Usabilità per “desperate users”

Perché i siti web delle PA devono essere “usabili”? Se un prodotto non lo trovi, non lo compri. Questo principio dell’e-commerce se declinato in ambito pubblico, suona così: Se un’informazione non la trovi, non eserciti un diritto. È un principio che ci suggerisce che la pratica della usabilità sul web – ovvero dei principi e dei metodi di progettazione e sviluppo dei siti per realizzare interfacce semplici da navigare, facili da comprendere e soddisfacenti nell’interazione con l’utente – ha molto a che fare con la trasparenza e la salvaguardia costituzionale del diritto all’informazione. Un sito pubblico “non usabile” è infatti un sito che anche laddove sia conforme alla legge sull’accessibilità (la legge Stanca n. 4/2004), non garantisce di per sé il pieno accesso alle funzionalità e ai contenuti, senza la comprensione dei quali è impossibile se non a volte addirittura “dannosa”, anche in termini di malessere psicologico, la fruizione dei servizi e delle informazioni on line. A guardar bene, le “barriere architettoniche” causate da una cattiva architettura dell’informazione del mondo virtuale, non sono meno escludenti di quelle del mondo fisico. 

Abbattere le barriere simboliche del digital divide. E guardando ancor meglio, queste “barriere” rappresentano una forma di digital divide, propria della dimensione simbolica della comunicazione web, piuttosto che di quella economica o tecnologica della condizione materiale. Non è un caso che l’art. 53 del CAD reciti: “Le pubbliche amministrazioni centrali realizzano siti istituzionali su reti telematiche che rispettano i princìpi di accessibilità, nonché di elevata usabilità e reperibilità, anche da parte delle persone disabili, completezza di informazione, chiarezza di linguaggio, affidabilità, semplicità dì consultazione, qualità, omogeneità ed interoperabilità.” E non è senza ragione che psicologi del settore segnalino il “sadismo” delle interfacce, quando i modelli cognitivi seguiti dai progettisti, sono quelli stessi di chi li progetta, piuttosto che quelli di coloro a cui il progetto è rivolto, ovvero noi, desperate users, alle prese con pagine incomprensibili, menu complicati e form iatrogeni. È a partire da queste considerazioni che è stata promossa dal Dipartimento della Funzione Pubblica una iniziativa con la finalità di contrastare, favorendo la pratica dell’usabilità, il digital divide simbolico delle interfacce web. E’ stato perciò costituito il Gruppo di Lavoro per l’Usabilità (GLU),previsto in sede di programmazione dell’attività amministrativa. Ne fanno parte amministrazioni centrali come i Ministeri della Giustizia e quello dei Beni culturali, con l’osservatorio OTEBAC; amministrazioni territoriali come la Regione Emilia-Romagna, i Comuni di Modena, di Torino e di Livorno, DigitPa e FormezPA, le Università di Perugia con il CogniveLab, quella di Macerata e il Politecnico di Milano, oltre a società di servizi informatici come SOGEI e di certificazione come ErgoCert e Ergoproject. 

Gli obiettivi del GLU. Si tratta di una iniziativa volta, oltre che in generale a diffondere la cultura dell’usabilità nel mondo pubblico, anche concretamente a definire e a mettere a punto uno strumento di valutazione a basso costo dell’usabilità dei siti web pubblici, anche in attuazione di quanto previsto dagli “Indirizzi sull’usabilità” delle Linee guida per i siti web della PA. Più precisamente, il Gruppo di lavoro si propone di definire un “protocollo” operativo che supporti le attività dei redattori web e di tutte le figure professionali coinvolte nella progettazione e nello sviluppo editoriale dei siti, sotto il profilo della valutazione delle criticità di navigazione e interazione con gli utenti. È noto quanto questa fase "diagnostica" della qualità in uso delle interfacce web sia decisiva e determinante per il design e/o redesign user oriented. I test di usabilità a basso costo (secondo un approccio "discount usability"), realizzabili con poche risorse e know‐how non specialistico, sembrano uno strumento metodologico adatto e praticabile per tutti coloro – dai comunicatori pubblici agli esperti ICT – vogliano impegnarsi nell’ambito delle redazioni web per semplificare e facilitare l’accesso ai contenuti e ai servizi informativi e di e‐government. È di rilievo che siano state chiamate a far parte del GLU amministrazioni pubbliche centrali e territoriali, università, enti di ricerca e società pubbliche di servizi formativi, di certificazione e informatici (vedi mappa). Oltre alla definizione del protocollo, il Gruppo di lavoro ha come secondo obiettivo di raccogliere le esperienze di usabilità già esistenti o in corso di avvio. A questo fine, è stato predisposto un breve questionario on line, rivolto a tutte le PA, con l‘obiettivo di censire entro il prossimo 30 novembre non solo le esperienze di usabilità in senso stretto, ma anche altre iniziative riconducibili all’area del miglioramento della qualità dell’interazione, in una qualunque fase di progettazione, gestione e sviluppo dei siti. La raccolta e l’ordinamento dei dati, va infine sottolineato, sono finalizzati alla costruzione di una rete di contatti con le amministrazioni le cui esperienze, il Dipartimento della Funzione Pubblica vuole individuare, valorizzare e premiare, anche con l’organizzazione di adeguate iniziative pubbliche di diffusione (il FORUM PA è riferimento obbligato).

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Emilio Simonetti*, coordinatore GLU