Customer Satisfaction Management per amministrare meglio. Una giornata di lavori a FORUM PA 2011

 "Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi" è l’evento che  proponiamo a FORUM PA 2011 sui temi del CSM e dell’ascolto finalizzato al miglioramento dei servizi. Una vera e propria giornata di lavoro aperta a tutte le amministrazioni interessate ad approfondire queste tematiche, a conoscere strumenti operativi e nuove linee di intervento progettuali, cui poter attivamente partecipare.

L’attenzione verso la soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici assume una nuova centralità nell’ambito del “ciclo della performance” che è uno dei punti fondanti della legge delega per la riforma della pubblica amministrazione (L. 15/2009) e del successivo decreto delegato n. 150/2009. 
Il Customer Satisfaction Management (CSM), inteso come la capacità di una amministrazione di progettare e realizzare in modo proattivo e partecipato i diversi interventi che mirano ad assicurare nel tempo la soddisfazione di utenti, cittadini e stakeholder dei territori di riferimento per la qualità dei servizi erogati dalle amministrazioni, diventa così, uno degli ambiti di misurazione e valutazione della performance organizzativa.

A FORUM PA 2011 proponiamo, in collaborazione con il Dipartimento Funzione Pubblica che dedica al tema una sezione tematica sul portale PAQ, una giornata divisa in due sessioni

Apriamo nella mattinata con un keynote speech del prof. Noriaki Kano, esperto internazionale di qualità, che introdurrà i lavori seminariali, a cui seguirà un focus sui temi e sulle metodologie del CSM e dell’ascolto finalizzato al miglioramento dei servizi ed  una serie di testimonianze di amministrazioni che utilizzano effettivamente questi strumenti, con l’obiettivo di dare conto dei percorsi applicativi e della loro utilità.

Nel pomeriggio è previsto un laboratorio di pratiche in cui le amministrazioni potranno candidarsi usando questo form per presentare direttamente le proprie esperienze di CSM, nell’ottica dell’ascolto e del confronto reciproco.

Il convegno è anche l’occasione per presentare MiglioraPA, una nuova linea di attività del Dipartimento della Funzione Pubblica, nell’ambito del PON GAS 2007 – 2013, che prevede un innovativo intervento per la diffusione del CSM nelle Regioni obiettivo convergenza, finalizzato a sostenere le amministrazioni locali di questi territori nel miglioramento della qualità dei servizi, rafforzando la loro capacità di gestire l’ascolto e la soddisfazione di utenti, cittadini e stakeholder.

La sintesi dei lavori, le presentazioni, le esperienze proposte e le conclusioni dei tavoli di lavoro del pomeriggio saranno raccolte in una pubblicazione dedicata, con l’obiettivo di realizzare un utile vademecum per le amministrazioni che intendono approcciare il tema o avviare sperimentazioni di ascolto e customer satisfaction management.