L’esperienza insegna: il Laboratorio delle pratiche di Customer Satisfaction Management

Una poster session per raccontare attraverso dodici esperienze concrete cosa stanno facendo le amministrazioni in materia di customer satisfaction. L’occasione è stata offerta dal Laboratorio delle pratiche che si è svolto il 10 maggio scorso a FORUM PA 2011. Obiettivo, favorire il confronto e lo scambio di idee, condividere le criticità ma anche i fattori di successo per arrivare ad un miglioramento del sistema PA nel suo complesso attraverso la rilevazione della soddisfazione dei cittadini e il conseguente miglioramento dei servizi.

Il Customer Satisfaction Management (CSM) – ovvero la capacità delle amministrazioni di rilevare la soddisfazione dei cittadini e utilizzare questo feedback per migliorare la qualità dei servizi pubblici – è stato al centro di un’intera giornata di lavori a FORUM PA 2011. Il 10 maggio, infatti, dopo un convegno sul tema che ha visto in primo piano il keynote speech di Noriaki Kano, professore emerito presso l’Università di Tokyo, si è tenuto nel pomeriggio il Laboratorio delle pratiche, una formula scelta per rispondere a un obiettivo fondamentale: diffondere la cultura e gli strumenti di CSM attraverso la condivisione di esperienze e l’apprendimento reciproco.

In un ambiente “informale”, ideale per favorire il confronto e lo scambio di idee, sono state presentate dagli stessi protagonisti dodici esperienze di customer satisfaction: nel corso di una Poster Session, ogni esperienza è stata raccontata in 5 minuti attraverso slide di presentazione e mettendo in evidenza gli elementi chiave. Da qui è partita poi una riflessione che ha visto tutti i partecipanti al Laboratorio riuniti attorno a due tavoli di lavoro per approfondire e condividere le proprie idee ed esperienze. Sono state così gettate le basi per la creazione di una rete che, facendo tesoro di quello che già c’è e condividendo le criticità ma anche i fattori di successo, consenta di arrivare, senza spendere grandi risorse, ad un miglioramento del sistema PA nel suo complesso.

Questa stessa rete sarà il punto di forza di MiglioraPA, l’iniziativa promossa dal Dipartimento per la Funzione Pubblica nel quadro del PON GAS 2007-2013, realizzata in collaborazione con FORUM PA e Lattanzio e Associati e presentata proprio il 10 maggio a FORUM PA. Il Dipartimento è da tempo impegnato a sperimentare strumenti e logiche di CSM e ora, con questo progetto destinato alle Regioni Obiettivo Convergenza (Calabria, Campania, Puglia, Sicilia) che sarà operativo fino a giugno 2012, punta sulla circolazione delle pratiche e dei saperi prodotti per un uso diffuso e condiviso: progetti già sperimentati con successo da alcune amministrazioni diventeranno modello e spinta a fare di più anche per gli altri enti del territorio (guarda le slide su MiglioraPA presentate in occasione del Laboratorio).

Guarda l’intervista a Laura Massoli sul progetto MiglioraPA e sul senso della giornata

Le dodici esperienze presentate nel corso della Poster session hanno offerto una panoramica ampia e articolata, con un ventaglio completo di amministrazioni. Da notare, in particolare, la presenza di ben 4 realtà del mondo della sanità, un settore sicuramente molto delicato per quanto riguarda la gestione della soddisfazione degli utenti. Naturalmente le esperienze sono diverse per inquadramento, obiettivi, metodo e risultati ma, potenziando il confronto e facendo riferimento a un insieme di indicatori comuni per tipologie omogenee di servizi, si potrebbe mettere a punto un benchmark che sia stimolo ulteriore al miglioramento della qualità. 

• Provincia di Torino (relazione di Palma La Grotteria e Angela Marra)
  Obiettivi, strumenti e risultati di una ricerca qualitativa rivolta ai referenti per le attività formative per i disabili dei Centri di formazione professionale. 
  le slide
  l’audio dell’intervento

• A.O. SS Antonio e Biagio e C. Arrigo di Alessandria (relazione di Roberta Bellini)
  Il progetto “Il paziente al centro” per l’ascolto e il coinvolgimento dei pazienti attraverso diversi strumenti e metodologie (gestione reclami, audit civico, indagini di customer satisfaction, e così via) e un’indagine di CS che ha coinvolto tutte le strutture dell’azienda.
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  l’audio dell’intervento
• A.O.U. San Giovanni Battista-Molinette (relazione di Rosanna Cerri)
  Una ricerca sul servizio di ospedalizzazione a domicilio, per comprendere la qualità della vita dei pazienti coinvolti e l’impatto in termini di impegno sociale e di stress sui famigliari/caregiver.
  le slide
  l’audio dell’intervento

• ASL Salerno (relazione di Emanuela Taiani)
  Progetto “Dall’Ascolto alla Qualità”, Percezioni ed Aspettative nella ex ASL SA1, per rilevare la soddisfazione dei clienti esterni, fruitori dei servizi, ma anche dei clienti interni, erogatori degli stessi, elemento fondamentale in un settore dove la componente umana è così importante.
  le slide
  l’audio dell’intervento

• INPS (relazione di Raffaella Biferale)
  Il “kit” di customer satisfaction 2.0, progetto realizzato per consentire alle sedi territoriali di effettuare autonomamente le rilevazioni di customer, elaborare e analizzare i risultati e formulare piani di miglioramento a livello locale, facendo però riferimento a una “task force” centrale e col supporto di una rete informatica web 2.0 che consente di connettere tra loro i vari “attori del processo”.
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  l’audio dell’intervento
• Azienda ULSS n.7 Pieve di Soligo (relazione di Gian Antonio Dei Tos)
  Il percorso attuato dall’Azienda per misurare il grado di soddisfazione delle prestazioni ricevute con l’obiettivo di migliorare la qualità dei servizi erogati e adattarli alle esigenze dei cittadini: fasi, strumenti e risultati del Piano di customer satisfaction.
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  l’audio dell’intervento
• Comune di San Giuliano Milanese (relazione di Sonia Vicentini)
  Il progetto URPCONTACT per migliorare la gestione dei reclami, un aspetto particolarmente sensibile per amministrazioni, quali comuni e province, che ogni giorno sono alle prese con le richieste più disparate da parte dei cittadini. 
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  l’audio dell’intervento

• Comune di Castellanza (relazione di Lorenzo Orlandi)
  Anche un piccolo Comune di 14mila abitanti ha avvisato la necessità di avviare pratiche sistematiche di ascolto e indagine sulle criticità nell’erogazione dei servizi. Obiettivo: coniugare trasparenza (informando il cittadino su contenuti e costi dei servizi erogati nell’anno) e misurazione della customer satisfaction.
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• Università di Roma ‘La Sapienza’ (relazione di Sandro Zicari)
  Misurare il grado di soddisfazione delle attività didattiche (percezione dei familiari), indagare le motivazioni dell’iscrizione in Sapienza, verificare le considerazioni in itinere della scelta: questi gli obiettivi del progetto di rilevazione on line avviato.
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• Regione Siciliana, Dipartimento della Famiglia e delle Politiche Sociali (relazione di Luigi Cumbo)
  Il progetto prevede l’implementazione di un sito, aggiornato direttamente da ogni singola struttura, che consenta al cittadino o all’istituzione una consultazione dettagliata, per ogni linea di attività, di fonti normative e notizie di supporto che lo aiutino durante la predisposizione di una istanza. 
  le slide
  l’audio dell’intervento

• Camera di Commercio di Crotone (relazione di Filomena Costa e Gaetana Claudia Rubino)
  Il progetto “Immag-i-nizzando”, Immaginazione + Organizzazione, vuole creare un circolo virtuoso della soddisfazione, con un’attenzione forte sia alla soddisfazione del cliente che al benessere organizzativo. 
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• Ministero della Giustizia – Tribunale di sorveglianza di Sassari (relazione di Maria Antonia Vertaldi)
  Le iniziative avviate in una realtà molto particolare, che deve mettere al centro l’ascolto del detenuto per assicurare che i suoi diritti essenziali siano rispettati e tutelati. Tra gli strumenti utilizzati: Focus Group e interviste; Sportello di ascolto e intermediazione culturale e linguistica; Metodo CAF (Common Assessment Framework) per l’autovalutazione dell’Ufficio Giudiziario; Creazione di strutture orientate “al risultato”.
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  l’audio dell’intervento

Le amministrazioni presenti al Laboratorio si sono riunite a fine giornata attorno a due Tavoli di lavoro, moderati da rappresentanti del progetto MiglioraPA, per approfondire aspetti metodologici e operativi sul tema del CSM e favorire l’emergere di spunti di riflessione e criticità.
Questi i principali temi oggetto di discussione: la conoscenza e l’utilizzo degli strumenti di CSM messi a punto dal Dipartimento della Funzione Pubblica (“Mettiamoci la faccia” e CS multicanale); le criticità emerse dalle esperienze concrete realizzate presso i diversi enti; il collegamento delle rilevazioni di CS con la valutazione delle performance; le competenze interne deputate alla rilevazione della CS.

Ecco alcuni spunti emersi:

• presso gli enti non c’è una conoscenza approfondita degli strumenti di CSM messi a punto dal Dipartimento della Funzione Pubblica, in particolare è poco conosciuta la Customer Satisfaction multicanale;
• alcune iniziative, come la rilevazione della soddisfazione attraverso le emoticon, non sono applicabili a tutte le amministrazioni, non solo per mancanza di risorse ma anche per le caratteristiche specifiche di alcuni enti e servizi (per esempio nel caso dei tribunali o di servizi complessi come quelli di ricovero e cura);
• le pratiche di CS sviluppate dalle amministrazioni mancano per lo più di sistematicità, che è invece un elemento indispensabile per arrivare a un effettivo miglioramento dei servizi. Una rilevazione una tantum non è sufficiente anche perché i bisogni di cittadini e utenti cambiano nel tempo;
• la CS può servire non solo a migliorare gli aspetti qualitativi dell’erogazione del servizio, ma anche a riorganizzare il servizio stesso, a ripensarlo in funzione dei bisogni futuri dei cittadini, ottimizzando così anche l’utilizzo delle risorse disponibili;
• dalle esperienze realizzate emergono alcune criticità ricorrenti, in particolare la necessità di sensibilizzare maggiormente sia il personale interno sul tema dell’ascolto che i cittadini sull’utilità di rispondere alle indagini di CS, nonché la necessità di predisporre percorsi formativi specifici per gli operatori;
• è necessario individuare nuovi modelli per la rilevazione della soddisfazione pensati  per target particolari, quali persone con gravi forme di disabilità e anziani non autosufficienti;
• all’interno degli enti non è stato ancora formalizzato il collegamento tra rilevazioni di CS e valutazione delle performance, quindi non è stata attuata quella parte della “Riforma Brunetta” che collega CS, miglioramento delle performance e distribuzione della premialità individuale.