Smart working e piattaforme di collaborazione: l’esperienza della ASL3-Genovese, Regione Liguria

L’Azienda Sociosanitaria Ligure 3, che copre un bacino di utenza di 700mila abitanti, stava valutando già prima dell’emergenza Covid-19, l’introduzione di una piattaforma di comunicazione per favorire l’avvio del lavoro agile, con un’ipotesi di coinvolgere nella sperimentazione il 20% del personale. L’arrivo della pandemia ha drasticamente modificato la prospettiva, con la necessità di far lavorare da casa la maggior parte dei dipendenti; da qui la riflessione sulle attività idonee ad essere svolte da remoto e su come organizzare i turni per assicurare la continuità del servizio e la sicurezza. È stata accelerata, quindi, l’adozione di una piattaforma tecnologica in grado di supportare le nuove necessità di comunicazione e collaborazione in modo semplice, distribuito, accessibile da tutti gli operatori, standard ma flessibile.

Inizialmente l’azienda ha analizzato le principali piattaforme di comunicazione e collaborazione di mercato. “Abbiamo innanzi tutto verificato la conformità ai requisiti non rinunciabili come la possibilità di usare il nostro parco hardware, visto che il turn over delle postazioni non sarebbe stato veloce, dipendendo da un’azienda regionale esterna a cui spetta l’organizzazione delle gare hardware – ricorda Stefano Grego, Direttore Dipartimento Tecnico-Amministrativo ASL3, Regione Liguria -. Un’ulteriore preoccupazione è stata la quantità di banda necessaria per le comunicazioni voce e video”.

La ricerca, focalizzata su uno strumento che garantisse il collegamento e lo scambio fra le persone, la continuità del servizio e assicurasse al tempo stesso sicurezza e riservatezza delle informazioni scambiate, ha selezionato la piattaforma Avaya per consentire ai dipendenti di comunicare, collaborare e scambiare contenuti a distanza tramite chat, messaggi multimediali, videochiamate, audio-conference e strumenti di collaboration.

Il percorso verso nuovi spazi di comunicazione e collaborazione

I dipendenti dell’ASL3 sono circa 4500, ma si è scelto di coinvolgere da subito le persone delle 4 direzioni strategiche, delle 15 direzioni di dipartimento, con le persone di staff, per un totale di 30 strutture circa che sarebbero dovute partire nell’immediato per garantire la continuità.

“Abbiamo ipotizzato che il passaggio avvenisse anche tramite le segreterie, utilizzando il loro numero per mettere a disposizione dei rispettivi direttori un proprio spazio, i collegamenti e le comunicazioni anche con l’esterno”, spiega Grego, ricordando che all’inizio la piattaforma è stata installata sia su cellulare e sia su desktop; successivamente sono state adeguate, per renderle compliant con i requisiti previsti, le postazioni di lavoro dei direttori, a partire dalle strutture dipartimentali, dei direttori generali e dalle segreterie dell’area socio-sanitaria-amministrativa.

“L’adeguamento delle postazioni ha rappresentato la difficoltà principale per la realizzazione del progetto, oggi in fase di distribuzione delle soluzioni”, commenta Grego.  Dopo una partenza veloce c’è stata una fase di rallentamento con tempi legati al turnover delle postazioni e la necessità di accompagnare l’uso della piattaforma, aggiornare le postazioni dal punto di vista sia hardware sia software. Ma nei prossimi tre mesi si prevede di completare l’attività per almeno circa 200 postazioni.

“Si è rivelata vincente la scelta di partire dalle segreterie che rappresentano un elemento di facilitazione ed anticipazione di eventuali problemi in modo sistematico”, sottolinea il Direttore che evidenzia il ruolo importante di supporto esterno da parte di Avaya che ha interagito con gli interlocutori interni in una logica di formazione dei formatori che potevano rispondere in modo diretto a un primo livello di assistenza.

Benefici attesi e verificati

I principali benefici conseguiti nell’utilizzo della soluzione Avaya possono essere così sintetizzati:

• continuità: realizzazione di team di lavoro strutturati che avessero a disposizione spazi di condivisione e collaborazione permanenti capaci sia di tenere traccia del lavoro svolto ma anche di pianificare attività e video meeting estemporanei, con la possibiità di coinvolgere partecipanti residenti in ufficio, in mobilità o da remoto
• modularità di approccio: tempi di adozione ridotti e semplicità di configurazione hanno consentito la rapida e coerente copertura del bisogno al suo manifestarsi;
• concreto supporto operativo: concreto ausilio nella comunicazione e collaborazione per tutti gli operatori e snellimento nei processi legati alla programmazione delle attività e al monitoraggio dei compiti condivisi, con conseguente snellimento dei processi interni;
• soluzione aperta e adattabile alle evoluzioni strategiche dei sistemi informativi della ASL. Avaya Spaces è una delle piattaforme fondamentali per la definizione e realizzazione di un nuovo modello di lavoro più agile, dove la componente digitale e la mobilità sono integrati in maniera strutturale con le modalità di lavoro più tradizionali e all’interno dei processi della ASL

Prospettive future per aumentare la comunicazione e la collaborazione

In fase di avvio si è verificato un impiego costante della piattaforma da parte degli utenti con una durata di utilizzo medio importante e un uso sistematico anche per le riunioni sporadiche che lascia ben sperare per il futuro.

L’obiettivo è sostituire progressivamente le postazioni con virtual desktop e assegnare al dipendente e al direttore un portatile collegato direttamente alla postazione di lavoro, ricostruita su server all’interno dei servizi centrali, con le diverse librerie con possibilità di archivio arricchito con registrazioni video e l’accessibilità a spazi riunione continuative. È prevista un’organizzazione a supporto e la possibilità per le segreterie di seguire in sicurezza tutte le attività di gestione.

Lo sviluppo futuro prevede l’integrazione con i nuovi servizi di centrale telefonica, disponibili con la convenzione Consip CT8, arricchendo e potenziando le modalità di coinvolgimento e di offerta per tutti i professionisti, oltre a riconsiderare l’uso degli spazi, senza eliminare la postazione fisica. “È in corso un ripensamento degli spazi all’interno dell’azienda e delle aree dedicate all’accoglienza che andranno ad accompagnare il cambiamento delle applicazioni che gireranno sulla rete”, spiega Grego. Dopo alcune riduzioni del personale per pensionamento, oggi le persone sono concentrate in spazi più ristretti.

Nel complesso la trasformazione in atto si è rivelata “sfidante per gli aspetti tecnologici e culturali e per la gestione personale, a cui sono state assegnate più fiducia e responsabilità – conclude Grego -. C’è stato un ritorno positivo sulla partecipazione e il coinvolgimento delle persone; la mancanza di contatto in presenza tra le persone ha portato a riflettere sulla necessità di una maggiore e migliore comunicazione. La parte tecnologica ha avuto un ruolo importante ed è stata di grande supporto nell’aiutarci a superare le criticità indotte dall’emergenza pandemica”.