Smart working: tecnologie flessibili e sicure per una collaborazione sempre più avanzata

La pandemia ha rappresentato, per la maggior parte delle organizzazioni, non solo uno shock ma anche un’occasione di riflessione e di presa di coscienza sul ruolo della tecnologia digitale come elemento chiave per modalità di lavoro più efficaci e soddisfacenti. Tuttavia, pur essendo la tecnologia un fattore abilitante, è condizione necessaria ma non sufficiente: serve un’organizzazione capace di ripensare i team di lavoro, di dare obiettivi che permettano di mantenere alto il coinvolgimento dei dipendenti, di gestire gli aspetti contrattuali lavorando in stretta sinergia con il partner tecnologico per modellare le soluzioni sulle proprie esigenze e, in particolare, sulle esperienze che si vogliono offrire ai propri dipendenti e clienti.  

Non è ancora del tutto definito come si collochi la PA all’interno di questa evoluzione radicale del lavoro; è però certo che per cogliere i vantaggi per una maggior efficienza interna e per il miglioramento dei servizi a cittadini e imprese, anche la PA dovrà confrontarsi con scelte organizzative che impattino, ad esempio, sulla definizione degli obiettivi e la misurazione dei risultati, senza limitarsi al mero dibattito sul lavoro da casa. Quando si parla di smart working e di lavoro agile non ci si riferisce solo al lavoro da casa o da remoto, ma ad una concezione più ampia di un nuovo modello organizzativo di lavoro più flessibile, dove i processi sono ridisegnati rispetto a nuovi obiettivi e nuovi presupposti.

“La tecnologia deve garantire la flessibilità necessaria ad una PA che sta ancora cercando la sua configurazione definitiva in questa nuova organizzazione del lavoro”, sottolinea Silvana Suriano, Consulting Sales Engineer di Avaya Italia.

Nella visione di Avaya, in questo contesto, ai dipendenti devono essere forniti gli strumenti necessari per la collaborazione pensando non solo al momento di incontro in uno spazio virtuale, ma anche al prima e al dopo della fase di interazione, secondo un modello di workstream collaboration. L’idea è quella di uno spazio dinamico a cui possano accedere le persone autorizzate a farlo, uno spazio non solo per incontrarsi virtualmente e per confrontarsi su uno specifico argomento, ma anche per condividere i documenti, le chat, le eventuali registrazioni dei meeting, e quant’altro possa essere utile a rendere semplice e coinvolgente l’esperienza di lavoro. Non da ultimo, questo spazio deve potersi integrare con altre soluzioni utilizzate dall’organizzazione, ad esempio per automatizzare un processo di gestione documentale o con un chatbot che faciliti la ricerca documentale o un semplice portale per la gestione degli spazi.

Strumenti flessibili per abilitare percorsi di trasformazione diversificati

In termini tecnologici e organizzativi la PA presenta situazioni di partenza molto diversificate di cui qualunque percorso di trasformazione deve tenere conto. Alcune amministrazioni utilizzano, ad esempio, ancora telefoni analogici o altri dispositivi in tecnologie tradizionali, PC e laptop non sono sempre aggiornati alle versioni più recenti di sistema operativo, mentre altre sono già in fase avanzata di migrazione al cloud. Avaya, conoscendo bene questi contesti, offre soluzioni flessibili, capaci di riutilizzare sistemi esistenti e, al tempo stesso, fornire al dipendente un’applicazione di comunicazione evoluta, che consenta di fruire di tutti gli strumenti di collaborazione in modo unificato, ossia da un unico punto di accesso. In aggiunta, gli strumenti di collaborazione, basati su tecnologie web based (WebRTC), richiedono requisiti minimi a livello di browser e, quindi, permettono una maggiore compatibilità con dispositivi e sistemi operativi anche più obsoleti.

Il percorso di accompagnamento della PA alla trasformazione digitale proposto da Avaya si basa dunque su tecnologia flessibile, capace di utilizzare ed integrare i sistemi esistenti, di procedere per gradi, di aggiungere le funzionalità nel tempo e disegnare insieme il percorso di migrazione. “La metafora che meglio rappresenta il nostro approccio è quella del gioco del LEGO, dove si costruisce mattoncino per mattoncino fino a creare la forma desiderata”, sintetizza Silvana Suriano.

La flessibilità riguarda anche le modalità di fruizione, si può partire da strumenti di base on site, facilmente utilizzabili, per aggiungere, secondo le esigenze, funzionalità più evolute in cloud. Queste sono facilmente integrabili via API in un workflow di business e possono inter-lavorare con soluzioni di collaborazione di altri fornitori di tecnologia.

“Nel momento in cui l’amministrazione ha rinnovato la tecnologia core per la componente voce e introdotto la collaborazione può pensare di aprire canali di comunicazione più evoluti – esemplifica Suriano -. Può prevedere di automatizzare una parte di comunicazione con i cittadini attraverso un chatbot, basato su AI, capace di trasferire, al momento opportuno, la chiamata all’operatore per finalizzare la pratica”. Grazie alla automatizzazione preliminare del processo di raccolta delle informazioni, il dipendente può concludere in modo più rapido ed efficiente la pratica.

Infine, ma particolarmente importante per qualunque PA, Avaya fornisce gli strumenti per semplificare il processo di acquisto della tecnologia, grazie alla sua presenza nei principali accordi quadro e convenzioni, fra cui la CT8 (Convenzione Telefonica 8) e il Mepa (Mercato Elettronico della PA).

Sicurezza garantita per la PA

La sicurezza è un must per la PA che tratta dati sensibili di cittadini e aziende. In passato si ricorreva a collegamenti VPN per gestire il lavoro remoto attraverso una connessione dedicata che appesantiva però la comunicazione e richiedeva una quantità di banda non sempre disponibile. Oggi, per garantire la sicurezza nell’accesso agli strumenti di collaborazione e comunicazione si ricorre a strumenti più flessibili e leggeri, come il Session Border Control (impiegato da Avaya) che, a livello applicativo, consente di disaccoppiare il mondo all’interno della PA con il mondo esterno.

Il dipendente che lavora in remoto, dopo essersi autenticato, avvia una sessione di lavoro, eventualmente cifrata, accedendo a tutti gli strumenti di unified communication come se fosse in ufficio: può essere raggiunto attraverso il suo numero di telefono, conversare con i colleghi, scambiare messaggi e file, ecc.

Nel caso in cui si utilizzino soluzioni in cloud, in particolare per la collaborazione, si può rafforzare la sicurezza in molti modi, ad esempio sfruttando autenticazione in Single Sign On o differenziando gli spazi di lavoro virtuali tra pubblici e privati e, per questi ultimi, definire i soli utenti autorizzati ad accedervi non solo per le riunioni ma anche per visionare i documenti, la chat e le registrazioni condivise. Un altro obbligo normativo per la PA, a cui le soluzioni Avaya si adeguano, è la compliance al regolamento europeo GDPR per la tutela dei dati personali che impone, fra l’altro, di memorizzare i dati statici in Data Center all’interno della UE, che i dati transienti usati durante la sessione siano protetti e cifrati, la presenza di policy per l’eventuale cancellazione dati.

“Avaya è in grado di mettere a disposizione soluzioni che vanno dalla semplice comunicazione, per aggiungere tutti gli strumenti più evoluti, fino ad arrivare alla workstream collaboration, che abilita il lavoro in qualunque contesto, da casa, in spazi condivisi, in uffici, con un’esperienza facile e integrata”, conclude Suriano.

Per approfondire l’argomento e scoprire esperienze concrete di utilizzo di strumenti di collaboration, puoi rivedere il webinar “La cultura dell’Esperienza nella nuova PA: strumenti e tecnologie per una collaborazione flessibile tra dipendenti e una relazione agile con i cittadini“.