Quale customer satisfaction per i Comuni Italiani?

Manila Marcuccio, professore a Contratto in Public Management, LUISS G. Carli, ha portato a termine, nei giorni scorsi, un’indagine volta a rilevare il grado di diffusione delle pratiche di CS in 33 Comuni italiani del Nord, Centro e Sud (tutti con un reddito medio pro-capite compreso tra 19.000 e 21.000 euro) nonché l’efficacia e la pervasità delle stesse in termini di miglioramento delle performance complessive di Ente. In questo interessante contributo traccia per noi una sintesi dei risultati, mentre il testo integrale del lavoro è disponibile in pdf. “Sui 33 enti comunali analizzati risulta che solo 14 comuni dispongono nel sito web di indagini di CS…”

Secondo i modelli di Eccellenza promossi a livello Europeo e a livello Nazionale (Piano Industriale del Ministro della Pubblica Amministrazione e Innovazione) l’eccellenza di un’Amministrazione Pubblica si raggiunge attraverso l’eccellenza nei processi di interazione con gli utenti, la società e le risorse interne, utilizzando la leva della leadership su Politiche e Strategie, Personale, Partnership e Risorse, Processi.
La Customer Satisfaction (CS) costituisce pertanto una delle leve dell’eccellenza. In particolare, la misurazione della qualità percepita dei servizi da parte degli utenti deve rappresentare la capacità di risposta e soddisfazione dei bisogni e, se inserita nel ciclo di “gestione delle performance”, deve consentire di porre in essere politiche più efficaci e servizi pubblici migliori. In particolare, come sottolineato anche nel European Primer on Customer Satisfaction Management, con il Customer Satisfaction Management (CSM) le Amministrazioni pubbliche devono essere in grado di coinvolgere i propri stakeholder nella progettazione, decisione, produzione e valutazione dei servizi offerti.

Al fine di evidenziare il grado di diffusione delle pratiche di CS, nonché l’efficacia e la pervasità della stesse in termini di miglioramento delle performance complessive di Ente, è stata effettuata nel gennaio 2012 un’indagine su un campione (non rappresentativo statisticamente) di 33 comuni italiani (tutti i Comuni con un reddito medio pro-capite compreso tra 19.000 e 21.000 euro) del Nord, Centro e Sud d’Italia.
L’indagine ha riguardato le informazioni e i materiali diffusi tramite i siti web istituzionali.
In particolare, è stata analizzata la disponibilità sul sito web del Comune o siti istituzionali ad esso collegati (p.e. quello dell’informagiovani o altri servizi o progetti specifici) di informazioni relative a indagini di CS, comunque effettuate, da parte del Comune, nonché all’eventuale utilizzo di Carte dei Servizi e al Bilancio Sociale e/o Partecipativo. Non sono state considerate, invece, altre forme “innovative” di coinvolgimento e partecipazione dei cittadini, quali forum, social networks o altri strumenti offerti dal c.d. web 2.0.

Su 33 enti analizzati risulta che 14 comuni dispongono nel sito web di indagini di CS e 19 comuni non dispongono di alcuna analisi di CS o riferimenti alle stesse. Di questi ultimi, solo 4 comuni dichiarano di aver avviato o di voler avviare a breve alcune iniziative di CS. Dei 14 Comuni che effettuano la CS, in 3 casi si tratta di iniziative spot non ricollegabili a piani di miglioramento dell’ente e in 11 casi di iniziative più o meno regolari e strutturate, anche se in 2 casi (Biella e Asti) si tratta di progetti appena avviati tramite l’adesione al progetto Mettiamoci la Faccia.
In 5 casi (Aosta, Livorno, Lucca, La Spezia, Ravenna) il sito web riporta 2 o 3 edizioni successive della CS, anche se non sempre sullo stesso servizio e con discontinuità temporale (p.e. Ravenna ha effettuato 3 indagini sull’URP nel 2000, nel 2005 e nel 2010). I comuni di Ferrara, Perugia, Alessandria e Rovigo si distinguono, invece, per un numero superiore di edizioni 6 o 7 con una frequenza più regolare (in genere annuale).
In 7 degli 11 casi di CS “strutturata” (con almeno 3 edizioni successive), il sito web dispone di una pagina dedicata alla Customer Satisfaction, spesso inserita nell’ambito di un “progetto specifico”. La gestione della CS è affidata ad uffici / unità interne, in collaborazione con gli alti uffici comunali coinvolti dalle indagini e, in alcuni casi, da soggetti esterni.
Il metodo di rilevazione maggiormente utilizzato è il “sondaggio”, consistente nella somministrazione, spesso auto-somministrazione, di questionari a un numero variabile di soggetti. I questionari sono in genere consegnati al pubblico contestualmente all’erogazione del servizio o sono disponibili on-line per i servizi web.  

I servizi comunali oggetto dell’indagine variano da comune a comune, con una frequenza elevata di indagine effettuate su URP, Sportello Unico delle Attività produttive (SUAP), Riscossione Tributi e, in genere, servizi sociali, educativi e ricreativi.
Analizzando il contenuto e l’utilizzo delle pratiche di CS, l’indagine ha consentito di identificare tre raggruppamenti significativi di pratiche : approccio all’adempimento (o autoreferenziale); approccio “orientamento all’apprendimento e alla qualità” (o “strategico”) e “orientamento alla partecipazione”.

In 9 comuni la CS, se presente e/o “annunciata”, viene intesa secondo una logica “dell’adempimento normativo” e rimane un’iniziativa isolata e priva di significative ricadute in termini di processi interni e performance organizzative o aziendali. I risultati non sono resi pubblici o lo sono in maniera estremamente sintetica e discorsiva. Rientrano in questa fattispecie i sondaggi di CS e/o le Carte dei Servizi delle aziende partecipate e/o aziende private affidatarie di servizi pubblici locali.
In 10 dei 33 comuni analizzati, invece, si vanno sviluppando pratiche di CS più in linea con gli obiettivi generali di qualità e miglioramento continuo promossi dal Dipartimento della Funzione Pubblica.
Nei comuni di Ferrara, Alessandria, Ravenna, Rovigo e Livorno la CS, rispondendo a un approccio strategico, è integrata nei sistemi gestionali, con particolare riferimento al sistema di misurazione e gestione delle performance. Le indagini di CS sono regolari, con frequenza predefinita, in genere annuale, e “a rotazione” su diversi servizi. Esiste un nucleo di competenze interne qualificate per lo svolgimento delle indagini, svolte con metodi uniformi o comunque confrontabili. I risultati della CS sono messi a confronto con i target o i risultati precedenti e utilizzati per definire azioni concrete di miglioramento a livello di servizio o dell’organizzazione. Nel Comune di Ferrara, che ha una lunga tradizione di programmazione e controllo strategico e dispone di un modello di controllo strategico tipo Balanced Score Card dal 2007, le indagini sono effettuate dall’Ufficio Statistica e utilizzate per il controllo strategico. Il Comune di Alessandria ha avviato la customer satisfaction nel 2006, e aderito al progetto Mettiamoci la faccia nel 2011. Le indagini vengono ripetute annualmente, in genere per valutare la qualità di specifici eventi o progetti, o in occasione di modifiche organizzative o di processo, così come nel Comune di Ravenna ha avviato indagini di CS sull’URP già nel 2000. Il Comune di Rovigo dispone di un piano coordinato di CS nell’ambito del progetto qualità (affidato all’URP) che prevede un approccio integrato alla Customer satisfaction, la Carta dei servizi e altri temi di qualità.
Anche il Comune di Lucca rientra nella categoria di approccio strategico alla CS e si caratterizza per il suo orientamento alla “certificazione di qualità”: a partire dal 2005, 17 servizi comunali hanno ricevuto la certificazione di qualità ISO 9001:2000. La CS integra alla gestione della qualità secondo i processi e le modalità certificate.

Del campione analizzato, solo due Amministrazioni sembrano avvicinarsi all’approccio alla partecipazione: Perugia e La Spezia. Il Comune di La Spezia ha avviato dal 2008 iniziative di CS su diversi servizi. La Customer Satisfaction è inserita in un “sistema di qualità” integrato nel quale la CS, le Carte dei Servizi, le Certificazioni ISO e i Contratti di servizio per le public utilities sono messe a sistema e gestite in una logica integrata. Alla fine di ogni valutazione di CS viene redatta una scheda contenente un piano e degli obiettivi di miglioramento che vengono presi a riferimento per gli esercizi successivi. Inoltre, dal 2006 e per 4 edizioni, il Comune di La Spezia ha pubblicato un Bilancio Sociale. Il Comune di Perugia si caratterizza, oltre che per una consolidata pratica di valutazione della soddisfazione degli utenti dei servizi avviata già nel 2001/2002, anche per aver sottoscritto, dal 2009 e con cadenza annuale, la Carta Comunale dei Diritti dei consumatori. La Carta contiene obiettivi programmatici di customer satisfaction e la rendicontazione dei risultati ottenuti l’anno precedente, in collaborazione con associazioni di consumatori e utenti.  .
Le Amministrazioni che adottano un approccio strategico coinvolgono stabilmente i cittadini nella produzione e valutazione dei servizi offerti, e quindi, indirettamente, sulle fasi di progettazione e decisione.  Secondo l’approccio della partecipazione, le Amministrazioni coinvolgono o mirano a coinvolgere stabilmente i cittadini in maniera diretta anche nelle fasi di progettazione e decisione.
È a quest’ultimo approccio che tendono i modelli e gli strumenti promossi a livello europeo e Nazionale. Infatti, come sottolineato nei modelli EFQM e nelle pratiche e gli strumenti diffusi anche dal Dipartimento della Funzione Pubblica, il coinvolgimento dei cittadini e degli utenti nelle diverse fasi del ciclo di programmazione, decisione gestione e controllo è sempre più rilevante per offrire un intervento pubblico efficace, e la customer satisfaction è uno degli strumenti (enablers) di questo circolo virtuoso.

La diffusione di un numero crescente di casi nelle Amministrazioni Comunali italiane dimostra che non si tratta di modelli teorici o “sulla carta”, ma che possono essere effettivamente attuati.