La valutazione dei servizi pubblici: esempi internazionali

Valutare la qualità dei servizi pubblici, non solo da un punto di vista dei controlli interni, ma anche da quello della qualità percepita dagli utenti e della qualità effettivamente erogata (benchmark costi/prestazioni) non è impossibile. Di esperienze a livello mondiale ce ne sono diverse, riportiamo alcuni esempi, individuati con l’aiuto di Silvia Pasqualini dell’Università di Roma Tor Vergata.  

Barcellona – customer satisfaction e gestione reclami
Nella capitale calatana i compiti di controllo e monitoraggio della qualità dei servizi di trasporto urbano sono affidati direttamente alle compagnie di trasporto (TMB, RENFE, Ferrocarrils de la Generalitat di Catalogna e Trambc a Barcellona e EMT), senza schemi incentivanti attraverso i propri Customer Care Centre. Particolarmente interessante, però, l’istituzione delle Juntas Arbitrales de Transporte: organismi di arbitraggio “in appello”, chiamati ad intervenire quando l’utente non si ritenga soddisfatto della risposta ai propri reclami fornita dalle imprese. In particolare le Juntas sono chiamate a risolvere reclami e controversie il cui valore economico non superi i 6.000 euro. Il procedimento è veloce (massimo 6 mesi) e gratuito e la loro decisione è vincolante per le parti, così come avviene con una sentenza del tribunale. 

Madrid – informazione
A Madrid il CTM (Consorcio de Transportes de Madrid), in collaborazione con Metro de Madrid e con le altre aziende di trasporto locale, ha istituito il Centro Interactivo de Atenciòn al Cliente (CIAC) che ha lo scopo di creare un interazione tra il passeggero-cliente e il sistema di trasporto pubblico madrileno.
Il centro permette all’utente di contattare le società sia attraverso i canali di comunicazione abituale (telefono, fax, e-mail) sia usufruendo di tecnologie multimediali (come i sistemi di videoconferenza). Il centro è operativo dalle 06:00 alle 01:30, 365 giorni all’anno.
Infine, tutte le stazioni metro sono dotate di speciali “telefoni gialli” attraverso i quali i passeggeri possono collegarsi direttamente con un operatore e ricevere le informazioni richieste.

Londra – ascolto e partecipazione dei cittadini
London TravelWatch è un organismo di partecipazione degli utenti, che rappresenta gli interessi degli utenti dei trasporti all’interno e intorno alla capitale britannica. Ogni operatore del trasporto pubblico è obbligato a consultare il London TravelWatch prima di apportare modifiche ai propri servizi o di chiudere linee e stazioni.

Monaco – assistenza e customer care
Il servizio di sicurezza dell’azienda fornitrice di energia elettrica e gas di Monaco di Baviera (SWM), comprende la localizzazione del guasto e la sua rapida correzione ed è attivo 24 ore su 24 per l’intero anno. Lo standard per l’intervento, in caso di interruzione della fornitura, è di massimo 2 ore.
In caso di guasto, poi, il cliente del servizio riceve uno sconto fino a 100 euro annui in fattura.