Una piattaforma integrata per la gestione dei dati: l’esperienza di INAIL

L’esigenza di una piattaforma integrata per la gestione dei dati e, di conseguenza, per fornire in modo più efficiente servizi migliori a cittadini e aziende era presente in INAIL (Istituto Nazionale per l’Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro) fin dal 2017, quando l’Ente operava ancora con processi organizzati per silos verticali.

Ricordiamo che INAIL svolge un’importante funzione sociale che comprende la protezione assicurativa dei lavoratori, la prevenzione degli infortuni sul lavoro, la cura (nel Centro Protesi di Vigorso) e la riabilitazione di coloro che subiscono infortuni, attività di ricerca in medicina del lavoro ed innovazione tecnologica. Queste attività vengono svolte grazie alla collaborazione di quasi 10mila dipendenti, distribuiti nelle diverse sedi sul territorio nazionale.

La componente informatica è fondamentale per erogare i servizi ai cittadini e alle aziende, ma la mancanza di integrazione tra le applicazioni rendeva problematica la condivisione di dati tra i diversi uffici e difficoltoso servire, attraverso i differenti canali, gli utenti esterni, che possono interagire con INAIL presso gli sportelli territoriali, attraverso il contact service o strumenti digitali (portale INAIL risponde).

Il percorso verso una piattaforma integrata per la gestione dei dati

L’obiettivo di integrazione è stato perseguito attraverso un percorso costituito da più step, reso possibile dalla logica modulare che caratterizza la piattaforma selezionata, ServiceNow.

Il primo passo è stato l’adozione del modulo IT service Management (ITSM), in sostituzione di un prodotto di mercato precedente, dedicato a fornire assistenza agli utenti interni per incidenti informatici, problemi di utilizzo, gestione di change di tipo applicativo. Dopo questo primo progetto, realizzato in poco più di due mesi, è stato attivato il customer service management (precedentemente gestito da un software di mercato) con l’implementazione del modulo CSM per la gestione del cliente finale, in ottica multicanale. Questo nuovo modulo è integrato all’interno della piattaforma ServiceNow con la componente ITSM interna che consente eventualmente di gestire in automatico case di natura tecnologica. 

In parallelo, sempre nell’obiettivo primario di realizzare una piattaforma integrata, è stata avviata la componente ITBM (IT Business Management) per implementare i processi di gestione della domanda proveniente dagli uffici per facilitare l’attività della DCOD (Direzione Centrale per l’Organizzazione Digitale), la struttura di tipo tecnico che, attraverso un’unità dedicata, raccoglie le domande dei diversi uffici e dei clienti, gestisce il portafoglio applicativo, i progetti e i contratti.

“Questa componente è risultata la più complessa, soprattutto per la gestione contratti con i vincoli tipici di una PA, non facile da trovare sul mercato – precisa Maurizio Figliomeni, Responsabile Service Control Room che ha seguito il progetto fin dall’inizio -. Ci siamo riusciti introducendo le personalizzazioni solo dove era indispensabile”. È stato infine implementato anche il modulo per la sicurezza, SOC, in collegamento con i CERT PA, per tracciare e gestire eventuali incidenti di tipo cyber.

I benefici della logica workflow sperimentati in tempo di pandemia

La piattaforma ServiceNow si è rivelata fondamentale durante le diverse fasi del COVID19. “La piattaforma integrata ci ha consentito di rispondere in modo molto efficace alla modalità agile di lavoro, per gestire incidenti, problemi, progetti anche nelle fasi più rigide del lockdown – ricorda Figliomeni -. Ma siamo andati oltre, soprattutto grazie al modulo CSM, abbastanza generico per riuscire a gestire le più diverse richieste dell’utente”.

INAIL è stata in grado di rispondere alla richiesta (all’interno del decreto Cura Italia, aprile 2020) di certificare con i suoi esperti i vari dispositivi di sicurezza (mascherine, guanti, ecc.) superando il caos iniziale derivante da un elevato numero di richieste destrutturate che arrivavano via email. Analogamente ha risposto in modo efficace alla richiesta di valutare, con i medici INAIL, la fragilità dei lavoratori (decreto Rilancio, luglio 2020) per le aziende, generalmente PMI, non dotate di medico del lavoro. In entrambi i casi sono stati realizzati workflow per gestire le domande, attraverso moduli on line e l’indicazione della documentazione necessaria e, nel secondo caso, per il coordinamento dei medici e delle aziende. A settembre 2020 è stato utilizzato il modulo back-to-office, come INAIL ha tradotto il back-to-work di ServiceNow, per gestire il rientro nella sede centrale dell’Ente di alcune centinaia di persone fra dipendenti ed esterni e verrà probabilmente utilizzato nel prossimo rientro dei dipendenti INAIL, oltre il 50% dei quali ancora in smart working.

Verso il new normal…

I benefici portati dalla piattaforma ServiceNow hanno superato le aspettative, in particolare nella capacità di riorganizzare e digitalizzare, in poche settimane, processi destrutturati che assorbono moltissime risorse.
Questa prospettiva si colloca nel progetto più generale di ridisegnare il portale per migliorare l’accesso dell’utente finale e il suo digital journey, e nel disegno del digital workplace per i dipendenti, integrando la piattaforma ServiceNow con soluzioni di collaborazione di altri fornitori.

Il lavoro che attende nei prossimi mesi le persone dell’IT di INAIL sarà dedicato a individuare, insieme a fornitori e system integrator, il percorso più efficace per un’ulteriore digitalizzazione e integrazione dei processi, utilizzando al meglio le risorse che arriveranno con il PNRR a tale scopo.