Verso una “human smart city”: la resilienza “umanamente digitale” di Roma Capitale

I numeri del contagio, le regole da seguire, #IoRestoaCasa, annunci televisivi, infografiche sulle disposizioni contenute nei DPCM diffuse sui social. Ma anche lo sforzo comune e profuso a tutti i livelli delle pubbliche amministrazioni nel venire incontro ai crescenti e ai nuovi bisogni dei cittadini, in primis, quelli informativi. Se pensiamo alla “Fase1” dell’emergenza coronavirus, le “istantanee” che fotografano una realtà difficile da vivere, e ancor più da interpretare, sono tante. Quali sono i servizi aperti sul mio territorio? Quali esercizi commerciali portano la spesa a domicilio? Come posso accedere alle agevolazioni previste dal Governo italiano? Queste le domande più frequenti a cui Roma Capitale ha dovuto rispondere celermente e mai come in questo periodo, pensare alla comunicazione a monte di un nuovo servizio, è stato più efficace.

La comunicazione istituzionale al tempo del coronavirus

Al diritto all’uso delle nuove tecnologie (art. 3 D. Lgs 82/2005), inteso in senso ampio e che ricomprende anche gli altri diritti sanciti dal Codice dell’Amministrazione Digitale, corrisponde il dovere delle PP. AA. di garantire riposte opportune ed efficaci, al fine di promuovere l’accesso e la fruibilità del più ampio ventaglio di servizi digitali. Così anche il dettato dell’art. 3 comma 2 del D. Lgs 267/2000 TUEL, che definisce il Comune come “l’ente locale che rappresenta la propria comunità, ne cura gli interessi e ne promuove lo sviluppo”, si sta nutrendo di nuova linfa, a partire proprio dai profili applicativi, supportati dalle “nuove tecnologie”. E già si guarda ai prossimi sviluppi.

La “reaction” di Roma Capitale all’emergenza Covid -19

Proprio quando la cosiddetta “infosfera”[1] è sovente inquinata da fake news (v. i falsi piani di riapertura), sono proprio le PP.AA. gli attori di riferimento per separare i fatti dalle opinioni, le fonti autorevoli di informazioni, certe e verificate, sulle attività e sul funzionamento dei servizi, divulgate attraverso i canali istituzionali come i Portali web (come a livello nazionale hanno fatto, per esempio, il Ministero della Salute e il Dipartimento della Funzione Pubblici) e i canali social di Ente.   

In questo scenario, a dir poco complesso e affollato, Roma Capitale,ha risposto a questa emergenza predisponendo, con la collaborazione di diverse Strutture, una “reaction” multipiano che ha visto nella comunicazione una leva fondamentale.

La risposta del Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità non si è fatta attendere e si è sostanziata nella:

1. promozione di nuove risposte digitali alle esigenze dei cittadini targettizzate per diverse fasce di utenti;
2. valorizzazione della comunicazione sui servizi online accessibili sul Portale istituzionale www.comune.roma.it (ne sono oltre settanta, con un differente grado di digitalizzazione);
3. pianificazione di iniziative di comunicazione istituzionale sui canali social volte ad orientare il cittadino in un percorso di maggiore consapevolezza non solo dei propri diritti ma anche delle possibilità ad essi collegate, in particolare attraverso l’uso di infografiche.

Insomma, la strada è stata tracciata e si basa sulla rifondazione del patto di fiducia con i circa tre milioni di abitanti romani: il sigillo è “umanamente digitale”.

Fase 1 – Dalle FAQ sui servizi al sito RomaAiutaRoma

Roma Capitale ha promosso, attraverso il Portale istituzionale, iniziative volte a favorire e a consolidare le modalità di accesso online ai servizi e alle attività delle Strutture capitoline in ottemperanza ai decreti emanati del Presidente del Consiglio dei Ministri e che vanno nella direzione diassolvere ad uno dei principali fini della comunicazione istituzionale onlinein questo momento di crisi: fornire una bussola di orientamento a tutti i cittadini che sono costretti a fronteggiare l’emergenza in atto, restando nel proprio domicilio.

Nei primissimi giorni di lokdown è stata messa online una vera mappa di navigazione informativa a portata di tutti, soprattutto per i cittadini non abituati all’uso del web.Parliamo della nuova sezione di FAQ, con oltre ottanta domande frequenti, divise in quattordici aree tematiche, in costante aggiornamento e con rimando diretto alle “schede servizi” e alla modulistica utile.

Essa fa parte del piano attuativo del progetto “URP Roma Innova”, promosso dal Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità e condiviso con le Strutture di Roma Capitale, che si colloca nel più ampio disegno che riguarda i processi innovativi e la trasformazione digitale dell’Ente capitolino, nell’ottica dell’adozione di un CRM (Citizen Relationship Management) unico.

In seguito, tutti gli sforzi si sono coagulati nella realizzazione di un punto d’accesso unico alle informazioni sui servizi territoriali e sulle iniziative di solidarietà: il sito RomaAiutaRoma.

L’implementazione del sito RomaAiutaRoma, è stata di centrale importanza per consolidare una strategia efficace finalizzata a fronteggiare l’emergenza: le sezioni dedicate all’accesso ai buoni spesa e ai bonus affitto ne sono un esempio. Insomma, in primo piano servizi, solidarietà ma anche un occhio di riguardo al miglioramento della qualità della vita dei cittadini romani. Oltre alla possibilità di accedere ad APP che aiutano a semplificare la quotidianità, si può partecipare, tra l’altro, agli eventi culturali e di intrattenimento promossi dai Musei Civici e dalla Sovrintendenza Capitolina via web. Benessere e svago allo stato puro nella sezione “Alleniamoci a casa”: una selezione di link utili per favorire il movimento fisico in compagnia di tutta la famiglia. Mentre “Le belle abitudini” è una vetrina sulle iniziative territoriali di pubblica utilità promosse dai cittadini. 

L’Agenda Digitale di Roma Capitale e i valori dell’open government

Queste iniziative promosse dal Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità, si collocano in una determinata cornice valoriale.

Uno dei quattro ambiti dell’Agenda Digitale di Roma Capitale (D.G. 20/2017) è proprio dedicato alle iniziative di open government dove tra gli obiettivi si legge quello di: “garantire trasparenza e accessibilità alle informazioni sulle attività dell’amministrazione, in modo da dare al cittadino la possibilità di conoscere, controllare e valutare l’operato della giunta e della macchina comunale, perché si ritiene che questo sia alla base del patto sociale e precondizione per la partecipazione e la collaborazione attiva della cittadinanza”. Sono parole che risuonano più che mai attuali e che in questi mesi hanno assunto una nuova dimensione attuativa.

Il sito RomaAiutaRoma e la sezione FAQ delportale istituzionale sono infatti, stati recensiti tra gli esempi virtuosi di applicazione dei principi di trasparenza, accountability e partecipazionesulla piattaforma dall’Open Government Partnership, che vede la collaborazione di ben 75 Paesi membri in tutto il mondo e di cui fa parte anche l’Italia.

Roma Capitale, in qualità di amministrazione che partecipa al 4° Piano d’azione per l’Open Government, promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica della Presidenza del Consiglio dei Ministri, ha infatti risposto all’appello internazionale, contribuendo con le proprie iniziative a dare una riposta istituzionale all’emergenza epidemiologica Covid-19.

Anche se le sfide e le criticità da affrontare non mancano, è questo un modo per guardare oltre, con la consapevolezza, ancora più radicata, che si può fare sempre di più e meglio.

Fase 2 –  La nuova vita dei servizi “umanamente digitali”

La digitalizzazione dei servizi è una direzione irreversibile e, se pensiamo all’impatto che avrà sulla qualità di vita dei cittadini, è entusiasmante. Come in fase di piena emergenza, è stato necessario individuare preliminarmente i servizi e le attività strettamente funzionali e quelle indifferibili, con riferimento sia all’utenza interna sia esterna, ora è il momento di pianificare con altrettanta determinazione specifiche azioni di comunicazione sui servizi disponibili per accompagnare i cittadini durante la progressiva uscita dal lockdown.

Alla luce dell’esperienza maturata in questi ultimi due mesi, riteniamo fondamentale promuovere e incentivare l’utilizzo dei servizi online, fornendo nel contempo l’indicazione di recarsi agli sportelli solo quando è necessario e se preventivamente verificate le modalità di accesso (logistica, orari, previo appuntamento, etc).

Alla mappatura dei servizi e del loro grado di digitalizzazione, seguirà una campagna informativa cross canale per promuoverne la conoscenza e il conseguente utilizzo da parte dei cittadini romani che abbiamo già avviato nella prima fase dell’emergenza.

L’intento è quello di dare una dimensione “umanamente digitale” ai servizi che sono già a disposizione nell’area dedicata del portale istituzionale comune.roma.it, ipotizzando un salto di qualità sia in termini di accessibilità che in termini di canali digitali alternativi (app) così da intercettare un numero sempre maggiore di utenti.

La nuova welcome page, inaugurata nella fase 1 rappresenta nel senso stretto del termine, la porta d’ingresso al nutrito portafoglio di servizi offerti dall’Ente di cui ciascun utente potrà fruire a seconda del momento: dalla richiesta di certificazioni anagrafiche, all’iscrizione ai nidi capitolini, alle attività produttive e all’edilizia, agli eventi culturali e turistici. Insomma un catalogo ricco di offerte!

Sul lungo periodo, siamo al lavoro per realizzare un sistema di citizen relationship management che si pone l’obiettivo di abilitare una visione unica del cittadino che viene condivisa tra le strutture interne e le società partecipate, al fine di supportare una gestione uniforme delle interazioni attraverso tutti i canali di contatto.

La nuova platform supporterà l’interazione col cittadino attraverso i molteplici canali di contatti abilitati (telefono, area self care, app, mail, social) mediante l’utilizzo di tecnologie innovative basate su IOT in sinergia con l’intelligenza artificiale (AI).

Insomma: resilienza digitale e non solo.

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[1] L’origine del termine risale al 1980, fu utilizzato da Alvin Toffler nel suo libro “La terza onda”.