La diffusione del Customer Satisfaction Management (CSM) – Un intervento del Dipartimento della Funzione Pubblica per le regioni obiettivo convergenza

Tra una settimana, nel corso del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi” che si terrà al FORUM PA, sarà presentato il progetto che il Dipartimento della Funzione Pubblica sta avviando nelle regioni obiettivo convergenza – Calabria, Campania, Puglia e Sicilia – per diffondere e supportare lo sviluppo di logiche e pratiche di Customer Satisfaction Management. Obiettivo dell’intervento, promuovere il miglioramento della qualità dei servizi rafforzando la capacità di queste amministrazioni di gestire la soddisfazione di utenti dei servizi, cittadini e stakeholder.

Il Dipartimento della Funzione Pubblica è, da tempo, impegnato, in in linea con le indicazioni della recente riforma della pubblica amministrazione, nella promozione di politiche e azioni operative in materia di customer satisfaction e miglioramento dei servizi per supportare le pubbliche amministrazioni nello sviluppo di una cultura della qualitàL’iniziativa “Mettiamoci la Faccia” che mira a rilevare la soddisfazione degli utenti dei servizi in tempo reale e in modo semplice ed intuitivo attraverso l’uso degli emoticons o, ancora, le “Linee Guida per la misurazione della customer satisfaction in profondità” che mettono a disposizione delle amministrazioni uno strumento operativo e “pronto all’uso” per gestire la CS e individuare le dimensioni di qualità del servizio su cui intervenire prioritariamente per migliorarlo, sono due metodologie finalizzate alla valutazione della qualità percepita. Un ulteriore strumento, quello della “valutazione civica”, sempre promosso e avviato dal DFP, si focalizza invece sullo sviluppo di metodologie di analisi e valutazione della qualità effettiva dei servizi, a partire dal punti di vista dei cittadini e con il coinvolgimento degli utenti e degli stakeholder[1]. 

In questo contesto e nell’ambito del PON Governance 2007-2013 Asse E, il Dipartimento sta ora avviando un intervento volto a diffondere e supportare lo sviluppo di logiche e pratiche di CSM nelle regioni obiettivo convergenza – Calabria, Campania, Puglia e Sicilia – con la finalità generale di promuovere il miglioramento della qualità dei servizi rafforzando la capacità di queste amministrazioni di gestire la soddisfazione di utenti dei servizi, cittadini e stakeholder.

In particolare le azioni di promozione ed accompagno, che saranno strutturate sia in presenza nei territori interessati che a distanza, anche attraverso l’utilizzo di tecnologie innovative e di strumenti web 2.0, intendono supportare attivamente le amministrazioni interessate, non solo nella formazione alle tematiche del CSM e nello sviluppo di una cultura della qualità, ma anche e soprattutto nell’utilizzo concreto di metodologiedi gestione della soddisfazione dei propri utenti, per servizi di sportello e on line e nell’ottica del miglioramento effettivo dei servizi stessi.

Elementi strategici del progetto sono il supporto operativo e la messa a disposizione di strumenti e metodologie di analisi, già strutturate e sperimentate dal Dipartimento anche in partnership con altre amministrazioni sul territorio nazionale, che le amministrazioni delle regioni coinvolte potranno utilizzare, ove necessario customizzandole rispetto alle proprie esigenze specifiche di qualità dei servizi. La creazione di reti tra amministrazioni e la cooperazione interistituzionale costituiscono altri fattori importanti del progetto che punta, in una logica di scambio e di apprendimento reciproco, alla circolazione delle pratiche e dei saperi prodotti per un uso diffuso e condiviso. Le informazioni sulle attività progettuali, gli strumenti e le metodologie di lavoro, i materiali prodotti e i risultati raggiunti saranno disponibili sul portale PAQ del DFP www.qualitapa.gov.it, in un’apposita sezione dedicata al progetto a cui tutte le amministrazioni interessate a partecipare alle attività potranno far riferimento.

Laura Massoli è Dirigente Coordinatore Servizio per la competitività delle imprese e la qualità della vita dei cittadini, Dipartimento della Funzione Pubblica