani sempre più ne fanno (con il moltiplicarsi delle app) per accedere ai servizi più svariati, ha un’importante opportunità di riscatto. Un’opportunità che deve assolutamente cogliere: per evitare eccessive disparità con gli altri Paesi, con ricadute sulla qualità della vita e sulla competitività delle nostre imprese; ma anche per evitare un ulteriore deterioramento della sua immagine complessiva, già (per usare un eufemismo) non molto brillante. Gli italiani con il PC erano in fondo pochi, per cui il ritardo della PA nell’offrire servizi via PC era sentito da una parte largamente minoritaria della popolazione. Gli italiani con lo smartphone e il tablet sono quasi tutti, per cui un ritardo ora della PA nell’offrire servizi via mobile fruibili con semplicità porterebbe a un impietoso confronto con i servizi cui hanno accesso per soddisfare una percentuale crescente dei loro bisogni e provocherebbe un ulteriore allontanamento fra la gente, la burocrazia pubblica e la classe politica che la governa (o la dovrebbe governare).

Qualche numero sullo sviluppo del mobile. Nel 2015, in Cina, sono state più di 400 milioni le persone che hanno effettuato acquisti online e di queste circa 360 milioni lo hanno fatto almeno una volta via mobile; e sono circa 120 milioni quelli che online hanno prenotato taxi o auto tipo Car2Go o Enjoy. Come Paese cresciuto da poco, la Cina ha saltato cioè le tappe intermedie ed è passata direttamente al mobile, all’e-commerce e alla finanza online.

Negli US i numeri e le percentuali sono minori, ma quest’anno per la prima volta si è avuto un doppio sorpasso in occasione del Thanksgiving and Black Friday weekend, per tradizione caratterizzato da sconti eccezionali e da volumi di acquisti altrettanto eccezionali: le vendite online hanno superato quelle effettuate fisicamente nei negozi, con un valore complessivo delle due pari a 4,45 miliardi di dollari; e, nell’ambito degli acquisti online, gli acquisti da mobile sono stati superiori a quelli da PC.

In Italia i numeri complessivi sono molto inferiori, in assoluto e in proporzione alla popolazione, ma il successo del mobile è comunque fortissimo e l’uso delle app per l’accesso ai servizi si estende progressivamente dai millenial alle fasce di età più avanzate. Le vendite tramite smartphone hanno rappresentato nel 2015 solamente l’11% dell’eCommerce B2C (il 22% se si aggiungono quelle via tablet), ma con un incremento rispetto all’anno precedente di ben il 66%. E il numero complessivo di web shopper – sempre secondo l’Osservatorio eCommerce B2c della School of Management del Politecnico di Milano – ha toccato quasi la soglia dei 18 milioni, di cui 11,4 abituali.

Quali sono gli ingredienti di questo successo? Cosa dovrebbe fare la nostra PA per trasformarsi in una sorta di Amazon o di Booking dei servizi pubblici? Quali i principali ostacoli?

Il successo del mobile non è dovuto solo alla possibilità di accesso a Internet in mobilità, che pur rimane un fattore di grande rilievo. Ma anche, ed è un fattore almeno altrettanto importante, alla crescente facilità d’uso: frutto da un lato di una progettazione delle app molto attenta ai bisogni e alle caratteristiche dei potenziali utenti; frutto dall’altra della (non facile) messa a punto, nelle imprese che offrono i servizi, di strutture organizzative in grado di garantire quella celerità e quella qualità nei servizi stessi che le app promettono.

Occorrono quindi competenze tecnologiche, ma occorre parallelamente che la PA si impegni (in analogia con quanto fanno le imprese di maggior successo) nel conoscere a fondo i propri clienti – i cittadini – che non hanno tutti le stesse esigenze e che non sono gli stessi per tutti i servizi. E prima ancora occorre che abbia voglia di conoscerli, e non continui a considerali – uso un termine molto abusato ma molto eloquente – come sudditi. Occorre allo stesso tempo che la PA ripensi se stessa, ristrutturando (quasi ovunque) la propria organizzazione e lavorando profondamente sulle competenze e sui comportamenti delle risorse umane operanti al suo interno: che agisca cioè come una qualsiasi impresa che vuole avere successo sul mercato con un nuovo prodotto.

Le potenzialità sono molto elevate, ma anche le difficoltà non sono trascurabili. Non è questo il luogo per discutere i problemi della PA, ma mi limiterò a due aspetti.

Il primo è legato all’età media dei dipendenti pubblici, in progressivo aumento per la scarsità (dovuta alle ristrettezze dei bilanci) di nuove immissioni. Un’età media elevata, con tutte le dovute eccezioni (che ci sono), significa non solo una competenza mediamente bassa sulle nuove tecnologie, ma anche e soprattutto un atteggiamento culturale – frutto di una tradizione con radici lontane nel tempo – assai poco propenso allo spirito di servizio.

Il secondo è legato alla molteplicità degli enti pubblici che dovrebbero erogare i nuovi servizi. È impensabile che tutti tali enti siano in grado – autonomamente – di emulare Amazon o Booking. Ed è nel contempo estremamente importante che essi siano tutti interconnessi fra loro, per poter immaginare servizi sempre più avanzati. Deve essere allora lo Stato a gestire il tutto? Non credo, visti anche gli insuccessi del passato. Credo che lo Stato debba determinare il quadro in cui i singoli enti possono muoversi e le regole di interconnessione, incentivare le aggregazioni e mettere a disposizione le competenze tecniche necessarie. Ma credo anche che debbano essere lasciati ai singoli enti spazi di discrezionalità e di creatività, per accrescerne la motivazione e creare uno spirito di competizione.