“MiglioraPA”: oltre duemila presenze tra webinar e aule virtuali

Si chiude con un bilancio molto positivo il primo ciclo di attività di “MiglioraPA”, il progetto per la diffusione del Customer Satisfaction Management promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica. Tra settembre e dicembre, oltre duemila le presenze tra webinar e aule virtuali. L’iniziativa proseguirà fino a giugno 2012, anche con incontri sul territorio delle Regioni coinvolte (Calabria, Campania, Puglia e Sicilia).

Oltre 60 amministrazioni aderenti con più di 300 dipendenti coinvolti nei gruppi di lavoro che porteranno alla sperimentazione di percorsi di customer satisfaction; circa 30 cantieri di sperimentazione già avviati; sei webinar (seminari on line) per approfondire i temi del Customer Satisfaction Management, con quasi 2.000 partecipanti di cui 800 delle regioni Convergenza (Calabria, Campania, Puglia e Sicilia); quattro aule virtuali (incontri di formazione mirati) con circa 200 presenze. Questi i primi numeri di “MiglioraPA”, l’innovativo progetto del Dipartimento della Funzione Pubblica per la diffusione del Customer Satisfaction Management (CSM) nelle Regioni obiettivo convergenza.

L’iniziativa – operativa fino a giugno 2012 – da settembre è entrata nel vivo con il primo ciclo di attività di sviluppo delle competenze per fornire alle amministrazioni gli strumenti per un’attenta gestione della soddisfazione degli utenti.

Il programma di lavoro di MiglioraPA è tutto ispirato alle logica della “rete”: fare insieme, imparare dalle esperienze di chi è più avanti, crescere attraverso lo scambio e il mutuo apprendimento. E, per fare questo, proprio la “rete” è stata scelta come strumento principale per incontrarsi e lavorare. Ecco come:

I webinar

Dal 24 ottobre al 15 dicembre si è svolto il ciclo di sei webinar del progetto MiglioraPA. I seminari tematici on line, aperti alla partecipazione di tutti gli interessati, hanno approfondito i temi del Customer Satisfaction Management, anche attraverso testimonianze dirette da parte delle amministrazioni più attive. In totale 1.995 partecipanti hanno seguito i sei incontri in diretta web, con una percentuale di giudizi positivi (buono/ottimo) sulla qualità dei seminari superiore al 90%.

I materiali di tutti i webinar sono disponibili on line.

Webinar del 24 ottobre 2011: “Customer satisfaction, performance e produttività nella Riforma della PA”

Webinar del 3 Novembre 2011: “Dare voce ai cittadini: dall’ascolto al co-design dei servizi”

Webinar del 17 novembre 2011: “Gli strumenti del Customer Satisfaction Management” 

Webinar del 24 novembre 2011: “Rilevare la Customer Satisfaction: una sfida organizzativa”

Webinar del 15 dicembre 2011: "Il web 2.0 e le frontiere della relazione con il cittadino"

Il webinar del 1° dicembre "Il ciclo del CSM: dalla rilevazione al miglioramento del servizio" è stato interrotto per problemi tecnici e verrà riproposto giovedì 12 gennaio 2012. Qui il programma

Le aule virtuali

Dal 22 novembre al 13 dicembre i gruppi di lavoro delle Amministrazioni che hanno aderito al progetto con un percorso di sperimentazione della Customer Satisfaction, hanno preso parte alle Aule Virtuali, un programma di approfondimento e accompagnamento mirato con il supporto di esperti e del team di progetto. Nel corso dei quattro incontri sono stati affrontati i seguenti temi: “Avviare una rilevazione di CS nell’Amministrazione: le scelte di fondo”, “I metodi di rilevazione: questionario, campionamento, raccolta e analisi dei dati”; “Mettiamoci La Faccia: la rilevazione della soddisfazione con le emoticons”; “Customer Satisfaction: dalla rilevazione alle azioni di miglioramento”.

I materiali delle aule virtuali sono pubblicati nell’area riservata agli aderenti al progetto.

I tutorial video

Il progetto MiglioraPA ha realizzato tre tutorial multimediali che introducono in maniera veloce e vivace ai temi chiave del progetto: “Che cos’è la Customer Satisfaction”, “Che cos’è il Customer Satisfaction Management” e “Che cos’è Mettiamoci la faccia”, l’iniziativa del DFP per la rilevazione della soddisfazione con le emoticons.

La Cassetta degli attrezzi

Sempre in questa prima fase di attività è stata rilasciata la Cassetta degli attrezzi (riservata alle amministrazioni aderenti al progetto), un insieme di strumenti tecnici e metodologici pronti all’uso, per la realizzazione “chiavi in mano” di una prima sperimentazione della Customer Satisfaction. In questo modo anche le amministrazioni con minore esperienza o risorse a disposizione possono avviare, in maniera autonoma o con l’assistenza dello staff di progetto, un processo di indagine e rilevazione.

La seconda fase di MiglioraPA partirà a gennaio e prevede, oltre agli strumenti di lavoro a distanza, anche laboratori territoriali nelle quattro regioni destinatarie del progetto (Calabria, Campania, Puglia e Sicilia). Sarà l’occasione per confrontarsi con le esigenze specifiche del territorio esprime e rafforzare le reti di scambio e condivisione di esperienze.

Per aderire al progetto vai qui

Per contattare lo staff di progetto: info@migliorapa.it