Misurare il funzionamento complessivo della pubblica amministrazione italiana è un esercizio molto complesso. Per contro, monitorare il livello di soddisfazione dei cittadini per l’accesso ai servizi pubblici è un esercizio che procura un sottile senso di frustrazione. I miglioramenti ci sono, ma sono lenti, parziali, non offrono mai la sensazione di una rottura dei vecchi meccanismi. Anche l’ultima rilevazione condotta nell’ambito delle attività del “Diario dell’innovazione” AGI-CENSIS non sfugge a questo schema: più del 60% degli italiani ritengono che la PA funzioni “piuttosto male” (50,8%) o “molto male” (10,2%). C’è un miglioramento rispetto ad analoga rilevazione condotta 2 anni prima, quando l’area critica raggiungeva circa il 70% degli italiani, ma ci si può accontentare? E soprattutto, siamo sicuri che la percezione diffusa sia un reale specchio del funzionamento attuale della PA?

In primo luogo bisogna considerare che gli italiani sono da tanto, troppo tempo, assuefatti al mal funzionamento di quello che Giuseppe De Rita chiamava “il corpaccione” della PA. Lento, elefantiaco, male organizzato, insidiato da fenomeni corruttivi e da ambigui processi di reclutamento, al servizio della politica più che dei cittadini e delle imprese. Chi più ne ha più ne metta, in questa spirale verso il basso difficile da recuperare, anche quando viene profuso un impegno positivo e coerente.

Ma la questione che si pone è anche quella delle esternalità negative di questo storico deficit reputazionale. Tra queste, e a mio avviso di rilievo tutt’altro che secondario, c’è la scarsa consapevolezza del “ruolo alto” che la PA è chiamata a giocare in quanto soggetto che ha il compito di garantire diritti generali, assicurare pari opportunità, temperare le disuguaglianze sociali. Un ruolo che FPA ha giustamente collocato al centro della rassegna 2019, il cui leit-motiv è il valore collettivo che si dovrebbe creare attraverso l’azione delle amministrazioni pubbliche.

E invece i cittadini rimangono concentrati esclusivamente sulla ridondanza, sulla lentezza nell’erogazione dei servizi, sull’azione di rallentamento o interposizione rispetto alle esigenze di “movimento” dei soggetti sociali. L’indagine AGI-Censis 2019 parla molto chiaro:

• il 38,2% dei cittadini auspica un ripensamento totale delle funzioni delle PA con uno spostamento di attenzione dalle procedure interne alle esigenze di accesso di cittadini e imprese;
• un ulteriore 38,2% sogna un sostanziale ridimensionamento della PA, con una conseguente riduzione sia dei suoi costi che dell’impatto negativo della ridondanza burocratica dei procedimenti;
• è invece decisamente minoritaria (23,6%) la richiesta di una riforma che consenta al sistema pubblico di esercitare un reale traino sullo sviluppo del Paese.

In buona sostanza emerge il desiderio di una PA più leggera, meno invasiva e meno costosa, possibilmente maggiormente orientata sui bisogni dell’utenza. L’idea che l’intervento pubblico possa trainare l’economia del Paese con investimenti in settori strategici, o che possa incentivare e guidare l’azione dei soggetti privati, non è altrettanto diffusa. Si afferma una nozione di pubblica amministrazione sostanzialmente coincidente con quella di “funzione pubblica”, ossia con il sistema preposto a regolare, autorizzare, controllare i comportamenti collettivi. La PA è ovviamente anche altra cosa: da un lato incorpora tutta la sfera dei servizi pubblici, dall’altro è la fondamentale cinghia di trasmissione per l’attuazione delle politiche pubbliche finalizzate alla crescita e alla coesione sociale del Paese. Se i cittadini ritengono che la pubblica amministrazione non sia o non riesca ad essere un asset fondamentale del Paese, questo costituisce indubbiamente un problema.

Alla base di tutto ciò c’è evidentemente un difetto di percezione (o di comunicazione). Gli addetti ai lavori lo sanno bene – ad esempio – che la PA italiana è tutt’altro che ipertrofica e che ha enormi problemi di ricambio:

• gli occupati nella PA sono il 13% dell’occupazione totale (dieci anni fa erano il 14,5%) mentre la media OCSE è del 18,1% (con punte del 28,6% in Svezia e del 21,4% in Francia);
• l’età media dei dipendenti pubblici è di 50,6 anni (era di 43,5 anni nel 2001), nei ministeri arriva a 55 anni d’età e la classe d’età con più di 55 anni arriva al 36,7% del totale;
• il personale della PA con meno di 35 anni è il 6,5% del totale (mentre tra gli occupati complessivi in Italia si raggiunge una quota del 22,1%).

Ma gli italiani, evidentemente, questo non lo sanno. E in particolare non lo sanno gli stessi dipendenti pubblici che – in misura proporzionalmente superiore alla media del campione intervistato – sposano la tesi della necessità di un ridimensionamento del “corpaccione” (44,9% contro il 38,2% della media degli italiani).

Il quadro descritto lascia ben intendere la difficoltà strutturale di penetrazione della “rivoluzione digitale” nei meandri della PA. Una difficoltà che trova riscontro in un tasso di interlocuzione digitale dei cittadini con la PA tra i più bassi d’Europa (solo il 24% degli italiani si è interfacciata via internet negli ultimi 12 mesi contro una media europea del 52%). 

Ma in realtà sbaglia chi pensa si tratti solo di un problema di offerta. L’interazione digitale non si realizza anche a causa di una serie di “retaggi digitali” che ancora serpeggiano nel Paese tra cui:

• il fatto che il 16% delle famiglie italiane non dispone di una connessione internet domestica;
• la presenza di una quota importante di italiani (32,2%) che “non si connette mai”;
• la mancanza di competenze minime indispensabili nell’uso della rete: solo il 28,3% della popolazione possiede competenze elevate, un ulteriore 35,1% ha le competenze minime indispensabili per connettersi e dialogare on line con la PA. Il resto della popolazione (36,6%) non ce la può fare e se prova può andare incontro a delusione o frustrazione.

A tutto ciò si aggiunga il fatto che gli italiani, e forse non solo per colpa loro, hanno una scarsa conoscenza e consapevolezza dell’offerta attuale di nuovi servizi pubblici digitali. Ad esempio, solo il 41,8% conosce lo SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale). Solo il 32,2% ha idea di cosa sia il Fascicolo Sanitario Elettronico (FSE).

Questi dati di contesto, pur disarmanti, indicano però la strada. Un primo passaggio riguarda un rapido ricambio generazionale tra i dipendenti pubblici che includa persone selezionate sì in base alle competenze amministrative, ma contemporaneamente nelle condizioni di accogliere e partecipare attivamente alla sfida digitale. Un secondo passaggio riguarda uno sforzo ulteriore di diffusione capillare delle informazioni sulla digitalizzazione dei servizi e sulle nuove opportunità in essere. Infine, bisognerà rendersi conto che è necessario abbassare la soglia di accesso ai servizi digitali. Un cittadino che è in grado di usare i social media, di scaricare e pubblicare foto, di usare l’home-banking e di fare acquisti on-line deve, necessariamente, poter dialogare con la PA in modo digitale. Chi opera su questa frontiera di offerta non potrà prescindere da tutto ciò se non vorrà condannarsi al fallimento. Va dunque nella giusta direzione la sperimentazione del Progetto “IO” sviluppato dal Team per la Trasformazione Digitale. Si tratta infatti di una app semplice da utilizzare su smartphone, dove far convergere progressivamente tutti i servizi pubblici.

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18 Dicembre 2024