Cento indicatori di performance. Renzo Caramaschi ci racconta il “caso” Bolzano

Il Comune di Bolzano ha avviato nel 2001 un percorso che ha portato, attraverso la definizione di un sistema di misurazione e di un set di indicatori, all’efficientamento dell’organizzazione e all’incremento della qualità dei servizi e della soddisfazione dell’utenza. Già in passato avevamo parlato di questa esperienza con il Direttore generale, Renzo Caramaschi, che ora in una intervista pubblicata sul portale MisuraPA ha illustrato nel dettaglio tutti gli step seguiti: dalla definizione dei primi indicatori di produttività/carico di lavoro per i singoli uffici, all’individuazione di indicatori economici e di efficienza per consentire il monitoraggio dei risultati e l’adozione di eventuali correttivi. Ma il vero punto di svolta, come sottolinea Caramaschi, è stato la costruzione di indicatori specifici di efficacia e qualità per ciascun settore.

In questo senso è stato centrale il ruolo dei cittadini, i soggetti più adatti a valutare la qualità del servizio. Il Comune di Bolzano ha scelto di puntare su tre strumenti: carte dei servizi (per tutti i servizi di front office), rilevazione semestrale di customer satisfaction e processo completo di rilevazione e gestione dei reclami. Come spiega Caramaschi: “Si tratta di un processo di ascolto, il dare voce ai cittadini che pagano il servizio, che aiuta la struttura ad individuare ed eliminare quelle criticità che spesso non sono evidenti da una prospettiva interna”. Oltre a questo approccio citizen centric, l’altra leva fondamentale nel processo di misurazione-miglioramento delle prestazioni sono gli strumenti di controllo: il controllo di gestione e la contabilità economica.

“Il nodo – racconta il Direttore Caramaschi – è all’inizio, quando occorre introdurre e coltivare la cultura della misurazione, fare la fatica iniziale di analizzare il servizio e studiare gli indicatori, mettere a punto un sistema informativo che colleghi i dati gestionali con il bilancio e la contabilità analitica finanziaria ed economica ed i dati di consuntivo. Fatto questo il sistema produce tutte le misure e la reportistica necessaria per monitorare e valutare l’andamento della gestione, sia per l’amministrazione che per la politica che così può esercitare la funzione di controllo sulla base dei numeri”.

“La misurazione per legge serve. Ma fino a un certo punto – conclude Caramaschi –. A Bolzano si è riusciti ad implementare un sistema complesso di misurazione perché vi era una esigenza avvertita internamente: la struttura era convinta. Se imposta per legge la misurazione rischia di diventare un puro formalismo ma non produce effetti reali come il miglioramento organizzativo, del servizio etc. Se invece l’esigenza parte dall’interno, allora dà avvio a processi virtuosi”.

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