Usabilità e sviluppo “mobile first” per servizi digitali più vicini alla cittadinanza

Cosa occorre alla PA per essere attrattiva? Come devono essere progettati i servizi affinché gli utenti li usino volentieri? È sufficiente che i servizi siano finalizzati al risultato? La capacità digitale della PA non è ancora percepita abbastanza appealing da una grossa fetta della cittadinanza che trova i servizi inferiori alle aspettative e non rispondenti ai bisogni reali della popolazione.

FPA ha organizzato e stimolato una riflessione a porte chiuse sul tema dello sviluppo delle app per comprendere cosa si è fatto e cosa occorrerà fare affinché la PA possa conquistare la fiducia dell’intera cittadinanza e offrire un vero valore aggiunto agli utenti, oltre che a se stessa.
All’incontro hanno partecipato gli IT manager delle principali amministrazioni centrali e locali e i responsabili dell’erogazione di servizi al cittadino.

Co-organizzatore dell’incontro, HCL Software, player tecnologico in grado di argomentare il contesto in cui si muove attualmente la PA, sviscerare i bisogni degli enti e declinarli in soluzioni.

Un veloce sondaggio tra i presenti all’incontro racconta di una PA che si percepisce avanzata o nella media per quel che riguarda la propria proposta di servizi digitali e di una PA convinta che il maggiore acceleratore della trasformazione digitale possa essere la semplificazione dei processi.

Di per sé, i risultati di questa esplorazione del sentiment dei presenti rispecchiano l’orgoglio per il grande lavoro che la pubblica amministrazione sta facendo da anni, guidata dal Piano Triennale per l’Informatica (oggi giunto all’aggiornamento 2022-2024) e dal PNRR.

Tuttavia il quadro è ben più complesso. I dati che emergono da una ricerca commissionata da HCL narrano di una metà abbondante della popolazione (52-57%) che non riconosce molti meriti alla PA, non ritenendola adeguata alle esigenze dei cittadini (55%) o capace di essere vicina né alle persone (57%), né alle imprese (57%). Inoltre, il 61% degli intervistati ha dichiarato di non trovarla rapida, né efficace, né meno burocratizzata rispetto al passato nel rispondere ai cittadini.
A completamento di questa rappresentazione della PA, il 52% della popolazione ritiene che la PA non stia contribuendo a modernizzare il Paese.

Un’analisi del sentiment percepito su Internet, invece, mette in luce percezioni molto diverse.

Quando si parla di PA, ha spiegato Annachiara Annino, Measurement & Customer Analysis Lattanzio KIBS, abbiamo a che fare con un nucleo polisemico molto complesso, dove i cittadini stessi anelano a una nuova relazione con la PA”.

Le associazioni con il termine “digitalizzazione”, inoltre, rimandano intuitivamente alle imprese e alla sburocratizzazione. “Il paradigma digitale guarda proprio in quella direzione: analizzando il sentiment positivo, la digitalizzazione si associa soprattutto ai temi dei servizi, della cybersecurity e dell’AI”, ha continuato Annino, facendo emergere la richiesta dei cittadini di uno sviluppo in questi tre sensi.

I media o il medium del futuro per interagire con la PA?

Attualmente smartphone e tablet sono i media prescelti dai cittadini per interfacciarsi con la PA. Tuttavia, il mercato lancia segnali che lasciano pensare allo smartphone come l’unico medium utilizzato dalle future generazioni per qualsiasi attività, privata, commerciale, professionale o di relazione con la PA

Al CES2023 di Las Vegas, una delle maggiori fiere tech del mondo, per esempio, si è visto che i grandi player sono riusciti a raddoppiare le funzioni e l’ampiezza dello schermo degli smartphone. Tutto lascia pensare che il concetto di “mobile first” contenuto nel Piano Triennale 2022-2024 sia la direttrice di sviluppo che la PA dovrà seguire nella creazione dei servizi.

“Per una PA sostenibile, competitiva e inclusiva, la ricerca dice che dobbiamo passare necessariamente dal Mobile”, ha concluso Annino. Ma come?

L’importanza di un approccio user centred e mobile first

A orientare le amministrazioni verso la progettazione di app efficaci ci sono le Nuove Linee guida per il design di servizi digitali della PA, che chiedono di “coinvolgere cittadini e operatori in ogni momento del percorso progettuale, per capire le loro necessità, generare idee e validare le scelte progettuali in corso d’opera”.

Cittadini al centro, dunque. Questo spostamento di prospettiva rispetto al passato impone la centralità del journey del cittadino e della sua soddisfazione. In altre parole, occorre lavorare sull’usabilità delle app oltre sulla loro funzione. Solo così l’interazione con la PA potrà essere percepita come comoda, piacevole e soprattutto non subìta.

I criteri tecnologici per app “mobile native” e capaci di rispondere a tutte le esigenze dei cittadini

Va detto che una app efficace deve mettere in comunicazione il cittadino e la PA attraverso un processo interamente digitale, semplice e sburocratizzato. Occorre, quindi, che il servizio offerto dalla PA sia interamente digitalizzato, non soltanto lato front end, ma anche lato back end.

“Purtroppo, il front end è ancora una vetrina di efficienza e digitalizzazione, rispetto a un back end invece ancora da ottimizzare”, ha spiegato Alfonso Grassi, Sales Director – Public Sector & Government HCL Software.

“Secondo il nostro punto di vista, siamo ancora a metà dell’opera e il ruolo di un’azienda come HCL Software può essere quello di fornire soluzioni di digital solution e tecnologie che indirizzano al Mobile first”, ha evidenziato Cristina Tomaselli, Account Manager Digital Solutions HCL Software. “Può essere utile, dunque, dotarsi di strumenti per sviluppare app mobile native, ma anche app PWA [ndr Progressive Web App], cioè app che possono essere utilizzate attraverso un browser e a prescindere dal dispositivo”.

La piattaforma HCL, inserita nella Convenzione Consip multibrand software n° 5, abilita lo sviluppo delle app e ha una caratteristica fondamentale: la capacità di creare app in modalità low-code. “La piattaforma abbina la facilità dello sviluppo della user interface in modalità low-code a potenti strumenti di interconnessione con l’ambiente di back end, quindi con tutti i dati e applicazioni presenti al suo interno. Esistono connettori che si integrano con SAP e i CRM e qualsiasi base dati. Nel tempo di sviluppo di un’app, l’uso di tool di questo genere porta a risparmiare il 60% del tempo necessario allo sviluppo tradizionale di una app”, ha argomentato Tomaselli.

Rimane da capire se una app piace alla popolazione e se viene utilizzata. La risposta viene dai tool di analisi comportamentale (come HCL Discover). Lo ha spiegato Andrea Marinaccio, Commerce Sales Director HCL Software: “I test di usabilità non sono più sufficienti. Se vogliamo aumentare l’utilizzo dei servizi dobbiamo farci aiutare dalla tecnologia: con la registrazione di tutte le sessioni degli utenti possiamo comprendere quale problema concreto porta l’utente a interrompere l’utilizzo. E correre ai ripari”.