Twitter e PA, come le istituzioni hanno comunicato il terremoto del centro Italia

Il 18 gennaio scorso diverse scosse di magnitudo superiore ai cinque gradi hanno nuovamente colpito l’Italia centrale. Gli eventi, con epicentri individuati tra i comuni di Montereale, Capitignano, Amatrice, Campotosto, Barete, Pizzoli e Montereale, sono stati avvertiti in gran parte del centro Italia, ragion per cui diversi profili Twitter – privati e non – si sono mossi per dare informazioni a riguardo. Ma come è stata gestita l’emergenza dai profili più istituzionali? Partiamo col dire che il Dipartimento della Protezione Civile ad oggi non ha un account Twitter ufficiale, nonostante a dicembre 2016 Fabrizio Curcio, capo del Dipartimento, ne abbia annunciato l’apertura a breve con lo scopo di fare comunicazione in caso di emergenza, ma anche informazione preventiva per quel che riguarda i rischi.

La realizzazione del profilo sarebbe la naturale evoluzione di un progetto nato già qualche anno fa e che prende il nome di #socialProCiv. Come si legge dal manifesto, #socialProCiv è “una community aperta di soggetti che intendono fare comunicazione di protezione civile in ordinario e in emergenza sui social media in modo responsabile e confacente alla delicatezza del contesto in cui si opera”. In pratica, soggetti istituzionali o privati decidono volontariamente di aderire a questa campagna esplicitando nel loro profilo Twitter l’adesione al progetto, e di fatto diventano poli riconosciuti d’informazione per quel che riguarda i temi di Protezione Civile.

Basta seguire l’hashtag #socialProCiv per avere informazioni sempre aggiornate in caso di emergenza? Siamo andati oltre e abbiamo analizzato la comunicazione delle amministrazioni principalmente coinvolte.

I comuni

La prima forte scossa del 18 gennaio scorso si è registrata alle 10.25 della mattina. Il profilo ufficiale del Comune di Roma ha aspettato le 11.27 per dare notizia del terremoto e, quando è successo, lo ha fatto in maniera indiretta, retwittando una comunicazione di @InfoAtac riguardante la sospensione del servizio metro cittadino. L’account del comune di Rieti invece non registrava comunicazioni inerenti neanche tre ore dopo la prima scossa. Cambiando regione, sull’account del Comune de L’Aquila solo alle 11.49 si dava notizia del sisma, annunciando l’apertura degli edifici comunali di Montereale per l’accoglienza, mentre sull’account della Provincia di Teramo non arrivava informazione alcuna. Passando alle Marche, alle 13 dello stesso giorno nessuna comunicazione-notizia-informazione era presente sull’account del capoluogo Ancona.

Ricordiamo che il lavoro della Protezione Civile è demandato a gestioni localizzate: ogni sindaco è il responsabile per il proprio territorio e quindi, almeno in teoria, ogni account comunale dovrebbe fornire informazioni durante l’emergenza. Logicamente nessun sindaco – o chi per lui – nel mezzo di uno sciame sismico accede al social per twittare la magnitudo della scossa o per specificare le zone colpite. Un account ufficiale del Dipartimento di Protezione Civile potrebbe, ad esempio, raccogliere segnalazioni e divulgarle per conto di quelle amministrazioni che in quel momento non ci riescono.

Se ne occupano le Regioni

È vero, le Regioni potrebbero sopperire a questa mancanza attivando loro stesse un servizio d’informazione in questi casi, proprio in virtù della sussidiarietà, cardine del sistema di Protezione Civile. Analizzando però i profili Twitter delle varie Regioni emerge una realtà diversa.

Per più di un’ora dopo la prima scossa sul profilo Twitter della Regione Lazio non è apparso alcun messaggio inerente il terremoto; solo dalle 11.32, con un retweet di @astralmobilita, si è cominciato a farne menzione, e da quel momento in poi si sono susseguite una serie di comunicazioni (in maggioranza retweet). Per quel che riguarda la Regione Abruzzo e la Regione Marche, il loro profilo Twitter non presentava nessun tipo di comunicazione sul terremoto a distanza di due ore e mezza dal primo evento registrato.

L’onere informativo

Dunque, il Dipartimento di Protezione Civile non ha un account Twitter ufficiale. Le Regioni sì, ma durante le emergenze non comunicano. I Comuni anche ce l’hanno, ma non riescono ad adempiere al dovere informativo durante le emergenze. Né l’Esercito Italiano, né la Polizia di Stato, né i Vigili del Fuoco hanno inoltre attivato un servizio informativo online tempestivamente, limitandosi a twittare aggiornamenti random provenienti da altri account. A chi spetta dunque l’onere di informare e quindi anche di fare da punto di riferimento in caso di emergenza, in mancanza di un profilo istituzionale pubblico che aggreghi e diffonda le informazioni?

Due sono gli attori preposti individuati: soggetti privati e giornalisti.

Per soggetti privati non si intendono solamente i semplici cittadini che segnalano lo stato delle cose nel proprio comune, ma anche quelle realtà che tentano di raccogliere e organizzare le varie segnalazioni provenienti da più parti e che costituiscono un centro di raccolta di informazioni aggiornato e verificato. Tra i soggetti che su Twitter operano da privati sul tema – e che sono stati tempestivi riguardo ad ogni tipo di segnalazione sullo sciame sismico del 18 gennaio – c’è l’account @terremotocentro, profilo che già dalle 10.34 del 18 gennaio era attivo e aggregava notizie sugli eventi. L’account è parte di un progetto non profit, organizzato interamente da volontari, nato nel 2016 per condividere informazioni utili e verificate sugli eventi sismici che hanno coinvolto il centro Italia.

Quel che emerge però con maggior decisione dall’analisi social di una giornata come quella del 18 gennaio è l’importanza dei quotidiani: quasi tutti hanno un’appendice online che ha cominciato immediatamente a dare informazioni riguardo il terremoto. In questo scenario appare evidente che la tanto decantata disintermediazione non sempre funziona. Questo fenomeno, che certamente agisce a pieno regime in situazioni ordinarie, viene meno in condizioni d’emergenza, ed è lì che i quotidiani e giornalisti sono pronti a riprendere in mano le redini del processo informativo.

Questa analisi è confermata anche da uno studio del 2015 dal titolo What to Expect When the Unexpected Happens: Social Media Communications Across Crises, condotto da Alexandra Olteanu, Sarah Vieweg e Carlos Castillo. I tre ricercatori, analizzando i tweet generati nel corso di alcune situazioni di emergenza avvenute a cavallo tra il 2012 e il 2013 in tutto il mondo, hanno osservato che i media tradizionali e digitali giocano un ruolo importante nel flusso informativo su Twitter, con percentuali che variano tra il 54% e il 76% del traffico totale prodotto. In generale invece le autorità competenti twittano poco, circa il 5% del traffico complessivo.

L’esempio della Protezione Civile del Friuli Venezia Giulia

Un account Twitter che fornisce un bell’esempio di comunicazione istituzionale funzionale è quello della Protezione Civile della Regione Autonoma Friuli Venezia Giulia. Il profilo pubblica giornalmente aggiornamenti provenienti dalle varie sedi locali regionali di Protezione Civile, fa comunicazione per quel che riguarda le attività del territorio e funge da amplificatore per tutte le comunicazioni relative alle emergenze nazionali. Inoltre l’account si appoggia ad un sito internet costruito nella stessa maniera, che restituisce o fornisce informazioni sia particolari che generali. Ecco, la Protezione Civile della Regione Autonoma Friuli Venezia Giulia ha creato un hub davvero esemplare, il cui funzionamento andrebbe studiato e replicato a livello prima regionale e poi nazionale.

La presenza online non è più un’opzione

La questione è semplice. Io cittadino, colpito – direttamente o indirettamente – da terremoto, ho necessità di informarmi su zone colpite dal sisma, su strade aperte o strade chiuse, sullo stato dei soccorsi in determinate aree, ecc. Accedo a Twitter, su quale profilo posso informarmi e a chi posso fare domande senza dover fare zapping tra diversi canali?

È evidente che utilizzare i mezzi tradizionali come centralini, numeri verdi e sedi operative è sempre una soluzione valida. Ma se vogliamo immergerci totalmente nell’innovazione digitale, se vogliamo che i nuovi mezzi d’informazione siano uno strumento davvero utile e funzionale, e i social non siano solamente una bacheca dove appendere avvisi, allora dobbiamo muoverci in fretta.

Presidiare e aggiornare i Social Network significa soprattutto affidarsi a nuove figure lavorative che svolgano la mansione a tempo pieno, e proprio in questa ottica va riletto l’annuncio di Curcio. Non è più plausibile che la presenza sui social sia saltuaria, occasionale o addirittura affidata a terzi. Per un’innovazione totale e completa è fondamentale che le istituzioni prendano in considerazione questa necessità, perché le reti sociali online non sono più una componente solamente accessoria, ma sono ormai parte integrante della realtà. Ben venga dunque la creazione del profilo ufficiale della Protezione Civile, affinché si colmi questo vuoto comunicativo attualmente vigente.

Per approfondimenti:

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